2. Общение как коммуникация

Когда общение рассматривают как обмен информацией, имеют в виду его коммуникативную сторону.

Общаясь, индивиды влияют друг на друга, у них возникают взаимоотно­шения. В коммуникации используются различные средства общения. Различа­ют вербальные средства общения и невербальные средства общения. В ка­честве знаковой системы в вербальной коммуникации выступает речь. Система фонетических знаков языка строится на основе лексики и синтаксиса. Лексика – это словарный состав языка. Синтаксис – это характерные для конкретного языка средства и правила создания речевых единиц. Речь является самым уни­версальным средством коммуникации, поскольку при словесной передаче ин­формации смысл сообщения теряется в наименьшей степени по сравнению с другими средствами передачи информации. Передача информации с помощью речи происходит по такой схеме: коммуникатор (говорящий) отбирает слова, необходимые для выражения мысли, связывает их по правилам грамматики, используя лексику и синтаксис, затем произносит эти слова с помощью органов речи. Реципиент (слушающий) воспринимает речь, декодирует речевые едини­цы для правильного понимания выраженной в ней мысли. Но это происходит, когда общающиеся используют понятный обоим национальный язык. Различа­ют внешнюю и внутреннюю речь. Внешняя речь делиться на устную и письмен­ную. Устная речь делится на диалогическую и монологическую. При подготов­ке как к устной, так и к письменной речи индивид «проговаривает» слова про себя. Это и есть внутренняя речь. В письменной речи общение происходит с помощью текста. К своеобразной форме вербальной коммуникации относится дактильная речь. Это речь с помощью ручной азбуки, используемая при обще­нии глухонемых людей между собой и с лицами, знакомыми с дактилологией. Дактильные знаки заменяют им буквы.

Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова и побуждения неправильно воспринимаются собеседником, «не доходят» до него, т.е. на пути передачи информации возникают какие-то затруднения и препятст­вия. В этом случае говорят о коммуникативных барьерах, которые подразде­ляются на барьеры непонимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.

Барьеры непонимания. В психологии выделяется четыре уровня непони­мания:

Фонетическое непонимание появляется в результате использования непо­нятного языка, невыразительной речи, речи – скороговорки или речи с больши­ми количеством звуков паразитов (гм – м э – э…). Неполное понимание возни­кает из-за невнятной речи, плохой дикции и речи с дефектами. Поэтому, чтобы быть правильно понятым, надо учиться говорить внятно, разборчиво, достаточ­но громко и избегать скороговорки. Например, быстрая или медленная речь людьми воспринимается по – разному: это зависит от возраста, образования, индивидуальных особенностей. Так, пожилые люди поймут хуже быструю речь, а молодые – медленную.

Семантические барьеры непонимания связаны с многозначностью слов любого языка, когда участники общения используют различные значения слов, имеющие иной смысл.

Использование жаргона, «тайного языка» также приводит к возникнове­нию семантического барьера. Кроме того существует множество социальных профессиональных терминов, которые непрофессионал не поймет.

Стилистический барьер непонимания возникает при несоответствии стиля речи говорящего и ситуации общения или стиля речи и состояния того, кто в данный момент слушает. В этом плане поучительна история с иностранцем, ко­торый выучил несколько фраз и применил их, но был избит и изгнан. Произош­ло это потому, что он перепутал слова, которые выражают соболезнования, со словами, которыми желают счастья на свадьбе.

Логический барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения говорящего либо слишком сложно для понимания слушающего, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказа­тельств. Каждый человек живет и действует по своей логике, поэтому при от­сутствии представления о логике партнера по общению «срабатывает» барьер непонимания. Ведь не секрет, что существует «детская», «женская», «мужская» логика, влияющая на процесс общения. Преодолеть логические барьеры непо­нимания можно при помощи правильных аргументов.

Барьеры социально-культурного различия основаны на социальных, политических, религиозных и профессиональных различиях, которые приводят к отличиям в интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе общения. Так, например, известная поговорка «сытый голодного не разумеет», характеризует социальное различие. Иногда препятствием в общении может быть профессия, пол и возраст партнера. Психологи доказали, что барьер об­щения тем меньше, чем выше авторитетность говорящего в глазах слушающе­го. Иначе говоря, чем выше авторитет, чем легче происходит усвоение предла­гаемого сообщения. Пословица «яйца курицу не учат» показывает отношение к партнеру, не имеющего авторитета у собеседника, т.е. он не авторитет, его можно не слушать.

Барьер отношения связан с неприязненным отношением к партнеру, с не­доверием к говорящему, которые «переносятся» на получаемую информацию.

Коммуникация может обслуживаться и неречевыми (невербальными) сред­ствами. Невербальные средства общения нужны для того, чтобы: регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнё­рами; обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста; выражать эмоции и отражать истолкование ситуации. Выде­ляются следующие виды невербальных средств общения:

1. Визуальные средства общения – это: – кинесика – движения рук, ног, головы, туловища; – направления взгляда и визуальный контакт; – выражение глаз;

– выражение лица;

– поза (в частности, локализация, смены поз относительно словесного тек­ста);

– кожные реакции (покраснение, появление пота);

– дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персо­нальное пространство);

– вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосло­жения ( половые, возрастные) и средства их преобразования ( одежда, космети­ка, украшения, усы, борода и т.п.).

2. Акустические ( звуковые) средства общения – это: – паралингвистические, т.е. связанные с речью (интонация, громкость,

тембр, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте);

– экстралингвистические,т.е. не связанные с речью (паузы, смех, плач, ка­шель, вздохи);

3. Тактильно-кинестезические (связанные с прикосновением) средства общения – это:

– физические воздействия (ведение слепого за руку, контактный танец и др.);

- такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу).

4. Ольфакторные средства общения – это: – приятные и неприятные запахи окружающей среды;

Давайте задумаемся над таким вопросом: от чего зависит наше воспри­ятие другого человека, то впечатление, которое он на нас производит при об­щении?

Во-первых, от того, что он говорит: глупость какую-нибудь или интерес­ные, умные, любопытные вещи – скажете Вы и будете, несомненно, правы. Да, наше восприятие другого человека зависит от того, 'что он говорит.

Во-вторых, впечатление о человеке зависит от того, как он говорит: быстро или медленно, тихо или громко, с энтузиазмом или вяло и равнодушно. Дейст­вительно, восприятие другого человека зависит и от того, как он говорит.

В-третьих, наше восприятие зависит и от того, что говорит нам собеседник на языке поз, мимике, жестов. Ведь часто так бывает, что вроде и умные мысли высказывает собеседник и доходчиво говорит, но взгляд недоброжелательный, "из-под лобья", он как-бы "застегнут на все пуговицы" и говорить с ним не хо­чется. И наоборот, вроде бы ничего нового и интересного не говорит собесед­ник, и не очень выразительно и ярко, но глаза его буквально излучают добро-10 желательность, он как бы распахнут нам навстречу и о нем складывается при­ятное впечатление, с ним хочется общаться еще и еще раз. Так насколько же наше восприятие другого человека зависит от невербального поведения? За­помните:

-на 10 % наше восприятие другого человека зависит от того, что он гово­рит;

-на 30 % восприятие другого человека зависит от того, как он говорит;

-на 60 % восприятие другого человека зависит от того, как он ведет себя на невербальном уровне.

Таким образом, большое значение имеет наше поведение на невербальном уровне. Язык поз, мимики и жестов более древний, чем язык речевого общения, им пользовались древние люди, и довольно успешно, до возникновения речи. И сейчас, когда у нас есть мощный канал коммуникации – речь – кажется, что язык тела вроде бы и не нужен. На самом же деле это не так. Язык тела играет очень большую роль в общении. И его надо знать так же хорошо как и язык ре­чевого общения.

Из своего опыта мы знаем: тело человека довольно ярко выражает кто этот человек и какой он сейчас: усталый, веселый, взволнованный и т.д. Это закре­пилось и в языке. Мы довольно: часто говорим: "руки опустились от устало­сти", "он скачет от удовольствия" и т.д. Это происходит непроизвольно, чувства приводят в движение тело помимо нашего сознания. Осанка, походка, жесты, мимика – все это отражает душевный склад каждого человека, его истинное со­стояние и отражает гораздо более точно чем слова. Давайте рассмотрим такую ситуацию. Вы спрашиваете своего приятеля: "Как дела?!' он отвечает: "Хоро­шо". А плечи опущены, взгляд потуплен и головой качает из стороны в сторо­ну, к тому же тяжело вздыхает. Как вы думаете, как же дела вашего приятеля? Мало у кого вызовет сомнения, что дела у него на самом деле неважные. Поче­му так? Ведь на словах он сказал, что все хорошо. Однако, осанка, жесты, ми­мика отразили истинное душевное состояние человека и вы однозначно решили что дела у него плохи. Таким образом, окончательная проверка информации при общении происходит на основе информации о невербальном поведении че­ловека.

Итак, какие же конкретно позы и жесты говорят об открытости в общении, о защите (закрытости), о доверии и недоверии (подозрении), об уверенности и неуверенности.

ОТКРЫТОСТЬ

Среди множества жестов, выражающих ее, назовем – "открытые руки".

Часто он сопровождается поднятием плеч, ладони открыты вперед: " Что вы еще от меня хотите?" Испокон веков открытая ладонь ассоциировалась с ис­кренностью, честностью, преданностью и доверчивостью. Вспомним жест при­ветствия римских легионеров: одна рука прижата к сердцу, другая поднята вверх открытой ладонью к тому, к кому обращались. Когда человек начинает с вами откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони пол­ностью или частично. Как и другие жесты языка телодвижений, это полностью бессознательный жест, он подсказывает вам, что собеседник говорит в данный момент правду. Когда ребенок обманывает или что-то скрывает, он прячет руки за спиной. Аналогично и ' взрослые поступают в таких случаях: они прячут ру­ки в карманы или держат их скрещенными. Таким образом, спрятанные ладони могут подсказать Вам, что ваш собеседник неискренен с вами. Агентов по про­даже, брокеров, дилеров обучают смотреть на руки клиентов, когда те объяс­няют причину отказа произвести покупку, потому что о настоящих причинах можно судить по открытости ладоней.

Вы можете спросить: "Неужели, если я скажу неправду с открытыми ладо­нями, то люди поверят мне". Вряд ли. Запомните такое правило: язык тела ни­когда не читается по одному слову – жесту. Читается всегда фраза, несколько жестов, поза, которые говорят нам об одном и том же, чтобы быть уверенным в своих выводах. Таким образом, если вы нагло лжете и ваши ладони открыты, вы всё же можете показаться неискренним, потому что у вас будут отсутство­вать другие жесты, характеризующие открытость, и, кроме того, будут заметны негативные жесты, характерные для говорящих неправду (о них мы поговорим подробнее позднее) и все это не будет сочетаться с открытыми ладонями. Ваша мелодия "честности" прозвучит фальшиво.

Однако, можно повысить кредит доверия, выработав привычку держать ладони открытыми в процессе общения. И наоборот, когда этот жест становит­ся привычным, снижается количество лжи в вашей речи: большинство людей не могут говорить неправду, если их ладони открыты. С помощью открытых ладоней можно заставить других меньше лгать. Ваши открытые ладони, кроме того, поощряют собеседников быть с вами доверчивым и откровенным. Теперь вы знаете, каким мощным стимулом могут стать ваши открытые ладони и, на­деюсь, сумеете использовать его для достижения успехов в своем деле.

Другой характерный жест – расстегнутая куртка (пиджак и т. д.). Чело­век, доверяющий вам, расстегнет, а то и снимет ее в вашем присутствии (но! помните о мелодии хотя бы из трех жестов). Открытость, как и другие настрое-

ния заразительные. Анализируя видеозаписи различных деловых встреч и пере­говоров, психологи установили, что гораздо больше взаимного согласия среди людей в расстегнутых пиджаках, чем среди застегнутых на все пуговицы. Мно­гие из последних, в придачу, сидели скрестив руки на груди в защитной жесте. Те же, кто менял свое состояние в положительную сторону, бессознательно разжимали руки и расстегивались. Не застегивайтесь – и ваши цели будут дос­тигнуты легче.

Итак, комплекс жестов "идем вместе": люди сидят, расстегнувшись, не скрещивая рук и ног, на краешке стула и наклонившись к партнеру через разде­ляющий стол.

Если вы заметили этот комплекс жестов в процессе переговоров – смело предлагайте свои условия купли-продажи, заключения контракта и т.д. Ваш партнер готов " идти вместе".

ЗАЩИТА ( ЗАКРЫТОСТЬ )

Как узнать, что ваш собеседник негативно относится к вам и вашим идеям, занимает оборонительную позицию, строит защитную стену, через которую вам к нему не пробиться? Существует два универсальных защитных барьера. Пер­вый – барьер, сформированный с помощью рук:

Второй – барьер, сформированный с помощью ног

Рассмотрим подробнее первый барьер - Скрещенные руки. Их использу­ют дети, отрицающие инструкции родителей, руководители не желающие вникнуть в проблемы подчиненных и т.д. Это фиксированная позиция, с кото­рой человек не хочет сдвинуться. Этот жест оказывает сильное влияние и на других. Вы можете повлиять на группу из 3-4 человек, скрестив руки. Сохра­няйте эту позицию, когда слушаете и когда говорите, и вы увидите, как быстро нарушится открытое общение. Однако, как узнать, занял ли ваш собеседник защитную позу или просто удобно расположился" в кресле. Посмотрите на его кисти. Расслаблены они или сжаты в кулак? Кулаки усиливают защитную по­зицию. Быть, может они стиснули одна другую так, что побелели?

Умение понимать язык телодвижений позволяет вам видеть, что человек принял негативное решение до того как он произнесет его, и это дает вам воз-13можность и время изменить ход дела: усилить свою аргументацию, найти но­вые аргументы, задать упреждающий вопрос, чтобы выяснить, что именно вы­звало негативную реакцию.

Подобно защитным барьерам, сформированным с помощью рук, пере­крещивание ног – барьер N2, тоже является признаком негативного или обо­ронного отношения. Однако, первый барьер свидетельствует о более сильном негативном настрое человека, чем второй барьер и скрещенные руки, более яв­но бросаются в глаза. С осторожностью нужно подходить к интерпретации это­го жеста у женщин, поскольку их учили в детстве так сидеть, потому что "так сидят леди". Но, если перед вами человек, у которого вы видите и первый барь­ер и второй барьер - такой собеседник требует усиленного внимания, он оказы­вает вам наибольшее сопротивление, перед вами действительно противник.

Существует две основные позы со скрещенными ногами в сидячем поло­жении - классическая (европейская) и американская, так называемая "цифра 4".

Американская (она поэтому так и названа) очень популярна среди амери­канцев мужского пола, имеющих бойцовский характер. Поэтому имея дело с американцами, трудно определить, вкладывают ли они какой-либо дополни­тельный смысл в этот жест или нет. Зато в другой культуре (например, англи­чане) этот жест кроме закрытости свидетельствует еще и о духе соперничества и противоречия у вашего собеседника.

Как только люди начинают чувствовать себя уютно и сближаются с дру­гими, они подчиняются неписанному закону, в соответствии с которым защит­ная поза меняется на открытую, ненапряженную.

Для закрепления материала и формирования психологической наблюда­тельности следует предложить студентам

Многие люди утверждают, что у них привычки складывать руки на груди или сидеть с перекрещенными ногами, потому что это удобная поза. Любой жест будет удобным, если он соответствует вашему настроению, то есть, если у вас критически настроенное, оборонительное состояние, этот жест покажется вам очень удобным.

Когда указательный палец направлен вертикально к виску, и большой па­лец поддерживает подбородок, остальные расположены ниже рта – это указы­вает на то, что слушатель критически негативно настроен по поводу вашего со­общения. Если это сопровождается наклоном тела от партнера – критический тон оценки сгущается.

ОЦЕНОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ

Человек принимает оценочную позу, если он подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок.

Этот жест, напоминающий роденовского "Мыслителя" означает, что чело­век находится в состоянии размышления.

Если же человек теряет интерес, но из вежливости хочет выглядеть заин­тересованным, то поза слегка изменяется так, что голова будет опираться на основание ладони.

Часто указательный палец может потирать веко, и чем дольше сохраняется этот комплекс жестов, тем дольше сохраняется критическое отношение. Это является сигналом к тому, что надо срочно что-то изменить в беседе, поста­раться увлечь слушателя другой информацией или закончить беседу, перегово­ры. Простой способ изменения ситуации – дать что-то подержать вашему собе­седнику, тем самым изменить позу.

Итак, в продолжении вашей беседы, переговоров, вы видите, что ваш собе­седник оценивает сообщаемую ему информации, вы даже знаете как он ее оце­нивает, со знаком "+" или со знаком "-". Но вот он все оценил и готов принять решение. Что скажет вам об этом? Рука передвинется к подбородку и начнет его поглаживать. Если человек носит очки, то вслед за оценочными жестами для принятия решения он заложит одну дужку очков в рот (вместо поглажива­ния подбородка). Курильщик поместит в рот трубку, кто-то берет в рот руку. Это признак неуверенности и ему необходима поддержка. Предмет во рту счи­тается оправданием для человека, не решающегося на скоропалительное реше­ние. Не надо прерывать этих жестов или стремиться ускорить события. Лучшая стратегия: внимательно наблюдайте за последующими жестами, которые вам подскажут, к какому же решению пришел ваш собеседник, готов ли он согла­ситься с вами. И, если, например, после этих жестов принятия решения ваш партнер ушел в закрытую позицию, то ...

Для закрепления материала и формирования навыков эффективной комму­никации предложите студентам