новая папка 1 / 207592
.pdf
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ ИМЕНИ Ю.А. СЕНКЕВИЧА)
КАФЕДРА РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА
«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
И УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ»
Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения
по направлению подготовки 100201.65 «Туризм» специализация «Технологии и организация услуг питания»
МОСКВА 2013
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА СОСТАВЛЕНА НА ОСНОВАНИИ ГОС ВПО И УЧЕБНОГО ПЛАНА МГИИТ
НА КАФЕДРЕ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА ФАКУЛЬТЕТА «ТУРИЗМ И ГОСТЕПРИИМСТВО»
СОСТАВИТЕЛЬ:
ДОЦ., К.Т.Н. СЕМЕНОВ АЛЕКСАНДР ПЕТРОВИЧ
1.Цели и задачи дисциплины: формирование знаний, умений и приобретение компетенций в области управления качества предприятий ресторанного сервиса.
Задачи дисциплины – начальное ознакомление студентов со следующими вопросами:
основные понятия, принципы и задачи менеджмента качества услуг ресторанного сервиса;
подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества (СМК) услуг в организации ресторанного сервиса;
практика проведения измерения характеристик и контроля качества продукции (услуг) в
организации ресторанного сервиса;
некоторые организационные структуры СМК;
подтверждение соответствия продукции, процессов, работ и услуг техническим регламентам, стандартам, условиям договоров;
установление взаимовыгодных отношений с поставщиками и заказчиками и как результат – приобретение начальных практических навыков при:
оценке качества технологических процессов и услуг организации ресторанного сервиса;
обеспечении качества обслуживания и предоставлении продукции организации ресторанного сервиса различным категориям и группам потребителей;
создании СМК в организации ресторанного сервиса.
2.Место дисциплины в структуре ООП:
Данная дисциплина читается для студентов 6-го курса (Х семестр) и относится к профессиональному циклу, входящему в него как базовая (общепрофессиональная) часть.
Успешному овладению дисциплины способствует знание предшествующих дисциплин
«Математика», «Теория статистики» и «Методы принятия управленческих решений».
3. Требования к результатам освоения дисциплины:
Согласно бразовательному стандарту по данному направлению подготовки студент должен обладать следующей профессиональной компетенцией:
ПК-23 – знанием современной системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности.
В результате изучения дисциплины студент должен:
Знать:
-- основные понятия и методы менеджмента качества;
организационные структуры (СМК);
практические шаги по созданию СМК предприятии ресторанного сервиса.
Уметь:
составить некоторые разделы стандартов организации (СТО) СМК организации ресторанного сервиса;
произвести требуемые оценки и обосновать элементы СМК организации ресторанного
сервиса.
Владеть:
навыками работы с нормативной документацией СМК;
навыками работы в области сертификации услуг.
4. Объем дисциплины и виды учебной работы
|
Вид учебной работы |
|
Всего |
|
Семестры |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Х |
- |
- |
- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Аудиторные занятия (всего) |
|
|
10 |
10 |
|
- |
- |
- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
В том числе: |
- |
- |
- |
- |
- |
|||
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
Лекции |
10 |
10 |
- |
- |
- |
|||
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
Самостоятельная работа (всего) |
|
|
50 |
50 |
|
- |
- |
- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
В том числе: |
- |
- |
- |
- |
- |
|||
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
Контрольная работа |
20 |
20 |
- |
- |
- |
|||
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
Изучение учебной литературы |
30 |
30 |
- |
- |
- |
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Вид промежуточной аттестации |
|
|
зачет |
- |
- |
- |
||
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
Общая трудоемкость |
|
|
60 |
60 |
|
- |
- |
- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5. Содержание дисциплины
5.1. Содержание разделов и тем дисциплины
Тема 1. Качество.
Отечественный и зарубежный (на примере США, Японии и стран Европы) опыт управления качеством. Управление качеством на всех этапах жизненного цикла продукции (услуги) (петля качества). Цикл Деминга (PCDA).
Тема 2. Современный подход к управлению качеством – менеджмент качества.
Международные и национальные стандарты ИСО серии 9000 версии 2008 г. –
основополагающей комплекс стандартов обеспечения качества.
Принципы менеджмента качества. Необходимость создания системы менеджмента качества (СМК) в организации. Подход к разработке и внедрению СМК в организации РГБ.
Сущность процессного и системного подходов при создании СМК. Роль высшего руководства и работников всех уровней в системе менеджмента качества.
Тема 3. Система менеджмента качества организации.
Необходимые действия организации по создании собственной СМК. Обязательства и действия высшего руководства. Виды документов СМК и роль документации в СМК. Анализ системы менеджмента качества со стороны высшего руководства (входные и выходные данные). Оценивание процессов СМК. Аудит (проверка) функционирования СМК.
Менеджмент человеческих ресурсов и требования к персоналу.
Тема 4. Процессы жизненного цикла.
Планирование процессов жизненного цикла продукции (услуги). Процессы , связанные с выявлением требований потребителей и иных требований, необходимых для выпуска конкурентоспособной продукции (услуги). Проектирование и разработка. Процесс закупок и взаимовыгодные отношения с поставщиками. Управление производством и обслуживанием.
Валидация процессов производства и обслуживания. Идентификация и прослеживаемость. Управление оборудованием для мониторинга и измерения. Корректирующие и предупреждающие действия.
Тема 5. Измерение характеристик и контроль качества продукции (услуг) предприятия ресторанного сервиса.
Классификация измерений. Результат измерений. Размер. Номинальный и предельные размеры. Поле допуска размера. Погрешность измерений: систематическая и случайная составляющая. Погрешность результата измерений.
Контроль качества и краткая характеристика его отдельных видов. Система контроля и ее основные элементы. Планы приемочного контроля. Семь основных инструментов контроля качества продукции (услуг).
Квалиметрическая оценка качества и измерение качества. Иерархическое дерево характеристик качества. Классификация методов оценки качества: дифференциальный, комплексный смешанный. Характеристика методов определения весомости отдельных свойств качества.
Тема 6. Подтверждение соответствия.
Принципы и формы подтверждения соответствия. Обязательное и добровольное подтверждение соответствия. Декларирование соответствия. Обязательная сертификация и организация обязательной сертификации. Добровольная сертификация. Отличительные признаки обязательной и добровольной сертификации. Схемы сертификации услуг.
Краткие сведения из технического регулирования, национальной и международной стандартизации. Стандарты общественного питания.
Тема 7. Создание и внедрение системы качества услуг предприятия ресторанного сервиса – основного инструмента управления качеством услуг.
Отдельные и необходимые элементы системы качества и алгоритм деятельности высшего руководства:
принятие высшим руководством решения о создании системы качества предприятия ресторанного сервиса; формулировка политики и целей в области качества;
принятие высшим руководством решения о преобразовании организационной системы предприятия ресторанного сервиса
, отвечающей требованиям ГОСТ Р ИСО9001-2008;
создание организационно-проектной группы (3÷5 чел.) из числа ведущих специалистов гостиницы, владеющих концепцией TQМ для:
выработки концепции преобразовании и согласование ее с высшим руководством;
составления технического задания на преобразования в организации ресторанного сервиса
споследующим созданием технологии управления процессами производства;
стандартизации функций управления;
распределения управленческого труда и ответственности (матрицы ответственности);
создания организационной системы управления предприятия ресторанного сервиса на основе процессного подхода;
формирования уровня качества услуг ресторанного сервиса на основе требований политики и целей; создания базы данных эталонных значений и требований;
проведения диагностики процессов предприятия ресторанного сервиса с целью выявления несоответствия качества требованиям, нарушения технологических процессов;
несоответствий компетентности работников; несоблюдения должностных инструкций;
работы с поставщиками и т.п.;
создания подсистем внутренних проверок, мониторинга и контроля (измерений) уровня качества услуг; создания стандарта организации (СТО) «Управление внутренними проверками»;
выработки корректирующих и предупреждающих действий; создания СТО «Управления процессами и несоответствующими качеству услугами и работами гостиницы»; создания СТО «Управление корректирующими и предупреждающими действиями и оценка результативности действий»;
создания и утверждения документации системы качества и ее структуры; создания СТО «Управление документации СМК предприятия ресторанного сервиса»;
создания СТО «Входной, текущий и приемочный контроль. Статистические и квалиметрические методы оценки качества процессов и услуг предприятия ресторанного сервиса», «Оценка поставщиков и закупаемой и поставляемой продукции», «Оценка качества работы структурных подразделений, должностных лиц и работников предприятия ресторанного сервиса», «Оценка уровня подготовленности и квалификации работников предприятия ресторанного сервиса», «Оценка уровня удовлетворенности потребителей», «Система мотивации по стремлению персонала предприятия ресторанного сервиса к постоянному улучшению своей работы и качества услуг», «Руководства по качеству»;
выработки организационных мероприятий по внедрению систем качества предприятия ресторанного сервиса;
выработки организационных мероприятий по подготовке к сертификации системы качества.
5.2. Распределение часов по видам занятий
№ |
Наименование разделов и тем |
Лекц. |
Практ. |
Инт |
Контр |
СРС |
Все- |
п/п |
дисциплины |
|
зан. |
ерак |
. |
|
го |
|
|
|
тив. |
Работ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
зан. |
ы, |
|
|
|
|
|
|
|
зачет |
|
|
|
|
|
|
|
ы |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1. |
Тема 1. Качество |
2 |
- |
- |
- |
4 |
6 |
|
|
|
|
|
|
|
|
2. |
Тема 2. Современный подход к |
2 |
- |
- |
- |
4 |
6 |
|
управлению качеством – менеджмент |
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
качества. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3. |
Тема 3. Система менеджмента |
2 |
- |
- |
- |
4 |
6 |
|
качества организации. |
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
4. |
Тема 4. Процессы жизненного цикла. |
2 |
6 |
4 |
1 |
4 |
12 |
|
|
|
|
|
|
|
|
5. |
Тема 5. Измерение характеристик и |
2 |
8 |
- |
3 |
6 |
16 |
|
контроль качества продукции (услуг) |
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
предприятия ресторанного сервиса. |
|
|
|
|
|
|
6 |
Тема 6. Подтверждение соответствия. |
2 |
8 |
- |
3 |
4 |
14 |
|
|
|
|
|
|
|
|
7. |
Тема 7. Создание и внедрение |
|
|
|
|
|
|
|
системы качества услуг предприятия |
6 |
14 |
7 |
3 |
28 |
48 |
|
ресторанного сервиса – основного |
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
инструмента управления качеством |
|
|
|
|
|
|
|
услуг. |
|
|
|
|
|
|
6. Тематика контрольных работ
Вариант №1
1.Закон о техническом регулировании, цели и принципы технического регулирования.
2.Первый, третий и пятый принципы менеджмента качества. (Подробное раскрытие сути каждого принципа)
3.Схемы сертификации продукции и их отличительные свойства.
Вариант №2
1.Технический регламент и нормирование обязательных требований к объекту.
2.Производственный контроль качества и его суть.
3.Обязательная сертификация и ее суть.
Вариант №3
1.Стандартизация: основные понятия. Цели, принципы и объекты стандартизации.
2.Характеристика видов контроля.
3.Организация обязательной сертификации.
Вариант №4
1.Документы в области стандартизации, используемые на территории РФ и их краткая характеристика.
2.Характеристика стадий разработки объекта.
3.Декларирование соответствия.
Вариант №5
1.Правила разработки и утверждения национального стандарта. Стандарт организации.
2.Второй, четвертый и шестой принципы менеджмента качества. (Подробное раскрытие сути каждого принципа)
3.Подтверждение соответствия.
Вариант№6
1.Международная и региональная стандартизация.
2.Жизненный цикл продукции.
3.Европейский подход к сертификации.
Вариант №7
1.Международные организации в области стандартизации – ИСО, МЭК.
2.Виды измерений и их характеристика.
3.Схемы сертификации продукции в Российской системе сертификации.
Вариант №8 1. Категории и виды стандартов.
2.Качество и управление качеством. Основные понятия и представления.
3.Схемы сертификации продукции и их отличительные свойства.
Вариант №9
1.Стандарты в области РГБ и их краткая характеристика.
2.Четвертый, седьмой и восьмой принципы менеджмента качества. (Подробное раскрытие каждого принципа)
3.Добровольное подтверждение соответствия.
Вариант №10
1.Размер. Номинальный размер. Предельные размеры. Поле допуска размера.
2.Управление качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.
3.Цели принципы и формы подтверждения соответствия.
Вариант №11
1.Международные стандарты серии ИСО 9000 версий 2000г. и 1994г., их отличия.
2.Результат и погрешность измерения.
3.Схемы сертификации услуг и их отличительные свойства.
Вариант №12 1.Техническое регулирование и стандартизация в законе «О техническом регулировании»
2003г. Суть технического регулирования.
2.Сущность процессного и системного подходов при создании системы менеджмента качества.
3.Отечественные системы управления качеством и краткая характеристи ка отечественных систем качества и комплексных систем управления качеством продукции.
Вариант №13
1.Унификация продукции – основные показатели, суть унификации.
2.Роль высшего руководства в системе менеджмента качества.
3.Системы управления и улучшения качества: Just In Time, Kanban, Kaizen, Kairyo.
Вариант №14
1.Услуга. Стандартизация услуг.
2.Документация и пирамида документов в системе менеджмента качества.
3.Добровольная сертификация.
Вариант №15
1.Государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требов аний технического регламента.
2.Метрология и роль метрологии в обеспечении качества продукции.
3.Характеристика качества продукции и услуг на примере РГБ.
Вариант №16
1.Параметрическая стандартизация – сущность и практическое применение.
2.Система кружков (групп) качества в организации.
3.Обязательное подтверждение соответствия.
Вариант №17
1.Концепция национальной системы стандартизации.
2.Система менеджмента качества организации. Основные понятия и представления.
3. Условия, правила и порядок проведения обязательной сертификации.
Вариант №18
1.Основные требования и порядок разработки стандартов.
2.Планирование процессов жизненного цикла продукции.
3.Основные объекты и цели сертификации.
Вариант №19
1.Виды стандартов и общероссийские классификаторы.
2.Проектирование и разработка.
3.Формы и схемы подтверждения соответствия в РФ
Вариант №20
1.Задачи международного сотрудничества в области стандартизации.
2.Закупки и отношения с поставщиками.
3.Методы оценки качества.
Вариант №21
1.Семь основных инструментов контроля качества.
2.Метрология в техническом регулировании.
3.Обязательное подтверждение соответствия в Европейском Союзе.
Вариант №22
1.Развитие стандартизации на международном, региональном и национальном уровнях.
2.Управление производством и обслуживание.
3.Иерархическое дерево характеристик качества и принципы квалиметрии.
Вариант №23
1.Внутренние аудиты (проверки) функционирования системы менеджмента качества.
2.Управление несоответствующей продукцией.
3.Основные ступени в подходе к разработке и внедрению системы менеджмента качества в организации.
Вариант №24
1.Корректирующие и предупреждающие действия.
2.Характеристики качества продукции и услуг.
3.Формы подтверждения соответствия.
Вариант №25
1.Этапы развития стандартизации в России (СССР) с 1917 г. по 2009г.
2.Стабильность и точность технологического процесса.
3.Управляемые условия.
Номер варианта соответствует номеру фамилии в списке группы. Если студентов больше 25, то 26 – й берет номер варианта 1, 27 –й номер варианта 2 и т.д.
7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины:
а) федеральные законы и нормативные документы