Диалоги консультанта с руководителем компании. Диалог о всеобщем каче

Диалоги консультанта с руководителем компании. Высшему руководству о всеобщем качестве (TQM) и стандартах ИСО 9000 версии 2000 года (Серия «Диалоги консультанта»)

- Нижний Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2007. - 92 с.

ISBN 5-98366-015-2

У вас в руках первая книга из продолжающейся серии «Диалоги консультанта». Авторы написали эту книжку для высшего менеджмента российских компаний, президентов и вице-президентов, генеральных директоров и их заместителей, начальников крупных подразделений. Всеобщий менеджмент качества TQM, и, конечно, стандарты ИСО серии 9000 являются мировым консенсусом и должны применяться компаниями любых стран. Доступность и системность книги делают ее настольной книгой руководителя компании

ISBN 5-98366-015-2

© ООО С М Ц «Приоритет», 2007 © ЗАО «Центр «Приоритет», 2007

Тираж: 1000 экз.

Издательство: ООО СМЦ "ПРИОРИТЕТ"

603109, г.Нижний Новгород, ул.Нижегородская, д.22 тел. (8312) 342-777 многоканальный, факс (8312) 300-667 www.centerprioritet.ru books@centerprioritet.ru

Мы написали эту книжку для высшего ме­ неджмента российских компаний, президентов, и вице-президентов, генеральных директоров и их заместителей, начальников крупных под­ разделений. Пусть читателя не смущает наш прием с именами главы компании и консультан­ та, они вполне могли быть и другими, например Иван Петрович и Василий Иванович, не в этом суть. Суть в том, что всеобщий менеджмент ка­ чества TQM и, конечно, стандарты ИСО серии 9000 являются мировым консенсусом и должны применяться компаниями любых стран, воз­ главляемых людьми с любыми именами и фа­ милиями. Особенности стран и отдельных ком­ паний, несомненно, надо учитывать, но это уже дело конкретное.

Фактически здесь две книги в одной обложке. Одна книжка пишется на нечетных страницах - для чтения, другая - на четных - для разгляды­ вания и использования рисунков и цитат. Те, у кого очень мало свободного времени, могут ог­ раничиться только четными страницами. Но мы будем безмерно благодарны всем, кто прочтет и просмотрит всю книжку.

Суваэ/сением Лапидус В.А., Рекшинский А.Н.

P.S. После первого издания нашей книги мы получили много хороших отзывов и полезных предложений по ее улучшению. В новом изда­ нии мы постарались их учесть. Надеемся, что книга стала лучше. Спасибо всем, кто направил нам свои пожелания

В одной замечательной стране в конце 90-х годов директор среднего размера производственного предприятия был обеспокоен низким качеством продукции, которую вы­ пускает его фирма. Все чаще возникали возвраты от пот­ ребителей. Еще 5 лет назад предприятие имело обшир­ ную сеть покупателей, и будущее казалось безоблачным, но в последнее время все больше потребителей стали про­ являть недовольство качеством продукции, ее большой ценой. Многие из них ушли к иностранным конкурентам. Для решения этих проблем Дэвид, так зовут президента, пригласил к себе консультанта из известной консалтинго­ вой фирмы «ПРИ». Консультанта зовут Билл.

Дэвид ознакомил Билла с компанией, рассказал о том, как они работают, о своей концепции бизнеса. После это­ го между ними состоялся следующий диалог:

1.О роли первого лица

-Скажите мне, Билл, почему вопросы качества всегда ускользают от меня? Я вижу, что для многих компа­ ний качество стало главным критерием работы, они уделяют этому так много внимания и, похож'е, зараба­ тывают неплохие деньги. Л в нашей фирме эти вопросы почему-то не решаются. Мы катастрофически теряем потребителей. Мне подсказывают, что проблемы - в на­ чальнике отдела качества. Все недовольны им. Может,

мне следует сменить его? Побеседуйте, пожалуйста,

с ним, оцените, насколько он хорош.

-Хорошо, я побеседую с ним. Надо посмотреть его под­ готовленность в вопросах качества. Но я боюсь, что про­ блема в другом. В вашей компании, как я понял, действует функциональная схема управления, использующая в ос­ новном вертикальные, а не горизонтальные связи, поэто­ му никто из других отделов не подчиняется ответствен­ ному по качеству. Например, директора по производству, по закупкам, сбыту, технический директор не подчиня­ ются директору по качеству, да он у Вас и не директор, а начальник отдела. Таким образом, получается, что он отвечает за то, что не в состоянии решить. А сам он может быть и неплохим специалистом.

-Ну что же, тогда давайте я сделаю его своим первым замом.

-На первый взгляд, неплохая идея, но тогда он должен будет управлять всеми производственными процессами,

ане только качеством. Я думаю, это не совсем правильно.

Ивряд ли, будучи даже первым заместителем, он спра­ вится с проблемами бескачественности.

-Я не понимаю Вас. Вы только что сказали, что у него мало полномочий.

- Извините, я, конечно, объясню, по каким причинам у него не получится. Но позвольте сначала задать Вам важный вопрос: «Дэвид, что Вы считаете самым главным в деятельности президента компании? И чем, следова­ тельно, Вы в первую очередь должны заниматься?»

-Я должен зарабатывать деньги.

-Хорошо, а что важнее денег?

-Валенее денег, Билл, только очень большие деньги.

-Холодно, Дэвид.

-О. К., я понимаю, куда Вы клоните: престиж, репута­ ция фирмы. Это...?

-Не совсем. Да, Ваша основная обязанность - сделать бизнес долговременно прибыльным, приносить диви­ денды акционерам. Обратите внимание, я сказал «прино­ сить», а не «принести».

-Билл, Вы меня интригуете, я не очень понимаю, что Вы имеете в виду.

-Хорошо, я объясню. Для бизнеса важнее денег - ис­

точник денег. А источник денег - это потребители.

Вы должны заботиться об их привлечении и увеличении их числа. А что, собственно, интересует потребителей? Качество, цена, обслуживание. В тех случаях, когда нуж­ но заказывать продукцию или услугу - еще и время ис­ полнения заказа. Все это напрямую связано с системой качества, так что у Вас есть только один выход - Вы сами должны возглавить работы по качеству.

- Я думал об этом, но ведь наша продукция имеет десятки тысяч параметров качества. Как я смогу все их помнить

иконтролировать? В финансах десятки параметров,

ито я испытываю трудности при работе с ними. Л тут

всотни, тысячи раз больше. На совещаниях по качеству, откровенно говоря, у меня голова идет кругом от обилия проблем и количества данных. Вам все скажут, что я силь­ ный руководитель, многие считают меня талантливым, но Вам я честно признаюсь, я не в состоянии разобраться