32

Фатическая функция сориентирована на контакт, для нее важна не передача информации, а поддержание контакта. Это разговоры о погоде, разговоры во время празднования дня рождения, где самым важным становится не новизна информации, а процесс поддержания контакта. Мы часто проверяем контакт словами "Ты слушаешь?".

Метаязыковая функция связана с кодом: не зная слова, мы можем спросить о его значении и получить ответ. Ответ может быть дан описательно, с помощью других слов, а может и просто с помощью показа предмета. В этом случае язык позволяет приобретать новое знание, расширять словарный запас человека.

Поэтическая (эстетическая) функция направлена на сообщение. Это центральная функция словесного искусства, для которого характерно большее внимание к форме, чем к содержанию сообщения. Бытовая речь человека больше сориентирована на содержание, в то время как деловое общение руководствуется соображениями в отношении стилистического оформления речи.

Референтивная (денотативная, когнитивная) функция сориентирована на контекст и представляет собой отсылку на объект, о котором идет речь в сообщении. То есть даются более подробные сведения о предмете общения.

Креативная. Речь позволяет говорить о вещах, отдаленных во времени и пространстве, о несуществующих предметах, сочинять. В результате появляются термины, имеющие обобщенное значение, возникает возможность научного и поэтического творчества.

Другие исследователи, заменившие название функции поэтической на риторическую, считают, что не может быть, чтобы "сообщение" стояло в ряду с другими факторами коммуникативного акта. Они определяют сообщение как результат взаимодействия пяти основных факторов, а именно: отправителя и получателя, входящих в контакт посредством кода по поводу референта.

Р. Якобсон предложил также свой анализ знаков, считая, что для зрительных знаков важнее пространственное измерение, а для слуховых — временное. Он существенным образом дополнил и развил деление знаков на типы, предложенное Ч. Пирсом. Если знаки у Пирса — иконы, индексы и символы – стоят раздельно друг от друга, то Якобсон считал, что все знаки обладают общими чертами, различие состоит в преобладании одной характеристики над другими.

Семиотическая модель (Юрия Лотмана)

Юрий Лотман еще при жизни заслужил признание современников, а после его смерти эстонский президент сказал, что Эстонию знают в мире как страну, где работал профессор Лотман. Это связано с тем, что практически все труды Ю. Лотмана переводились и издавались на разных языках. В рассматриваемом контексте интересны воззрения Ю. Лотмана по поводу семантики коммуникации. Он считал слишком абстрактной модель коммуникации, предложенную Р. Якобсоном, подчеркивая, что в действительности у говорящего и слушающего не может быть абсолютно одинаковых кодов, как не может быть и одинакового объема памяти. При полном подобии говорящего и слушающего исчезает потребность в коммуникации вообще: им не о чем будет говорить. Единственное, что остается — передавать команды. То есть для коммуникации изначально требуется неэквивалентность говорящего и слушающего. О самой коммуникации Ю. Лотман говорит как о переводе текста с языка моего "я" на язык твоего "ты". Сама возможность такого перевода обусловлена тем, что коды обоих участников коммуникации образуют пересекающиеся множества. Исследователь говорит о неоднозначности как об определяющей характеристике художественного текста. Именно эта характеристика делает возможным постоянное обращение к литературному тексту, его повторное чтение, поскольку в этом случае возможным

33

оказывается получение новых знаний из уже известного текста. Художественное произведение характеризует процесс «отстранения» – создания нового взгляда даже на старый и известный объект.

Феномен чтения уже известного текста приводит Ю. Лотмана к формулировке двух возможных типов получения информации, которыми владеет какой-либо индивид или коллектив. Один — получение извне. В этом случае информация вырабатывается гдето на стороне и в константном объеме передается получателю. Второй — строится иначе: извне получается лишь определенная часть информации, которая играет роль возбудителя, вызывающего возрастание информации внутри сознания получателя. Именно так читал человек прошлого, у которого могла быть только одна книга, но чтение которой все равно могло обогащать его новым знанием. Современный человек, читая книгу одну за другой, механически "складывает" их в памяти.

Особое внимание Ю. Лотман уделял культуре, которую рассматривал как генератор кодов. Считал, что культура заинтересована во множестве кодов, что не может быть культуры, построенной на одном коде. То есть все явления культуры трактуются им как разного рода коммуникативные механизмы, как разного рода языки. Определение такой роли культуры связано у него с рассмотрением первичных и вторичных моделирующих систем как объекта семиотики. Под первичным понимался язык, а вторичными — литература, театр, кино, которые принимали на себя большое число языковых характеристик, поскольку базировались на языке. Ю. Лотман в целом заложил основы коммуникативного анализа культуры, анализируя ее как коммуникативный механизм.

Антропологическая модель (Клода Леви-Строса)

К. Леви-Строс закончил Сорбону, в середине XX века преподавал в Новой школе социальных исследований в Нью-Йорке, где встретился с Р. Якобсоном. Основным объектом его изучения стала структура мифа. К. Леви-Строс первым дал современное представление о структуре мифа. Он начал с поиска ответа на вопрос: почему миф нельзя уничтожить даже самым плохим переводом, и сделал вывод, что мифологичность проявляется на ином уровне. По мнению К. Леви-Строса, миф — это язык, работающий на самом высоком уровне, на котором смыслу удается, если можно так выразиться, отделиться от языковой основы, на которой он сложился. Он высказал гипотезу о том, что сутью мифа являются пучки отношений и в результате комбинаций этих пучков образуются составляющие единицы мифа. Реально он попытался установить структуру мифа, группируя его по функциям. Структуру мифа выявляет специальная функция повторение. В структурности лежит вся суть мифа, ради которой он существует. Мифы и сказки как разновидности языка образуют метаязык, структура которого действенна на всех уровнях. Благодаря этому свойству они должны быть прямо признаны сказками или мифами, а не историческими или художественными повествованиями. Будучи речью, они, несомненно, используют грамматические правила и слова из лексического набора. Но к привычному прибавляется и другой параметр, поскольку правила и слова служат здесь для построения образов и действий, являющихся "нормальными" обозначающими речи и одновременно значащими элементами по отношению к дополнительной системе значений, которая развертывается в другом плане. Таким образом, центральным для Леви-Строса является восприятие мифа как структуры. Такое структурное представление, по его мнению, следует из сближения мифа и музыки. Основное значение в мифе передается не последовательностью событий, а набором событий, даже если они появились в разное время. То есть музыка постепенно взяла на себя те функции, от которых приблизительно в то же время отказалась мифологическая мысль.

34

Всовременном обществе, считает К. Леви-Строс, утрачен критерий непосредственности. Люди общаются друг с другом не непосредственно, а благодаря посредникам — письменным документам, административному аппарату. Взаимоотношения людей носят теперь не более как случайный и отрывочный характер, поскольку они основаны на глобальном опыте, а не на конкретном восприятия одного субъекта другим. Это следствие того, что большое число людей объединяется в общество уже по иным законам, чем пятьсот человек.

Литературная модель (Виктора Шкловского)

Виктор Шкловский с рядом других исследователей анализировал особенности искусства. В основу своего представления о работе искусства В. Шкловский кладет понятие "отстранение". Им он объясняет функцию искусства, позволяющего из известного объекта делать новый, неизвестный. По его мнению, целью искусства является дать ощущение вещи как видение, а не как узнавание. Приемом искусства является прием "отстранения" вещей и прием затрудненной формы, увеличивающий трудность и долготу восприятия, так как воспринимательный процесс в искусстве самоцелен и должен быть продлен. При возникновении проблемы автоматизма восприятия искусство функционально занято процессами деавтоматизации восприятия.

В. Шкловский делает акцент на моменте формы, в результате получается высказывание, равное по воздействию на мир литературы. Основой строения художественного произведения становится не стремление к его завершению, к концу, а всякого рода задержки и торможения. Вариантом такого замедления действия, например, является троекратное повторение его в эпических произведениях. Одним из первых В. Шкловский предлагает схемы (формулы), по которым строится литературное произведение. Так, рассказы Конан Дойля строятся, по его мнению, на основе следующей схемы:

I. Ожидание, разговор о прежних делах, анализ. II. Появление клиента.

III. Улики, приводимые в рассказе.

IV. Ватсон дает уликам неверное истолкование.

V. Выезд на место преступления (иногда будущего). VI. Казенный сыщик дает ложную разгадку.

VII. Интервал заполняется размышлениями Ватсона, не понимающего в чем дело. VIII. Развязка, по преимуществу, неожиданная.

IX. Анализ фактов, осуществляемый Шерлоком Холмсом.

Своими работами В. Шкловский задал новые критерии объективности в литературоведении, которые получили дальнейшее развитие, в первую очередь, в западном литературоведении.

Театральная модель (Николая Евреинова)

Николай Николаевич Евреинов был достаточно известен в дореволюционный период как создатель теории театральности. Одновременно он был режиссеромпрактиком. Интересны его представления о визуальном языке, отраженном в чисто семиотической работе Евреинова. Роль художника в театре, проблема взаимоотношения режиссера, актера, художника, а в семиотическом плане, это проблема соединения в одну структуру трех разных семиотических языков, волновала Н.Н. Евреинова как режиссера. Поэтому ему удается сделать чисто семиотический вывод, что для совместной работы необходимо ясно понимать друг друга.

Вспециальности режиссера Н.Н. Евреинов увидел профессионала семиотического плана, осуществляющего перевод с одного семиотического языка на другой. Режиссер, по его мнению, является детальным толкователем автора и, главным образом, толкователем с чисто театральной точки зрения. Также режиссер — это переводчик

35

книжного текста на живой язык жестов и мимики, художник, набрасывающий первоначальный эскиз декорации, прежде чем поручить ее работу живописцу. Режиссеру принадлежит и общий красочный замысел, и иллюминационные планы. Режиссер — это и композитор, сочиняющий мелодию сценической речи, ее общую музыку, т.е. музыку ансамбля, темпы, нюансы, паузы и прочее, и своего рода скульптор живого материала, созидающий самостоятельные ценности в области пластического искусства. Режиссер, наконец, актер-преподаватель, играющий на сцене через душу и тело других. Н.Н. Евреинов при этом искал определенные закономерности, позволяющие сочетать эти разнородные семиотические языки. Для успешного осуществления коммуникации (в данном случае театральной) он требует соответствия ее контексту, что достигается обучением в темноте. В случае темноты работает фантазия, но также возможен и реальный подбор необходимого контекста, соответствие типажу говорящего (адресанта).

Фольклорная модель (Владимира Проппа)

Владимир Пропп получил наибольшую известность своей книгой "Морфология сказки", которая впоследствии была переведена на многие языки. В структуре волшебной сказки В. Пропп выделил элементарные составляющие единицы, получившие у него название "функции". Функции, что очень важно, никак не привязаны к персонажу. В одной сказке эту функцию может выполнять один герой, в другой — иной. При этом аксиоматика этого типа коммуникации реализовалась у него в следующем: число функций ограничено, и последовательность функций всегда одинакова. Реально В. Пропп предложил определенную модель сказки, по которой, как он считал, может быть проанализирована любая волшебная сказка. Всего В. Пропп предложил 31 функцию. По его методике может быть расписан любой достаточно замкнутый тип текста, в том числе рекламный, который также строится на определенных функциях. Одновременно В. Пропп проанализировал материальные объекты, задействованные в сказке.

Можно привести некоторые функций и к ним примеры из сказки о Красной Шапочке:

Отлучка: один из членов семьи отлучается из дома. Красную Шапочку отправляют с гостинцами к бабушке.

Запрет: к герою обращаются с запретом. Мать запрещает Красной Шапочке разговаривать с чужими. Кстати, это наше представление. У самого Шарля Перро об этом сообщается постфактум: "Красная Шапочка еще не знала, как это опасно останавливаться в лесу и разговаривать с волками".

Нарушение: запрет нарушается. Естественно, что Красная Шапочка нарушает этот запрет, в противном случае не было бы развития сюжета.

Выведывание: антагонист пытается произвести разведку. Волк проводит ее на местности и узнает все, что требуется. И т.д.

Вещественная модель (Жана Бодрийяра)

Ж. Бодрийяр попытался проанализировать дискурс вещей, то есть вещественную коммуникацию или коммуникацию с помощью вещей. Это не совсем "выгодный" объект исследования, поскольку вещественная природа тут смыкается с символической и может мешать исследователю. Поэтому в своих трудах он добавил в категорию объекта понимание символического объекта. В дискурс среды у него попадают язык красок, субстанций, объемов, пространства. Ж. Бодрийяр начинает свой анализ с особенностей расстановки мебели, где отражается социальная структура эпохи. В эпоху буржуазии интерьер носит патриархальный характер. Вся мебель здесь различна по своим функциям, но жестко включена в систему, тяготеет к двум центральным предметам — буфету и кровати. Действует тенденция занять, загромоздить все

36

пространство, сделать его замкнутым. Всем вещам свойственна многофункциональность, несменяемость, внушительность присутствия и иерархический этикет. Современный же гарнитур Бодрийяр называет деструктурированным, в котором ничто не компенсирует выразительную силу прежнего символического строя. Происходит освобождение функции вещи, она сводится к простейшей конструктивной схеме. Функция предметов интерьера более не затемняется моральной театральностью старинной мебели. Она не осложнена более ритуалом, этикетом. Новым типом человека становится не раб вещей, а человек расстановки. Современные вещи становятся более функциональными, чем знаковыми. Ж. Бодрийяр также исследовал функции коммуникативности цвета. По его мнению, черное, белое, серое представляют собой нулевую степень красочности. Особый характер отмечался у белого цвета, так как из поколения в поколение все, что является непосредственным продолжением человеческого тела (ванная комната, кухня, постельное и нательное белье), отдано на откуп белому «хирургически - девственному» цвету.

Покупку товара также рассматривал в плоскости, когда товар функционирует как забота фирмы о публике. Сама покупка играет второстепенную роль. Исследователь объяснял, что изобилием товаров устраняется дефицит, широкой рекламой устраняется психическая неустойчивость. Ведь человеку проще, когда не приходится самому придумывать мотивации для поступков, любви, покупок. Рассмотренные исследования Ж. Бодрийяра представляются интересными для функционирования массового сознания, поскольку все институты общества направлены на то, чтобы избавить человека от "страданий" по поводу выбора хорошей или плохой газеты, работы, сорта сыра и т.д. За него мотивацию выбора создают и подсказывают другие. Реклама, подобно сновидениям, как считает Бодрийяр, фиксирует потенциал воображаемого и дает ему выход. Другими словами, происходит как бы институализация индивидуального, человек постепенно лишается возможности выстраивать свой собственный выбор.

3.3. Коммуникативные модели в менеджменте и маркетинге

Свою специфику имеют коммуникации в организациях, в малых группах. В отличие от массовых коммуникаций члены малой группы имеют возможность высказывать собственные суждения, что повышает возможность раскрытия потенциальных способностей. При обсуждении информации в малой группе руководитель может повышать эффективность коммуникации, поощряя аргументированные высказывания и ценные предложения, добиваясь точности и объективности информации. Коммуникации способствуют утверждению авторитета руководителя, повышают эффективность функционирования всех других сфер жизнедеятельности организации. Поэтому руководители не менее трех четвертей своего времени тратят на формирование взаимодействия как внутри организации, так и вне ее.

В организациях коммуникации осуществляются одновременно сверху вниз, снизу вверх, а также горизонтально. Коммуникации между руководителями и подчиненными преимущественно осуществляются сверху вниз. Информационное воздействие, которое преобладает в таких коммуникациях, строится как по общим, так и по специфическим принципам и правилам, предполагающим их знание, умение ими пользоваться и приобретение соответствующего опыта. Наиболее правильно организована система коммуникаций в тех организациях, в которых все сотрудники участвуют в организационных коммуникациях. При этом не имеется в виду, что все участники

37

коммуникационных процессов в равной степени управляют информационными потоками.

Стиль управления обуславливает тип построения модели коммуникации на предприятии. Руководители, придерживающиеся либерального стиля управления, используют преимущественно неформальную многоканальную модель коммуникации. Они поощряют расширение связей по всем направлениям. Отсюда коммуникативные связи репрезентативно отражают структуру организации, а информация доходит до получателя достаточно полной и адекватно отражает состояние дел. Консервативный (авторитарный) стиль управления поощряет хорошо структурированную цепь команд. Ограничивается число связей, коммуникации осуществляются преимущественно сверху вниз. В данной модели качество коммуникации не всегда соответствует требованиям организации, много информации искажается или теряется в каналах прямой и обратной связи.

В рамках теории управления выделяют такие основные функции коммуникативности, как контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации. Коммуникативность выполняет функцию контроля поведения членов группы. Иерархическая структура организаций и соподчиненность в них требует от работников придерживаться ее. Работника, нарушающего своими действиями стратегию компании, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании, и таким образом коммуникативность выполняет контролирующие функции. Коммуникативность усиливает мотивацию, повышая осознанность действий путем доведения до работников сведений о том, что должно быть сделано, почему эту работу нужно выполнить так и в указанные сроки. Посредством коммуникативности люди выражают свое отношение к происходящему, она способствует выражению эмоциональных качеств работников и позволяет реализовать их социальные потребности. Функция коммуникативности связана с ее ролью в соединении процессов передачи информации и принятия решений. Она реализуется через представление информации, которая необходима личностям и группам для принятия решений, и её идентификации для оценки и последующего выбора альтернативного решения.

Реклама, пропаганда и паблик рилейшнз как виды деятельности входят в сферу общественных связей и отношений. В области данных прикладных коммуникаций коммуникатор пытается внести изменение в коммуникацию, чтобы перевести своего адресата на новый (иной) тип поведения. Пропаганду даже часто определяют как такой тип коммуникации, где могут расходиться цели коммуникатора и адресата, т.е. коммуникатор может переводить адресата на цели, выгодные не ему, а коммуникатору.

Можно выделить факторы, которые формируют процесс рассматриваемых коммуникации, задают их форму и содержание. Фактор коммуникатора устанавливает задачи и цели, которые он преследует и которые влияют на данный процесс. Фактор целевой аудитории определяет интересы адресата, поскольку с человеком лучше говорить на те темы, которые ему не безразличны. Фактор канала коммуникации задает стандарты данного канала, которые выступают как определенного рода ограничители. Например, сообщение по телевидению будет отличаться от сообщения, переданного по радио. Сообщение также можно представить как сосредоточие ряда факторов, например, содержания (факта) и конкретной техники воздействия. Главным фактором для поиска аргументов при этом является модель мира аудитории: что в ее представлениях о мире является позитивом, а что — негативом. Данный набор знаний позволяет коммуникатору прийти к нужным ему целям. Фактор аудитории, знание ее модели мира все еще недооценивается коммуникавистами. Точнее, недостаточен адекватный инструментарий для ее анализа. Аудитория всегда была важна в таких прикладных коммуникациях, как реклама и пропаганда. Для коммуникатора не менее

38

важными чем модель мира аудитории являются возможности канала коммуникации. Условно говоря, мыльная опера как канал требует одного набора параметров, газета — другого. При этом те или иные национальные (региональные) особенности могут устанавливать те или иные характеристики каналов. Незнание этих особенностей может приводить к ошибкам и к неэффективной коммуникации.

Коммуникация как многофакторный феномен позволяет при своем сознательном конструировании опираться на те или иные характеристики. Коммуникатор при этом имеет возможность отбирать выгодные для себя характеристики. Можно сказать, что в отличие от получателя информации коммуникатор оперирует данными метауровня.

Он ведет одновременно коммуникацию и метакоммуникацию, в то время как объект воздействия принимает участие только в коммуникации. Естественно, что в подобном случае у коммуникатора больше шансов достичь своих целей, даже если они будут расходиться с целями слушателя (зрителя). Успешный коммуникатор ведет свою коммуникацию по заранее проверенному пути. Это вариант актера, который уже заранее знает, в каком месте его аудитория засмеется, а в каком заплачет, поскольку у него есть опыт множества проведенных спектаклей. Это также знание метакоммуникативного плана профессионального уровня. Все мы, общаясь, накапливаем метакоммуникативный потенциал. Однако индивидуальный опыт и опыт профессионального порядка несопоставимы по эффективности. Профессионал достаточно четко прогнозирует дальнейшее поведение своей аудитории, основываясь на апробации предлагаемых подходов. По этой причине, например в случае рекламной кампании, все слоганы, ролики предварительно проверяются на фокус-группах. Обладая подобным метакомуникативным знанием, находясь одновременно в ситуации коммуникации и метакоммуникации, коммуникатор может настолько точно управлять процессом передачи информации, что уровень достижения нужного результата резко повышается.

Прикладное использование коммуникации отличается тем, что в нем оказывается активно задействованным именно метакоммуникативный фактор. Это связано также и с тем, что коммуникатор и получатель информации, как правило, не связаны иерархической связью, как это имеет место, к примеру, в армейской коммуникации. В иерархической ситуации нет никакой необходимости в риторических ухищрениях. Там метакоммуникативный блок "законсервирован" заранее в пользу коммуникатора, оставляя минимальные возможности для уклонения от выполнения приказа или просьбы. Реклама и паблик рилейшнз, наоборот, моделируют свободный выбор со стороны получателя информации, поэтому для повышения своей эффективности они нуждаются в усилении позиций коммуникатора.

Прикладной коммуникатор работает в сфере перекодировки вербальных в невербальные сообщения, поскольку его задачей является стимуляция нового поведения. Это в достаточной степени сложная задача облегчается тем, что коммуникатор должен не столько вводить новое поведение, сколько активировать типы поведения, уже присущие получателю информации. Глобальные структуры, на которые он будет опираться, должны включать такие компоненты, как смерть, жизнь, страх и т.д. Подобные программы уже заложены в каждом человеке, поэтому вопрос состоит в том, чтобы более точно определить их. Реклама, к примеру, очень часто строится на решении подобных социальных проблем, поскольку прохладительные напитки или жевательная резинка могут подаваться как возможность познакомиться, понравиться, оказаться в привлекательном молодежном коллективе. Т.е. чисто физический параметр (например, гигиена рта) перекодируется в социальный. Реально коммуникатор передает не сообщение, а "ключ" к новой программе действия, поэтому более удачным вариантом становится опора на уже записанные в сознании сходные или близкие

39

программы. То есть, это опора на уже известное, имеющее положительное окраску для получателя информации. Эта модель действует на любом уровне.

В принципе следует признать, что если стандартные подходы (можно сказать, что их изучению посвящены лингвистика или литературоведение) направлены на анализ и порождение сообщения и лишь затем его контекста, то прикладные подходы (реклама и паблик рилейшнз) направлены на создание контекста, а сообщение уже вытекает из него. Это связано еще и с тем, что человек, вероятно, осуществляет перенос оценки достоверности с контекста на сообщение. Достоверность контекста для него выше, поскольку контекст сложнее деформировать. Одновременно контекст обрабатывается вне того уровня внимания, какое имеет место при обработке сообщения. Контекст как бы проходит за порогом нашего внимания.

Таким образом, ключевыми для коммуникатора становятся следующие элементы процесса коммуникации: целевая аудитория, канал, метакоммуникативные знания,

контекст. Успех коммуникации зависит от профессионального умения оперировать на этих уровнях коммуникации. Надо отметить, что коммуникация порождает объекты новой природы. Они только имеют функции, сходные с реальными объектами, но часто потребитель информации относится к ним как к реальным. Как следствие, изменения в этой сфере более динамичные, по сравнению с материальной сферой. Человечество постоянно создает новые источники выражения коммуникативности предметов.

Реклама является особым видом социальной коммуникации, осуществляемой посредством обмена действиями порождения и интерпретации специально созданных текстов и визуальных материалов. Еще первые носители прообраза рекламы в доисторический период ставили задачу стимулировать спрос. Эта основная задача рекламы осталась неизменной до сих пор. Современный человек всю свою жизнь «охватывается» рекламой, а сама реклама стала сегодня очень разнообразной и имеет видовые, жанровые, технологические, инструментальные и функциональные отличия. В современном рекламном мире пересекаются социальные, культурные, экономические, экологические, политические, правовые и другие аспекты жизнедеятельности человека. Мы сегодня уже принимаем рекламу как очевидное (хотя и не всегда желаемое) явление специфической культуры. Результат воздействия рекламы на социум сегодня уже не ограничивается регулированием потребительского поведения людей и динамики спроса на товары и услуги. Она несет в себе определенную культуру и определенный набор знаний.

Рекламный текст, слоган, рисунок, нанесенные на бумажный носитель или существующие в аудиовизуальном виде, представляют собой мотивированное целостное, содержательно-смысловое, иерархически организованное знаковое образование. Оно является и единицей общения, и культурным объектом, зафиксированным на носителях. Помещая определенные знаковые системы в рекламное измерение, включающее в себя пространство, где одновременно присутствуют и рекламный материал, и объект воздействия, рекламодатель транслирует в это пространство модели поведения и взаимодействия. Это синтезированное пространство воздействует на образ мысли и образ действия людей. В последующем на другом уровне эти модели поведения и взаимодействия вновь создают новые формы.

В современном обществе все большее значение приобретает имиджевая коммуникация, поскольку имидж представляет собой наиболее эффективный тип сообщения, реализуемый в условиях дефицита информации, отсутствия времени, даже невнимательности собеседника. Если мы посмотрим на степень воздействия факторов, которые влияют на принятие решения о человеке в первые десять секунд, то кажущиеся нам наиболее важные содержательные аспекты просто не успевают

40

включиться в действие. На содержание сообщения человек уделяет 7% внимания, на голос говорящего – 38%, на внешность – 55%. Вероятно, отсюда и поговорка — "по одежке встречают..." Ее продолжение "по уму провожают ..." вступает в действие гораздо реже. Это связано также и с тем, что новые каналы коммуникации типа телевидения рассчитаны как раз на первую часть этой пословицы.

С недавних пор происходит смена типажа человека-модели для общества. Если раньше это были лидеры производства, то сегодня ими стали лидеры досуга — актеры, режиссеры, певцы. На экране телевизора нет места для озвученных мыслей, там главенствует зрелищность. Достичь зрелищности в области озвучивания мыслей очень

иочень сложно. Поэтому именно эту, наиболее эффективную модель воздействия (а на сегодня ею оказалась актерская), и взяли на вооружение политики. Теперь задачей политика стало показать свой шарм, улыбнуться самому и заставить рассмеяться зрителей.

Имидж диктует человеку требования канала, тем самым задавая формат наиболее эффективного типа сообщения. То есть высказывание максимальным образом должно соответствовать как требованиям канала коммуникации, так и требованиям аудитории. Сочетание этих двух "позитивов" и создает имидж. Имидж интересен еще и тем, что он представляет собой коммуникацию с контролируемой реакцией населения. Имиджмейкер занят тем, что порождает сообщения, достоверно зная, какой будет на них реакция населения. Элемент случайности здесь резко занижается. Соответственно

иконтроль таких сообщений на степень их достоверности менее возможен. Аудитория воспринимает их такими, какими они были задуманы.

Весь процесс коммуникации с массовым сознанием становится более технологическим: на поток поставлены сообщения, которые будут обходить защиту аудитории. Именно этот аспект очень важен, поскольку эффективность часто замеряется числом "выстреленных" сообщений, но значимыми являются только те из них, которые попали в цель.

ТЕМА 4. МАССОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ

4.1. Сущность и функции массовой коммуникации

Одной из особенностей современной жизни исследователи считают разрушение строгих иерархических законов организации мира, появление «мозаичной культуры». В ней из-за резкого увеличения числа информации теряются четкие причинноследственные связи, символические акценты, появляется человек «массы». Такой человек теряет личностные начала, превращается в среднего заурядного индивида, которым проще управлять с помощью различных технологий массового воздействия. Взаимодействуя вместе с семьей, школой, улицей, массовая коммуникация в силу соей всеобщности и всеохватности доминирует в формировании облика каждого нового поколения.

Массовая коммуникация – процесс распространения информации (знаний, ценностей, норм и т.д.) с помощью технических средств на численно большие рассредоточенные аудитории.

Можно выделить общие условия функционирования массовой коммуникации. Массовая аудитория, которая обладает определенной общей ценностной

ориентацией, является важным компонентом массовой коммуникации. Она имеет неоднородную структуру, рассредоточена на определенной территории и является анонимной массой. Понятие «масса» трактуется в разных науках неоднозначно. Масса

41

понимается и как толпа, и как публика, и как гетерогенная система. Например, немецкий философ и социолог Карл Маннгейм рассматривал массу как продукт машинной техники и «сверхорганизованное» бюрократическое общество.

Термин «масса» сформировался как продукт наблюдения над множествами индивидов (поведением толпы на улице, болельщиков на стадионах и т. д.). Исследователи обращают внимание на тот факт, что в каждом случае люди в массе ведут себя иначе, чем если бы они были изолированными. Они утверждают, что в результате промышленной революции и развития средств массовой коммуникации жизнь все более становится зависимой от поведения толп, которые представляют собой слепую, разрушительную силу. Благодаря навязываемым массам идеям, лидеры «заряжают» толпу, что и приводит к общественному развитию. Американский социолог Г. Блумер, один из пионеров проблематики массового общества, рассматривал массу как элементарную спонтанно возникающую коллективную группировку. Это сыграло большую роль в определении массовой коммуникации и теоретической ориентации исследований массовых аудиторий. Г. Блумер считает главными характеристиками массы анонимность и изолированность ее членов, слабое взаимодействие между ними, случайность их социального происхождения и положения, отсутствие организованности. Другой исследователь – Д.Рисмен – характеризуя потребительское общество, описывает человека толпы как обезличенного, стандартизованного, являющегося объектом манипулирования, жертвой отчуждения. В массовой структуре человек нивелируется, становясь достаточно безликим, подчиняющимся «психологии толпы».

Ученые, изучающие массовую коммуникацию, определили такие процессы, которые способствуют объединению людей в массы, как подражание, действие, убеждение, принуждение, лидерство, подозрение.

Массовая информация, способствующая возникновению, распространению и поддержанию функционирования массовой коммуникации, является одним из основных условий функционирования массовой коммуникации.

Индивиды включены в сеть реальных общественных отношений и связей, что способствует распространению информации. Благодаря массовой коммуникации личности поддерживают отношения с широкой социальной средой. Информация «интересна» массовой аудитории настолько, насколько она соответствует её социальным ожиданиям. Кроме смысловой нагрузки информация должна нести в себе оценочную функцию. То есть массовый читатель, слушатель, зритель ждет от СМИ оценки происходящих событий, которой большинство из массы потребителей информации верит. Оценочная информация в наибольшей степени способствует формированию общественного мнения, так как массовая информация имеет социальную значимость для всей аудитории. Это позволяет поддерживать функционирование всей системы массовой коммуникации. Тем не менее каждый человек, получив определенную информацию, вычленяет из нее значимые для него элементы. Значимость информации для массовой аудитории зависит от ее общественной необходимости, т.е. насыщенности необходимыми сведениями, демократичности (обращена ко всем и каждому без ограничений), плюрализма (множественность мнений, оценок, позиций), оперативности, инновационности, активности. Форма и сила воздействия информации на массовую аудиторию обусловливается указанными свойствами, а также отсутствием сдерживающих факторов со стороны массовой аудитории.

Средства массовой коммуникации поддерживают процесс функционирования массовых коммуникаций. Они, с одной стороны, разграничивают массовую и личностную социальную ориентацию, с другой — объединяют их. Одна и та же

42

информация может вызвать интерес одновременно и у всех, и у конкретной группы людей, и у отдельных индивидов. Иначе говоря, социальная ориентация информации оказывает сильное влияние и на общество, и на личность. Средства массовой информации отстаивают интересы «хозяев», поэтому государство должно регулировать процесс распределения сфер влияния на массы, прежде всего, законодательными мерами.

Массовая коммуникация реализуется через опосредованное общение, чем определяются ее средства. Главными средствами массовой коммуникации являются средства массовой информации: печать, радио, телевидение, Интернет. Большинство из них до последнего времени характеризовались преимущественно односторонней направленностью, поскольку обратная связь практически отсутствовала. В связи с расширением возможностей интерактивного телевидения, радио, более активного использования звонков в редакции, а особенно с резким расширением сети Интернет массовые коммуникации становятся взаимно направленными. Такая двусторонняя связь влияет на организацию массовой коммуникации. В радио- и телепередачах возможно использование так называемой скрытой обратной связи. Коммуникатор, прогнозируя реакцию слушателя или зрителя на отправляемую им информацию, направляет процесс коммуникации, приспосабливая информацию к условиям общения. Правильное конструирование дикторского дискурса и отбора коммуникативных средств (слов, формул общения, стереотипов речевого поведения), непосредственная адресация передач конкретным социальным слоям уменьшает дистанцию между отправителем и получателем информации. Многоканальность массовой коммуникации обеспечивает параллельное использование визуального, аудиального и аудиовизуального каналов.

На радио и телевидении, как правило, приняты формы устной коммуникации, включающие элементы разговорной речи. Дня прессы характерен общелитературный письменный язык. Коммуникативная сфера, обусловленная тематикой информации, формирует функциональный стиль коммуникации, ориентированный на определенную социальную группу. Молодежные, женские, религиозные или профессиональные группы пользуются различным словарным запасом, по-разному выражают мысль и строят свою речь. Вариативность языка позволяет регулировать варианты текстов речи и одновременно разграничивать функциональные стили, обусловленные социальной дифференциацией.

Значение массовой коммуникации состоит в обеспечении взаимосвязи между элементами общности (индивидами и социальными группами) и между самими общностями с целью поддержания динамичного единства и целостности данного социального образования. С точки зрения социума, распространяя информацию о фактах, событиях, ценностях, массовые коммуникации создают и поддерживают общую «картину мира» в этом обществе, «картину» самого общества, передают из поколения в поколение самобытные представления о том, как надо жить. Функции массовой коммуникации можно условно объединить в три группы: информационную, регулирующую и культурологическую. Информационные функции способствуют гармонизации отношений общества и индивида, они заключаются в предоставлении массовой аудитории актуальной информации о различных сферах жизнедеятельности. Регулирующие функции подразумевают влияние на формирование общественного сознания, мнения и социальных норм, посредством чего реализуются функции социального контроля. Культурологические функции выполняют познавательную задачу в сфере культуры и искусства, сохранения культурных традиций.

Существует множество других классификаций функций массовой коммуникации. Например, французские ученые Б. Катля и А. Каде выделяют следующие.

43

Функция антенны, которая способствует снабжению общества разного рода информацией (вызывающей конфронтацию с культурой других стран) и нововведениями (стимулирующими агрессивные чувства). Через нее систематически предъявляются обвинения обществу по поводу различных воззрений, привычек, установок, обычаев. Как сами поднимаемые вопросы, так и формы подачи материала приводят к смещению стилей жизни. В этом заключается стимулирующая роль массовых коммуникаций: в результате происходит ниспровержение традиций и устойчивых норм.

Функция усилитель, когда средствами массовой коммуникации вызывается нарушение баланса различных сторон жизни общества, и у индивида все более возрастает ощущение "непригодности его схем поведения". Функция усилителя обостряет и распространяет названный дисбаланс, пока это явление не охватывает все общество. Выполняя функцию усилителя, средства массовой коммуникации часто драматизируют и преувеличивают факты и события местного значения.

Функция призмы заключается в том, что каждое средство массовой коммуникации фильтрует, детализирует и передает новые тенденции, облекая их в простую, доступную форму с атрибутами повседневной жизни каждого индивида. Массовая коммуникация предлагает новые модели поведения и установки, адаптированные к новой социальной структуре. Эта роль распространения культурных инновации и разнообразия вкусов выполняется, например, специализированной прессой и ее бесчисленными разновидностями (журналами для домохозяек; журналами мод; журналами для мужчин, женщин, юношества; специализированными техническими журналами).

Функция «эхо» выполняет функцию защиты и сохранения определенной социальной структуры, социального порядка. В данном случае средства массовой информации противостоят инновациям, выступают против иностранной модели жизни. Если изменения все же происходят и реализуются в новых товарах, новых поведенческих установках, новых ценностях, массовая коммуникация старается примирить общество с ними, способствуют их натурализации, то есть говорит о становлении "новых тенденций". К средствам массовой коммуникации, реализующим функцию «эха», относятся, прежде всего, афиши, провинциальные газеты, издания для детей и семейного чтения, "дамские" журналы.

Американский социолог У. Шрамм разделяет функции коммуникации в отношении общества и индивида, дает свою систематизированную картину их потребностей, которым, как ожидается, должна удовлетворять массовая коммуникация (табл. 4.1.1).

4.2. Модели массовой коммуникации

На практике часто передача массовой информации от коммуникатора к реципиенту осуществляется не сразу ко всем потребителям информации. Прежде всего, в силу обладания рядом качеств, лидеры принимают, осмысливают информацию раньше, чем масса людей. На следующей ступени уже сами лидеры начинают активно распространять полученную информацию среди своей общественности. Поскольку с их мнением считается большинство из окружения, то посредничество лидеров при передаче массовой информации от источника (средств массовой коммуникации) к ее получателю становится главным инструментом формирования общественного мнения. Такая двухступенчатая (многоступенчатая) модель массовой коммуникации впервые была обоснована в 1940 году во время проведения избирательной кампании в США, а более подробно разработана при изучении механизмов формирования общественного мнения. Социологи П. Лазарсфельд и Р. Мертон предположили, что сообщение, посланное аудитории, достигает вначале наиболее авторитетного члена группы. Исследования подтвердили предположение о том, что при усвоении содержания полученной информации люди склонны прислушиваться, прежде всего к тем, кто для их окружения является наиболее влиятельным и компетентным. Такими лидерами чаще становятся неформальные лидеры. Определенное суждение, предлагаемое аудитории средствами массовой информации, приводится в конкретное действие, чаще всего, посредством механизма межличностных коммуникаций. Причем наибольшее влияние на принятие решения оказывают лидеры. Они, в свою очередь, также имеют собственных «лидеров мнений» и обращаются к ним за нужной информацией. «Лидеры мнений» становятся связующим звеном между различными средствами массовой коммуникации и массой. Они не просто активнее в использовании СМИ, а принимают активное участие в деятельности политических партий и организаций.

Среди других моделей массовой коммуникации определенную популярность имеет диффузная модель Э. Роджерса. Опять же, по мнению автора модели, в системе массовой коммуникации нет необходимости влиять сразу на всех. Важно прежде всего убедить критические пять процентов. Когда пропагандируемая идея овладевает умами одной пятой части населения, дальше она «растекается» сама по всем уровням объемной социальной структуры, и ее уже невозможно остановить. Любая новая идея проходит через шесть этапов: внимание, интерес, оценка, принятие, подтверждение. Э.Роджерс разделил реципиентов по степени восприимчивости инноваций на пять типов: инноваторы; ранние принимающие; раннее большинство; позднее большинство; поздние принимающие. Инноваторы, способные сразу «схватывать» новые идеи, составляют 2,5%. Большинство лидеров мнений формируются из числа ранних принимающих, составляющих 13,5% населения. С этой категорией людей советуются при принятии каких-либо решений. Раннее большинство, выключающее в себя 34% населения, принимает новые идеи чуть раньше, чем их примет среднестатистический гражданин. Только после того как среднестатистический гражданин признает новую идею, 34% скептиков, составляющих позднее большинство, примут ее. И наконец, 16%

45

населения (поздние принимающие) подозрительно относится к новым идеям.

При формировании сообщений, направляемых в систему массовых коммуникаций, его авторы идут «на поводу» аудитории, т.е. аудитории дается та информация, которая нужна ей и понятна. Иначе она не будет включена в систему коммуникаций. Так аудитория проявляет свою гомогенность (однородность), а исходная информация вступает во взаимодействие со всей массой людей и с каждым в отдельности. Однородность людей как членов массы реализуется через их поведение. В то же время люди входят в состав различных социальных слоев, групп, институтов общества, т.е. составляют неоднородное по структуре сообщество. Тем не мене люди, становясь членами массы, начинают вести себя независимо от ролей, определяемых их социальным положением. Аудитория массовой коммуникации оказывается, таким образом, весьма специфическим образованием, не совпадающим с социальными группами, с человеческими общностями, устойчиво воспроизводящимися в пределах той или иной социальной структуры. Однородность аудитории создает основу для формирования массовых коммуникаций и гомогенной модели коммуникации. Гомогенная модель строится в соответствии с классическим индивидуализмом. Средства массовой коммуникации поставляют аудитории определенную информацию, сформированную в виде определенных посылок. Далее в системе внутриличностной и межличностных коммуникаций эта посылка принимается или отвергается. Дискретность в гомогенной модели обозначает наличие атомической структуры в виде составляющих (индивидов), не нарушающих, однако, однородность массы в плане выражения своего мнения по поводу чего-либо.

В прикладной сфере коммуникации не менее популярна модель «спираль молчания». Ее открытие связано с именем немецкой исследовательницы общественного мнения Э. Ноэль-Нейман. Суть модели состоит в том, что средства массовой коммуникации могут манипулировать общественным мнением за счет предоставления слова меньшинству вместо большинства. Человек, ощущающий себя в меньшинстве, больше молчит и не высказывает своего мнения, тем самым как бы присоединяясь к большинству. Когда же СМИ корректируют картинку реального распределения, делая большинство меньшинством, оно замолкает. На этой модели поведения основано отмеченное многими исследователями явление присоединения к победителю в процессе голосования. В основе этого явления лежит страх оказаться в одиночестве. Э. Ноэль-Нойман провела соответствующий, как она его назвала, "железнодорожный" тест, который показал по всем возрастным и профессиональным группам, что в поезде более охотно поговорили бы с попутчиком те, чьи политические симпатии на данный момент более реализованы в правительственной структуре. По результатам тестирования Э. Ноэль-Нойман пришла к выводу, что фракция, которая умеет привлечь на свою сторону больше молодежи и людей с более высоким уровнем образования, изначально имеет больше шансов на победу. В качестве общего правила она постулирует, что тот, кто не находит своего мнения в массовой коммуникации, тот безмолвствует. Отсюда и следует вышеотмеченная возможность манипуляции, когда в массовой коммуникации оказывается представленной только одна сторона. Другая сторона в ответ замыкается в себе и замолкает. Функция общественного мнения реализуется в социальном контроле. В результате из-за того, что человек не хочет оказаться в изоляции, он либо смещается на позиции большинства, либо молчит.

46

ТЕМА 5. ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

5.1. Язык как знаковая система

Многие исследователи отмечают, что современные коммуникации утратили непосредственность. Общение чаще осуществляется через технические средства, других людей. Поэтому основным средством коммуникации становится язык.

Язык – это набор условных символов. Символ – это категория, которая обозначает что-то иное, которое находится вне нас, но символизирует что-то внутри нас. Слова являются условными символами потому, что человек условно в сознании выделяет образ слова, т.е. он готов назвать предмет определенным словом.

Большое значение в современном обществе придают литературному языку, который составляет основу культуры речи. Культура характеризуется совокупностью таких качеств, которые оказывают наилучшее воздействие на адресата с учетом конкретной ситуации и в соответствии с поставленными целями. В настоящее время, язык определяет культуру человека и общества. Выделяют следующие

характеристики литературного языка:

1)обработанность (мастерами слова);

2)устойчивость;

3)обязательность для всех носителей;

4)наличие письменной и устной речи;

5)нормированность;

6)наличие функциональных стилей.

Важнейшим признаком языка является его нормированность, т.е. единообразное, образцовое, общепризнанное употребление элементов языка (слов, словосочетаний), правила использования речевых средств в определенный период развития языка. Языковые нормы отражают закономерные процессы и явления, происходящие в языке и поддерживающиеся речевой практикой. К основным источникам языковых норм относят произведения писателей-классиков, современников, средства массовой информации, общепринятое современное употребление, данные живого и анкетного опросов и научные исследования ученых-языковедов. Нормы помогают языку сохранить целостность и общепонятность. Сами нормы зависят от условий, в которых осуществляется речь; нет средств языка хороших и плохих, необходимо учитывать их целесообразность для конкретной ситуации. Нормы языка бывают:

▪грамматические (правила использования морфологических форм разных частей речи и синтаксических конструкций);

▪лексические (правила применения слов в речи);

▪правила произношения и ударения.

Язык оказывает огромное влияние на мышление и поведение индивида. Единицами вербальной коммуникации являются высказывание и дискурс. Речевой акт представляет собой целенаправленное речевое поведение в соответствии с принятыми правилами. Он характеризует намеренность (конкретную коммуникативную установку речевого акта), целеустремленность (стремление воздействовать на собеседника с помощью экспрессивных средств передачи и оценки информации), конвенциональность (соответствие речевым нормам, принятым в данном обществе). Вербализованным результатом акта, продуктом речевого действия является высказывание. Высказывание по форме, строевым характеристикам, в основном, совпадает с предложением. Однако высказывание имеет более широкие коммуникативные возможности, чем предложение. Это достигается путем использования интонации, логического ударения, совмещения высказывания с такими

47

невербальными средствами, как пауза, тональность, темп речи, высота голоса, его тембр. Высказывание, являясь коммуникативной единицей вербального (языкового) уровня, характеризуется ситуативностью, социальной обусловленностью, вариативностью, избирательностью, неустойчивостью. Дискурс — это смоделированный в речи связанный цельный текст, рассматриваемый в событийном плане. В дискурсе присутствуют и языковые и невербальные средства. Языковые факторы учитывают сочетаемость слов, последовательность высказываний, интонационные нюансы, включение в речь элементов реакции на вопросы, переспрашивание и перебивание партнера. Невербальные факторы дискурса, средства делового этикета способствуют актуализации речи в жизненных ситуациях. Коммуникацию дискурс интересует как речевая деятельность, как инструмент передачи, восприятия и обмена информацией. С его помощью организуется коммуникативное взаимодействие индивидов, представляющих собой часть социума.

5.2. Особенности и виды вербальной коммуникации

Важнейшей функцией речи как деятельности в процессе коммуникации является функция выражения мысли. Человек мыслит всегда, за исключением полного отдыха и глубоко сна. При этом в речи мысль не только формулируется, но и формируется, т.е. речь неотделима от мысли.

Различают два вида речи: внешнюю и внутреннюю. Внутренней называют языковое оформление мысли без ее высказывания. Здесь языковые значения используются вне процесса реальной коммуникации. Этот процесс скрыт от непосредственного наблюдения. Считается, что процесс внутренней речи протекает с большей скоростью и сама речь различается степенью языковой оформленности в зависимости от определенных условий. Выделяют три основных типа речи. Первый – это внутреннее проговаривание, т.е. речь «про себя», которая сохраняет структуру внешней речи, но лишена ее звукового и графического оформления. Такая речь типична для решения мыслительных задач в затрудненных условиях. Второй тип – собственно внутренняя речь, когда она выступает как средство мышления. При этом человек пользуется специфическими кодами, образами. Она имеет специфическую структуру, отличающуюся от структуры внешней речи. Третий тип – это внутреннее программирование, т.е. формирование и закрепление в специфических единицах программы речевого высказывания, целого текста или его частей. Внешняя речь – это процесс речевой деятельности, включающей различные механизмы кодирования и декодирования информации. Это то, что мы произносим, пишем, слышим, читаем.

Речь может быть представлена в трех стилевых разновидностях. Кодифицированная речь используется преимущественно в официальных сферах общения. Чаще всего она бывает заранее подготовленной и редко опирается на внеязыковую ситуацию. Для кодифицированной речи характерно умеренное использование мимики, жестов и других невербальных символов. Вся она строится с учетом норм литературного языка. Разговорная речь протекает в неофициальной обстановке, непринужденно и спонтанно. Для нее характерны свободное производство слов, словосочетаний, предложений, конситуативность, широкое использование стереотипов, а также мимики и жестов. Третий стиль речевого проявления представляет просторечие. Носители просторечия – люди, не владеющие нормами литературного языка, как правило, необразованные слои населения. Носитель литературного языка может переходить на просторечие только в случае, если он был его носителем в прошлом, и то не полностью, а только частично. Для просторечия характерны отсутствие специальных форм этикета, богатая невербальная коммуникация, коммуникативная несогласованность высказывания со сферой адресата

48

и нарушенность обратной связи, преимущественная опора на личный опыт говорящего.

Вобщем вербальные коммуникации отличаются следующими особенностями:

1.Обмен сообщениями может происходить в отсутствии отправителя.

2.Позволяет информировать об отсутствующих предметах и явлениях.

3.Составные элементы сообщения (буквы, слова, предложения, фразы) четко отделены друг от друга, их соотношение подчинено определенным правилам.

4.Высказывания в значительной степени осознанны, их легче подвергнуть анализу, оценить, понять, проконтролировать.

5.Говорить учат специально, семья и общество уделяют этому много времени и

сил.

Вербальная коммуникация существует в двух формах: устной и письменной. Устная речь характеризуется тем, что это:

▪ звучащая речь, в ней используется система фонетических и просодических средств выражения;

▪ она создается в процессе говорения; ▪ для нее характерны словесная импровизация и такие языковые особенности, как

свобода в выборе лексики, использование простых выражений, употребление вместе побудительных, вопросительных, восклицательных предложений, повторы, незаконченность выражения мысли;

▪ предполагает наличие собеседника, что дает возможность быстро влиять на характер речи, изменять ее в зависимости от реакции собеседника;

▪ для воспроизведения устной речи необходимы технические средства. Письменная речь в свою очередь характеризуется тем, что:

▪ она графически закреплена; ▪ она может быть заранее обдумана и исправлена;

▪ имеет такие языковые особенности, как преобладание книжной лексики, наличие сложных предлогов, страдательных конструкций, строгое соблюдение языковых норм, отсутствие внеязыковых элементов;

▪ она обращена к отсутствующим, поэтому невозможно изменить характер речи в зависимости от реакции получателя;

▪ есть возможность совершенствовать написанный текст, исправлять его до отправления; ▪ воспринимается только зрительно; ▪ написанное долго сохраняется.

Существует классификация устных речей в зависимости от целеполагания.

1.Информационная, с помощью которой сообщаются сведения, передается информация (объявление, доклад, лекция, экзамен).

2.Убеждающая, которая склоняет слушателя к определенной точке зрения.

3.Побуждающая к действию (приказ, просьба).

4.Воодушевляющая; она вызывает эмоциональный подъем (поздравления, комплементы, патриотические речи).

5.Развлекающая, направлена на поднятие и сохранение настроения.

6.Сокровенная, с помощью которой человек делится проблемами, стремится получить моральную поддержку.

Большинство речей относятся однозначно к определенному типу. Но есть речи, которые включают элементы разных типов. Например, руководитель может просто дать информацию, убедить в необходимости выполнить какое-то задание.

Существуют относительно устойчивые и нормативные формы высказывания, где все подчинено законам целостной композиции и типам связи между предложениями. В соответствии с этими формами, а также в зависимости от ролевых отношений между

49

партнерами выделяют жанры речи. К ним относят беседы, которые осуществляются в форме диалога или полилога. В ходе беседы может происходить обмен мнениями, обусловленными социокультурными стереотипами, общечеловеческими истинами, нормами жизни; обмен сведениями о личных интересах; бесцельный обмен новостями, сведениями для снятия эмоционального напряжения, упражнения в остроумии. Разговор отличается от беседы целенаправленностью, использованием устойчивых выражений. Он может быть информационным, предписывающим и происходить для выяснения отношений. Следующим жанром речи является спор – обмен мнениями с целью принятия решения или выяснения истины. В рассказе преобладает монологическая форма речи, его целью является передать целостную, связанную информацию. Рассказ может прерываться вопросами, репликами-оценками, не относящимися к рассказчику. Как правило, рассказывающий является участником описываемого события. История тоже монологическая форма речи, но отличается от рассказа тем, что говорящий не является действующим лицом события. Целью истории может быть подведение смыслового итога, сопоставление с оценкой современных событий.

К жанрам письменной речи относят письмо, записку и дневник. Главным условием переписки письмами должна быть непринужденность отношений между субъектами коммуникации. Письму характерна стихия разговорной речи, произвольный характер; важное место занимают формулы приветствия и прощания. Записка формируется исходя из актуальности одних и тех же обстоятельств для всех субъектов коммуникации. Для нее характерно краткое содержание, развернутое рассуждение может заменяться одним или двумя словами, играющими роль намека. Адресатом дневника является высшая инстанция ответного понимания, которая помогает пишущему выражать свои мысли, чувства, сомнения. В дневнике тексты имеют все стилистические особенности, содержится точность выражения мыслей. Дневниковые записи разделяют на два вида:

▪с ориентацией автора на описание дня как временного пространства; характерно перечисление сделанного, итог, размышления, планы;

▪разговор о себе во времени, размышление о том, что волнует, поток сознания с подтемами главной мысли.

5.3.Понятие и принципы «эффективного слушания»

В достижении эффективности устной коммуникации большое значение имеет умение слушать собеседника. При оценке компетенции человека как участника коммуникации в первую очередь оценивается навык слушания. В современном мире человек запоминает только 25% того, что слышит. Причиной неразвитого умения слушать ученые называют недостаток системы образования, которая делает упор на развитие навыков умения говорить, читать и писать.

Умение слушать у человека зависит от способности владеть языком, словарного запаса, настроя, уровня интереса к теме коммуникации, установок по отношению к ней, способности структурировать сообщение, окружающей среды и др. На процесс восприятия сообщения оказывают многие факторы, которые называют барьерами слушания:

1)объем речи;

2)физиологическая причина, которая заключается в том, что человек думает быстрее, чем говорит. Он способен воспринимать до 500 слов в минуту, а средняя скорость речи составляет 150 слов в минуту. Образуется свободное время, которое

слушатель заполняет обдумывание своих проблем, планов, может подгонять

50

говорящего;

3)собственные заботы, впечатления;

4)устранение темы, как выходящей за пределы интереса, не соответствующей уровню собеседника;

5)оценка внешнего вида собеседника, от чего рассеивается внимание;

6)«сигнальные» слова в речи, которые могут вызывать беспокойство, душевное волнение, т.е. любой эмоциональный отклик. Люди отвлекаются на воспоминания и рассуждения.

Выделяют рефлексивное, нерефлексивное и эмпатическое слушание. Первое характеризуется активной обратной связью с говорящим, использованием словесной формы для подтверждения понимания сообщения. Для этого применяют такие виды рефлексивных ответов, как выяснение («Что Вы имеете в виду», «Уточните, пожалуйста»); перефразирование («Как я понял Вас….», «Другими словами»); резюмирование («Из всего сказанного следует…», «Как я понял, основное….»). Нерефлексивное слушание заключается в умении внимательно молчать, не вмешиваясь

вречь. Данное слушание может выражаться в таких словесных формах, как «Да», «Продолжайте», «Это интересно», «Понимаю». Эмпатическое слушание помогает понять собственную ситуацию и проблемы говорящего. Со стороны слушателя необходимо понимание чувств, переживаемых человеком, ответное выражение своего понимания этих чувств. Улавливать эмоциональную окраску сообщения, его значение для собеседника помогают такие словесные формы, как «Вам следует», «Возможно», «Разве это проблема?», «Не беспокойтесь об этом».

Исследователи различают некоторые типы плохих слушателей:

▪«псевдослушатель» или притворщик. Он смотрит на говорящего, кивает головой, произносит междометия, т.е. показывает внимание, но на самом деле не слышит, что ему говорят. Причинами могут быть собственные заботы, скука, предстоящие события;

▪«сочинитель», который недослушивает, старается восполнить прослушанное, непонятное, придумывает события или реагирует в соответствии с собственной логикой, опытом;

▪«самовлюбленный», который хочет, чтобы слушали только его, не желает слушать других, часто перебивает, берет инициативу в коммуникации на себя;

▪«пчела». Он слушает только то, что интересно ему, важно для него. Больше ориентируется на детали сообщения;

▪«жало». Ждет, ловит момент, когда собеседник допустит ошибку, оговорку, чтобы сказать об этом и увести общение в новую тему.

Рекомендуют придерживаться следующих принципов, которые помогают повышать эффективность слушания:

1.Находить интерес в предмете разговора.

2.Использовать позу активного слушания (корпус вперед).

3.Стараться оценивать содержание, а не манеру изложения.

4.Вести менее подробные записи.

5.Задавать в ходе беседы уточняющие вопросы, которые оживляют слушание и несут дополнительную нагрузку мышлению.

6.Относиться без предубеждения.

7.Стараться предугадать дальнейший ход мыслей (например, по интонации голоса).

8.Тренировать ум трудными темами.

51

5.4. Риторические правила

Умение говорить у человека складывается из самообладания, способности управлять временем и умением устанавливать и поддерживать контакт с другими людьми. Самообладание во многом зависит от того, насколько говорящий знает предмет речи, от уровня его самостоятельности в подготовке сообщения, наличия написанного текста, который легче запоминается, удерживается в памяти, осмысливается, способствует восстановлению хода мыслей. Умение контактировать со слушателем зависит от способности говорящего управлять своим голосом и манерами.

Речь как любая деятельность определенным образом планируется и строится. Структурными составляющими речи и ее композиции является зачин, вступление, основная часть, заключение и концовка. Композицией называют закономерное, мотивированное содержанием и замыслом, расположение всех частей выступления и целесообразное их соотношение, т.е. определенная система организации материала.

Зачин создает четкое представление об отношении автора к аудитории, о направлении и теме выступления. Зачин должен привлекать внимание. Для этого используются простые, понятные, жизненные слова, замечания, пословицы и т.п.

Вступление характеризуется содержательностью, насыщенностью, оно психологически подготавливает слушателя к существу речи, вводит в процесс его восприятия. Может даваться краткое описание проблемы, указываться специфика темы, ее актуальность и значимость.

В основной части используются факты, доказательства, аргументы, анализируются примеры, т.е. раскрывается предмет речи.

Заключение является концом речи, который должен быть связан с началом. В речи часто используется закон «края» – когда то, что необходимо лучше запомнить, дается в начале и в конце. В заключение необходимо повторить основную мысль, суммировать наиболее важные положения, усилить эффект выступления, воодушевить и активизировать слушателя.

Концовка может содержать пожелания, сообщение о чем-либо, не имеющим непосредственное отношение к содержанию речи. Она создает общий положительный эмоциональный фон выступления.

Структура речи зависит от метода изложения материала:

1.Индуктивный. Материал излагается от частного к общему, т.е. начинается сообщение от частных случаев, затем постепенно подводится к обобщениям и выводам.

2.Дедуктивный (от общего к частному). В речи выдвигаются положения, а затем разъясняется их смысл на конкретных примерах, фактах.

3.Метод аналогии, при котором идет сопоставление различных явлений, событий, фактов. Обычно параллель проводится с тем, что хорошо всем известно.

4.Концентрический метод. Материал располагается вокруг главной проблемы, далее от рассмотрения центрального вопроса переходят к более конкретному и углубленному анализу различных его аспектов.

5.Ступенчатый. Осуществляется последовательное изложение одного вопроса за другим, при этом, рассмотрев какую-либо проблему, рассказывающий уже к ней не возвращается.

6.Исторический. Материал излагается в хронологическом порядке, при котором описание и анализ изменений происходит с учетом времени.

Все части речи взаимосвязаны. Построение речи происходит с помощью определенных форм связи. Например, с помощью когезии – особого вида сцепления, обеспечивающего зависимость отдельных частей ораторской речи. Она позволяет глубже проникнуть в содержание выступления, понять и запомнить его отдельные

52

фрагменты, расположенные на некотором расстоянии друг от друга. Когезия может выражаться различными повторами, словами, словосочетаниями, обозначающими временные, пространственные и причинно-следстведственные отношения: «таким образом», «итак», «во-первых», «следующий вопрос», «посмотрим далее», «в настоящее время», «с одной стороны», «принимая во внимание», «между тем», «несмотря на это…» и др. В речи могут применять другую форму выражения – ретроспекцию. Она отсылает слушателей к предшествующей содержательной информации, которая может и не принадлежать данному выступлению. Примером ретроспекции могут быть такие изречения, как «прежде всего я напомню о чем мы говорили», «как мы знаем», «как было сказано раннее», «общеизвестно» и т.п. Элементы речи, которые относят содержательную информацию к тому, о чем будет говориться в последующих частях выступления, называют проспекцией. Она дает возможность слушателю яснее представлять связь и взаимообусловленность мыслей и идей. Примером проспекции могут быть выражения типа «далее мы рассмотрим», «позже мы поймем», «о чем более подробно мы поговорим» и т.д.

Важным в устной коммуникации является установление и удержание контакта с аудиторией. Рекомендуют использовать определенные речевые приемы для достижения этой цели. Например, применять местоимение «мы», которое помогает создавать и передавать атмосферу взаимопонимания, приглашает к совместному размышлению о каких-либо фактах. Объединению субъектов коммуникации способствует глагольная форма «вернемся к вопросу», «попробуем понять» и т.п. Другими способами установления контакта с реципиентами могут быть вводные конструкции обращения к слушателям («как вы понимаете»), придаточное изъяснительное («известно, что»), побудительные предложения («согласитесь», «возьмите»), которое призывает человека к действию, и другое.

Можно предложить и неречевые, а ситуационные способы привлечения и поддержания внимания:

▪краткий исторический экскурс;

▪создание проблемной ситуации (указать несколько точек зрения по предмету выступления);

▪отстранение (от слова странный), когда привычное, обыденное подается под неожиданным углом зрения. Например, о серьезном говорить с юмором;

▪психологические паузы, связанные с подтекстом, ударением (5 – 7 секунд);

▪импровизация, когда можно рассказать о том, что произошло во время или накануне выступления («Когда я шел на встречу с Вами…»);

▪форма выступления «вопрос – ответ» активизирует умственную деятельность;

▪шутки, которые оживляют восприятие;

▪выдвижение гипотез: «а что, если предположить», «представим себе»;

▪крылатые фразы, высказывания выдающихся личностей, пословицы, примеры из художественной литературы, жизни.

Не менее важным в процессе речевой коммуникации является умение убеждать. Сам феномен имеет сложную структуру, он включает знания, эмоции, волевые компоненты. Различают некоторые виды убеждения. Например, убеждения, адресованные к разуму (информирование, разъяснение, доказательство, опровержение),

иубеждения, адресованные на подсознание. Прежде чем убеждать человека, его надо понять, выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению. Существуют специальные правила убеждения:

1. Правило Гомера. Очередность аргументов должна быть организована таким образом: сильные аргументы – средние – самые сильные (оценка аргументов осуществляется со стороны коммуникатора).

53

2.Важный вопрос в целях получения положительного решения надо ставить на третье место. Перед этим необходимо задать два простых, коротких вопроса, на которые адресат даст положительный ответ «да».

3.Не следует в процессе коммуникации понижать свой статус. Многие беседы начинаются с извинений, неуверенности, которые принижают человека: «извините, я не помешал?», «пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать», «по-видимому, Вам не известны некоторые обстоятельства….», «учитывая эти обстоятельства и Ваши соображения, не кажется ли Вам…».

4.Начинать следует с того, в чем согласны с собеседником, а не с разделяющих моментов.

5.Избегать конфликтогенов – слов, действий, провоцирующих конфликт, проявление превосходства, агрессии, невоспитанности (насмешки, замечания, хвастовство, перебивание, навязывание советов, обман и др.).

ТЕМА 6. НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

6.1. Значение и особенности невербальной коммуникации

Речь – основной, присущий только человеку способ коммуникации. Вместе с тем мы передаем информацию друг другу, используя не только слова, но и множество иных способов, среди которых – украшения, сорта чая, кофе, наши увлечения – это тоже определенные виды сообщений. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическим состоянием и служит средством его выражения. В процессе общения невербальная коммуникация выступает объектом истолкования не сама по себе, а как показатели скрытых для непосредственного наблюдения индивидуальнопсихологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения осуществляется формирование психического содержания общения совместной деятельности.

Невербальное поведение личности многофункционально:

1)создает образ партнера по общению, которое складывается из темперамента, эмоционального состояния, самооценки, личных свойств, принадлежности к группе или субкультуре;

2)выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения (желаемый уровень общения, динамика взаимоотношений);

3)является индикатором актуальных психических состояний личности;

4)выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

5)поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

6)выступает в роли показателя статусно-ролевых отношений.

Особенности невербальной коммуникации:

Ситуативность – обмен сообщениями о том, что происходит «здесь и сейчас» в рамках конкретной ситуации, с людьми, вступившими в непосредственное взаимодействие. Например, тон голоса указывает на нынешнее состояние говорящего и его отношение к предмету разговора и слушателя, но не может сообщить о его переживаниях на прошлой неделе; люди по-разному будут стучать в двери в зависимости от эмоционального состояния. Разнообразные движения сопряжены с изменяющимся психологическим состоянием, отношением к собеседнику и ситуацией взаимодействия.

54

Синтетичность – экспрессивное поведение трудно разложить на отдельные единицы; его ядро составляют самые разные движения тела, лица, голос и т.д.

Непроизвольность – неосознаваемое преобладает над осознаваемым, причем спонтанно проявляются истинное намерение, отношение к предмету разговора, собеседнику, ситуации и т.д.

Невербальный язык люди, как правило, успешно усваивают сами путем наблюдения, копирования, подражания.

6.2 Виды невербальных знаковых систем

Невербальное поведение выступает объектом истолкования как показатель скрытых от непосредственного наблюдения индивидуальных психологических характеристик человека, его личности. Данная коммуникация включает следующие основные знаковые системы: оптико-кинетическую, пара- и экстралингвистическую, организацию пространства и времени коммуникативного процесса, визуальный контакт. Совокупность этих средств, в общем-то, призвана выполнять функции дополнения, замещения речи и репрезентации эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жестикуляцию, мимику, пантомимику. Значимость этой системы велика, так как она более или менее отчетливо воспринимается и интерпретируется из общей моторики различных частей тела (рук, когда мы имеем жестикуляцию; лица, когда мы имеем мимику; позы, когда мы имеем пантомимику). Первоначально исследования в этой области были осуществлены еще Ч. Дарвином, который изучал выражения эмоций у человека и животных. Именно общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека, поэтому включение оптико-кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придает общению нюансы. Эти нюансы оказываются неоднозначными при употреблении одних и тех же жестов, например, в различных национальных культурах. Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований — кинесика, которая специально имеет дело с этими проблемами.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков (просодика)

представляют собой также «добавки» к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система связана с вокализацией, т.е. качеством голоса, его диапазоном, тональностью, громкостью, интонацией. Экстралингвистическая система выражает включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой и несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения как для двух партнеров по коммуникативному процессу, так и в массовых аудиториях. Точно так же некоторые нормативы, разработанные в различных субкультурах, относительно временных характеристик общения, выступают как своего рода дополнения к семантически значимой информации. Например, приход своевременно к началу дипломатических переговоров символизирует вежливость по

55

отношению к собеседнику, напротив, опоздание истолковывается как проявление неуважения. В некоторых специальных сферах (прежде всего в дипломатии) разработаны в деталях различные возможные допуски опозданий с соответствующими их значениями.

Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом. Основатель проксемики Э. Холл, который называет ее «пространственной психологией», исследовал первые формы пространственной организации общения у животных. В случае человеческой коммуникации предложена особая методика оценки интимности общения на основе изучения организации его пространства. Каждое из них свойственно особым ситуациям общения. Исследования имеют большое прикладное значение, прежде всего при анализе успешности деятельности различных групп. Оптимальная организация пространства общения играет определенную роль лишь «при прочих равных», но даже и ради этой цели изучением проблемы стоит заниматься. Ряд исследований в этой области связан с изучением специфических наборов пространственных и временных констант коммуникативных ситуаций. Эти более или менее четко вычлененные наборы получили название хронотопов. Описаны, например, такие хронотопы, как «больничной палаты», «вагонного попутчика» и др. Специфика ситуации общения создает здесь иногда неожиданные эффекты воздействия. Например, не всегда объяснима откровенность человека по отношению к первому встречному, если это «вагонный попутчик».

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, — это «контакт глаз», имеющий место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими исследованиями в области зрительного восприятия — движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, их длительность, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д. Визуальный контакт на первый взгляд кажется такой знаковой системой, значение которой весьма ограничено, например, пределами сугубо интимного общения. Действительно, в первоначальных исследованиях этой проблемы «контакт глаз» был привязан к изучению интимного общения. Разработали даже определенную «формулу интимности», выяснив зависимость степени интимности, в том числе и от такого параметра, как дистанция общения, в разной мере позволяющая использовать контакт глаз. Однако позже спектр таких исследований стал значительно шире: знаки, представляемые движением глаз, включаются в более широкий диапазон ситуаций общения. В частности, есть работы о роли визуального общения для ребенка. Выявлено, что ребенку свойственно фиксировать внимание, прежде всего, на человеческом лице: самая живая реакция обнаружена на два горизонтально расположенных круга (аналог глаз). Не говоря уже о медицинской практике, явление это оказывается весьма важным и в других профессиях, например, в работе педагогов и вообще лиц, имеющих отношение к проблемам руководства. Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации, т.е. сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее свое «Я», или, напротив, скрыть его.

6.3 Прикладные аспекты психологии невербальной коммуникации

Наиболее значимые из всех невербальных знаковых систем – оптикокинестическая, которая позволяет зрительно воспринимать другого человека и

56

выполнять выразительно-регулятивную функцию в общении. Она наделена определенным приоритетом в создании образа партнера и всей ситуации общения.

Основным каналом передачи человеческих эмоций является мимика. Большую часть информационной нагрузки в мимике несут брови и область вокруг рта. Во многих ситуациях лицо гораздо менее информативнее, чем другие знаковые области. Однако выражение лица легче контролировать, чем, например, позу. С помощью мимики человек может усилить, сдержать, нейтрализовать, скрыть переживаемые эмоции.

Визуальный контакт тесно связан с мимикой. Глаза сами по себе не выражают почти ничего — выражают зрачки, губы, брови, веки; лоб, продолжительный или мимолетный взгляд. Контакт глаз регулирует разговор, связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса, может указывать на изменение в общении. Глаза называют "зеркалом души". Они могут "приковывать", "возбуждать", "восхищать", "пытать", "убивать" и т.п. Считается, что европейские мужчины владеют более богатым арсеналом сигналов, передаваемых с помощью глаз, чем женщины. Это объясняют тем, что мужчине чаще приходится добиваться внимания, чем женщине. А вот у японцев, отличающихся сдержанным поведением, возможности что-то сообщить глазами у мужчин и женщин примерно одинаковы. Когда люди чем-то поражены или восхищены, у них сильно расширяются зрачки глаз. По этой же причине расширенные зрачки кажутся более привлекательными, чем суженные. Считается, что тот, кто вступил в визуальный контакт первым, первым же должен и прервать его, если общение не складывается, что вскоре становится ясным уже по взглядам собеседника. Так, пристальный взгляд может выражать и агрессивность и страх. Прищуренные глаза также могут свидетельствовать об агрессивности, коварстве или угрозе. Собеседник, сжав круговую мышцу глаза, смотрит на вас, как через щель прицела, явно пытаясь скрыть свои намерения и выведать ваши, выразить презрение к вам и тому подобные недобрые чувства. Если взгляд собеседника как бы устремлен в пространство, это может быть свидетельством его задумчивости, погружения в собственный внутренний мир. Преднамеренно же таким взглядом хотят показать, что вы для кого-то пустое место. Прямой взгляд свидетельствует о готовности говорить откровенно, а также о прямом характере человека. Взгляд сверху вниз как бы увеличивает расстояние между собеседниками и выражает чувство превосходства, высокомерие, стремление властвовать и презрение. Взгляд снизу, при склоненной голове, выражает готовность и подчиняться и нападать. Как сверху, так и снизу может быть брошен косой взгляд, выражающий то снисходительность и презрение, то угодливость. Косой взгляд — это и признак тайного наблюдения за партнером по общению. Продолжительность зрительного контакта должна соответствовать ситуации. Длительный взгляд мужчины, устремленный на женщину, означает призыв, а такой же его взгляд, адресованный мужчине, нередко понимается как оскорбление.

Пантомимика – одна из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения, однако люди понимают ее лучше (чаще неосознанно). Положение тела характеризует состояние человека, статус по отношению к собеседникам. Известно более 1000 устойчивых поз. Приведем некоторые признаки классификации поз:

1. По расположению к общению:

а) закрытые (закрывается передняя часть тела, меньше места в пространстве), характеризуют недоверие, несогласие, противодействие, критику;

б) открытые (символизируют обратное закрытым позам отношение).

2.По отношению к партнеру:

а) доминирование (нависание, похлопывание по плечу, рука на плече); б) зависимость (взгляд снизу, сутулость); в) противостояние (сжатые кулаки, плечо вперед);

г) гармония (открытые, свободные конечности).

57

С пантомимикой тесно связана походка. Ее элементами являются ритм, скорость, длина шага, давление на поверхность. Она характеризует физическое состояние человека, его эмоции. Однако личностные качества индивида по походке сложно оценить.

Жестикуляция позволяет судить об отношении человека к какому-либо событию, лицу, предмету, о желании человека. Главными инструментам жестов являются руки и голова. Особенности жестикуляции могут служить основанием для суждений о качестве воспринимаемого человека, нести информацию об интенсивности переживания человека. Жесты разделяют на:

1.Коммуникативные (конвенциональные) – приветствие, прощание, привлечение внимания, угрозы, удовлетворение, дразнящие, вопросительные и т.д.

2.Модальные, которые выражают оценку и отношение (одобрение, доверие, растерянность, разочарование и т.д.).

3.Описательно-изобразительны; они имеют смысл только в контексте речи.

4.Жесты ритуалов.

Характер общения зависит и от позиции общающихся сторон по отношению друг к другу. Существуют рекомендации по расположению коммуникантов в ситуации общения за столом (рис. 2).

В

А

Дружеские отношения

А

В

Кооперативное поведение

А

ВНезависимое

Рис. 2. Характер отношений коммуникантов, общающихся за столом

Существуют другие классификации территорий:

1.По собственности:

▪первичная (принадлежит только данному человеку);

▪вторичная (разделяется с другим человеком);

▪публичная (многие люди пользуются);

▪временная (рабочее место);

▪домашняя.

58

2.По типу взаимодействия:

▪официальная;

▪деловая;

▪интимная.

Вгруппе оптико-кинетической знаковой системы или отдельно иногда выделяют такетические средства общения. К ним относятся: рукопожатие, похлопывание, поцелуи, поглаживание. Прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, кроме того сообщают об эмоциональном состоянии, характере взаимодействия. На интенсивность зоны прикосновения оказывает влияние статус, возраст, пол, степень знакомства. Рукопожатие может быть доминирующим, покорным и равноправным. Прикосновения в свою очередь бывают профессиональными (носят безличностный характер, например, прикосновения врача, тренера); ритуальными (рукопожатие, дипломатические поцелуи); дружескими и любовными.

Если во время рукопожатия ладонь повернута вверх (ладонь снизу — под ладонью партнера), то это - жест готовности подчиниться, признать чье-либо превосходство над собой. Ладонь же повернутая вниз (ладонь сверху — на ладони партнера), — жест, означающий желание взять верх над кем-либо. Ладонь ребром (вертикальное положение) — жест признания равенства с кем-либо. Рукопожатие "перчатка" (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) демонстрирует стремление к искренности, дружелюбию, доверию. Для нейтрализации попытки доминировать предлагают делать следующее. Если ладонь оказалась внизу, то надо сделать шаг навстречу и приблизиться к партнеру. Когда человек приближается, положение ладоней автоматически становится вертикальным.

Изучение языка тела представляет процесс исследования всех телодвижений; от вполне продуманных до почти бессознательных, от тех, что характерны для определенных этнических и социальных культур, до тех, с помощью которых преодолеваются все культурные барьеры. Установлено, что человек может передавать по наследству некоторые важнейшие реакции. Это не противоречит тому, что можно научиться многим жестам, которые означают одно в одном обществе и нечто иное — в другом. Так, в западном мире привыкли покачивать головой из стороны в сторону для того, чтобы сказать "нет" и кивать головой сверху вниз, чтобы сказать "да", но в Болгарии, некоторых областях Индии движение головой сверху вниз будет означать отрицательный ответ, а покачивание головой — положительный. Бессловесный язык мы осваиваем отчасти инстинктивно, отчасти путем обучения и подражания. Хотя каждое телодвижение имеет свой смысл, но этот смысл неоднозначен. Так, например, человек хмурится, и между его бровями возникает вертикальная складка, что может означать желание завершить встречу. Но это же может быть знаком задумчивости или раздражения. Если обращать внимание лишь на выражение лица, то не всегда можно понять, что означает нахмуренный лоб. Прежде всего нужно знать, что делает нахмурившийся человек. Ни одно движение не может совершаться само по себе. Оно всегда составная часть чего-то более сложного.

Тот, кто для установления социального контакта торопливо входит на "территорию" другого человека, приближаясь к нему чуть ли не вплотную, не дожидаясь соответствующего разрешения, не должен удивляться, если вызовет негативную реакцию. Эта реакция запрограммирована в человеке еще на ранних стадиях его развития. На плотно населенных территориях агрессивное поведение наблюдается чаще, чем тогда, когда у отдельного индивида достаточно жизненного пространства. Часто наше раздражение может вызвать оскорбительное поведение партнера по общению. Оскорбительным можно счесть то, что партнер реже посылает одобрительные сигналы и чаще отводит взгляд в сторону, чаще зевает, вздыхает,

59

поглядывает на часы, постукивает пальцами (что символизирует ритмично удаляющиеся шаги), переступает с ноги на ногу (что соответствует движениям убегающего человека), закидывает голову назад (как бы взирая на нас "сверху вниз"). Любого человека оскорбит и высовывание языка (что можно соотнести с реликтовым поведением, когда ребенок использует язык в качестве инструмента, с помощью которого выталкивается из рта что-либо неприятное).

Фрустрации и конфликтные ситуации могут вызывать как бы поток неконтролируемых проявлений усталости, которые могут серьезно помешать той или иной деятельности. Так, у солдат часто наблюдалось, что они именно тогда начинали засыпать, когда поступал приказ идти в атаку. Того же плана и касания руками лица, почесывание головы, потягивание мочки уха, поглаживание бороды, покусывание ногтей, рисование человечков, приведение в порядок бумаг и т.д. Потирание рук, хождение туда-сюда, раскачивание верхней части туловища — все это ритмичные движения, к которым люди прибегают сознательно или бессознательно, чтобы успокоиться (детей укачивают, успокаивают ритмичными поглаживаниями, а священнослужители перебирают четки).

Жесты воздействуют на подсознание, и образы, которые возникают слишком быстро, чтобы их запечатлело наше сознание, тем не менее, воспринимаются и запечатлеваются подсознанием. Язык телодвижений и жестов обусловлен импульсами подсознания, и то, что подделать эти импульсы невозможно, позволяет доверять этому языку больше, чем вербальному языку. Конечно, иногда сигналы так нечетки, что двое сталкиваются тогда, когда им нужно разминуться, потом оба двигаются вместе вправо, затем влево и продолжают этот "танец", пока не остановятся и не улыбнуться друг другу с извинениями. Такое столкновение называют "кинетическим заиканием".

Невербальные аспекты речи передают о том, какое значение в данной ситуации мы хотим придать высказыванию, о самом говорящем, его поле, возрасте, росте, эмоциональном состоянии, редко о личностных качествах. Легче поддаются контролю высота, громкость, скорость, ритмичность, тембр, звучность. Не контролируется смех, плач, вздох. Необходимо помнить, что жест и позы как проявление зачастую неосознаваемых реакций способны оказывать такое же неосознаваемое воздействие на людей. Поэтому вполне возможно осознанно использовать эти жесты в своих целях.

6.4 Проблемы интерпретации невербальной коммуникации

Для всех систем невербальной коммуникации стоит один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Как уже было отмечено выше, всякая информация должна кодироваться, причем так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь считать кодом, и, главное, как обеспечить, чтобы и другой партнер по общению владел этим же самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы не дадут.

В общей теории информации используется понятие «семантически значимой информации». Это то количество информации, которое дано не на входе, а на выходе системы, т.е. которое только и «срабатывает». В процессе человеческой коммуникации это понятие можно интерпретировать так, что семантически значимая информация — это как раз та, которая и влияет на изменение поведения, т.е. которая имеет смысл. Все невербальные знаковые системы умножают этот смысл, иными словами, помогают

60

раскрыть полностью смысловую сторону информации. Но такое дополнительное раскрытие смысла возможно лишь при условии полного понимания участниками коммуникативного процесса значения используемых знаков, кода. Для построения понятного всем кода необходимо выделение каких-то единиц внутри каждой системы знаков, по аналогии с единицами в системе речи, но именно выделение таких единиц в невербальных системах оказывается главной трудностью. Различные попытки ее решения предпринимаются.

Проблемы интерпретации невербального поведения объясняются сложностью процесса расшифровки, особенностями самой коммуникации. Установлено, что устойчивыми и однозначными являются лишь экспрессивные коды основного эмоционального состояния человека радости, страха, гнева, внимания, удивления, презрения и некоторые другие. Остальные способы подвержены влиянию многих факторов, например:

▪Общей ситуации общения.

▪Индивидуальными особенностями проявления состояний каждым участником общения.

▪Полом коммуникантов, их возрастом.

▪Степенью значимости партнеров друг для друга.

▪Культурными, этническими нормами выражения и др.

Учесть все эти факторы сложно в процессе интерпретации. И все же при расшифровке невербального поведения в первую очередь необходимо учитывать:

1)уникальность невербального языка;

2)неизбежность противоречий между невербальным выражением и его психологическим содержанием;

3)изменчивость способов невербального выражения;

4)зависимость успешности кодирования от умения человека адекватно выражать свои переживания, от уровня сформированности у него навыков кодирования невербальный символов;

5)наличие социального интеллекта (понимание людей и умение с ними взаимодействовать).

ТЕМА 7. КОММУНИКАЦИИ В МЕЖКУЛЬТУРНОМ ПРОСТРАНСТВЕ

7.1. Межкультурные различия

У каждой культуры своя логика, свое представление о мире. То, что значимо в одной культуре, может быть несущественным в другой. Поэтому важно всегда с уважением смотреть на своего партнера по коммуникации с иной культурой. Он действительно другой, и это его право. Уважение к нему состоит не только в заинтересованности, но и в знании некоторых особенностей жизни его страны, например, приоритеты в еде, одежде и т.п. Рассмотрим некоторые аспекты различий в разных культурах.

Время. Если западная культура четко измеряет время и опоздание, например, рассматривается как провинность, то у арабов, в Латинской Америке и в некоторых странах Азии опоздание никого не удивит. Более того, в этих странах, чтобы с вами имели дело достаточно серьезно, вам необходимо потратить какое-то время на произвольные (ритуальные) беседы. Ни в коем случае нельзя проявлять поспешность, так как может возникнуть культурный конфликт. Арабы рассматривают точные сроки

61

как личную обиду, а эфиопы смотрят на то, что делается долго, как на очень престижное дело: чем дольше, тем, соответственно, лучше.

Пространство. Латиноамериканец и европеец в обычной обстановке разговаривают на разном расстоянии. Если поставить их рядом, то по мере того, как латиноамериканец будет стараться оказаться на привычном для него расстоянии, у европейца может возникнуть ощущение вторжения в его личное пространство. Он тут же постарается отодвинуться. В ответ латиноамериканец постарается приблизиться вновь, что с точки зрения европейца будет воспринято как проявление агрессии. Американец, выходя во двор в Латинской Америке, чувствует себя замурованным, ведь у него на родине во дворах нет даже ограды.

Соответственно различные культуры используют различную невербальную коммуникацию. Например, в рамках "черной" культуры Америки считается невоспитанным смотреть прямо в глаза учителю. Существуют также различные варианты проявления обиды: особенной походкой, особым движением глаз. В то же время человек иной культуры даже не заметит этого.

Различны взгляды у разных народов и на иерархические отношения. Китай и Япония их очень уважают, тогда как американцы стремятся продемонстрировать равенство. Кстати, американские инструкции даже требуют, чтобы американцы фотографировались с представителями Азии только сидя (из-за их доминирования по росту). Западные бизнесмены стараются вести свои переговоры в конфиденциальной атмосфере, с глазу на глаз. В арабской культуре в помещении присутствуют другие люди, и на просьбу поговорить в иной обстановке араб лишь приблизит свою голову. Противоречия таких разных представлений легко может приводить к конфликту.

Имеется и различие во взглядах на ценности. Можно привести такой пример. Вы плывете на корабле с женой, ребенком и матерью. Корабль начал тонуть. Вы в состоянии помочь только одному человеку. Кто это будет? В западной культуре 60% спасут ребенка, 40% – жену. И никто не спасет мать. В восточной культуре 100% спасут свою мать. Это потому, что считается: у человека всегда будет возможность жениться еще раз, вновь иметь детей, но никогда не будет другой матери. Реально культура дает нам множество возможностей для построения личности. Если добавить сюда и различие в языке, то перед нами предстанут различные картины мира. У наций, народов так много различий, что это парадоксальным образом сближает их. Культуры также изменяются и на протяжении столетий, часто делая для человека непонятными даже книги, написанные несколько столетий назад на языке, который он знает.

Различные культуры имеют разные правила обмена информацией. Представитель восточной культуры, которая более закрыта, может принимать решение достаточно долго, как это делают, например, японцы или китайцы. У японцев, кстати, есть еще одна любопытная особенность, которая часто вводит многих бизнесменов в заблуждение. Они принципиально не могут сказать категорически "нет". Тщательно придумывая всевозможные учтивые обороты, они постараются даже не возражать, что в рамках их культуры рассматривалось бы как невежливость.

Когда культуры находятся достаточно близко, одна из них может поглотить другую. Так, например, интересные исследования представлений о женской красоте в американском обществе показали, что у американских белых и американских чернокожих уже единые идеалы. Но это соответственно создает конфликтную ситуацию по отношению к американским чернокожим, так как именно для них существуют определенные барьеры в их стремлении к идеалу женской красоты, характерному для "белых". Очевидно, что даже слияние культур таит в себе конфликтность.

62

Множество проблем возникает и в случае неадекватного перевода. Для нас непонятны многие реалии западной или восточной жизни, поэтому перевод часто сопровождается комментариями. То есть и тут перед нами не просто другая культура, а, без преувеличения, иной мир. При этом важен принципиальный отбор объекта, который бы давал возможность вхождения в этот иной мир. В принципе понимание имеет несколько уровней, и в нем легко достижимыми являются только самые первые представления.

Сегодняшний мир не может замыкаться в рамках одной страны. Один из существенных выводов состоит в том, что процессы переработки информации в ряде случаев имеют определенные национальные характеристики. Отсюда следует, что, к примеру, подготовка информации для зарубежного партнера должна гораздо в большей степени учитывать его особенности, чем это имеет место сегодня. Мы часто преувеличиваем близость свою и своей аудитории, не в состоянии увидеть реальные отличия.

7.2. Особенности и типы национального поведения культур

Существует определенная национальная норма поведения людей. В соответствии с этим исследователи разделяют все культуры на моноактивные, полиактивные и реактивные.

Моноактивными называют культуры, в которых принято планировать свою жизнь, составлять расписание, организовывать деятельность в определенной последовательности, занимаясь только одним делом в данный момент.

Ктипичным представителям такой культуры относятся американцы, англичане, немцы, швейцарцы, шведы, датчане и др. Они считают, что при линейной организации труда можно действовать более эффективно и добиться значительно больших результатов.

Кполиактивным культурам принадлежат подвижные общительные народы (итальянцы, латиноамериканцы, арабы и др.), которые привыкли делать множество дел одновременно, нередко не доводя их до конца. Они планируют очередность дел не по расписанию, а по степени относительной привлекательности, значимости того или иного мероприятия в данный момент. Полиактивных людей не очень заботит пунктуальность. Они считают, что реальность важнее, чем распорядок, устанавливаемый человеком, поэтому легко перестраиваются и часто меняют последовательность выполнения работ. В полиактивной культуре, как и в моноактивной, основным способом коммуникации является диалог.

Когда вместе приходится работать людям, принадлежащим разным культурам, моноактивной и полиактивной, между ними может возникнуть взаимное непонимание, раздражение, что порой приводит к конфликтам, если одна из сторон не приспособится

кдругой.

Реактивные (слушающие) культуры придают наибольшее значение вежливости и уважению. Представители этих культур — жители Японии, Китая, Тайваня, Сингапура, Кореи, Турции, Финляндии, предпочитают молча и спокойно слушать собеседника, осторожно реагируя на предложения другой стороны. Их считают лучшими в мире слушателями. Они организуют свою деятельность не по строгому и неизменному плану, а в зависимости от обстоятельств, реагируя на происходящие изменения. Практически они никогда не прерывают говорящего, а выслушав, не торопятся с ответом, не высказывают определенного мнения, пытаются прояснить намерения и ожидания говорящего. В реактивных культурах предпочтительным способом общения является: монолог — пауза — размышление — монолог. Большое значение придается

63

именно паузе как изощреннейшей части разговора. Как и жители Востока, финны думают молча. Представители реактивной культуры части выражают свои мысли недомолвками, считая, что слушатель остальное дополнит сам, редко используют имена, что придает дискуссии безличный, неопределенный характер. Для Востока характерно отсутствие контакта глаз при общении. Восточная непроницаемость создает впечатление, будто обсуждение ни к чему не ведет. Сверхдолгое молчание и замедленные реакции заставляют западных людей думать, что их партнерам нечего сказать. А те порой просто не успевают полностью изложить свою точку зрения. Фактическое содержание их ответа — лишь малая часть его основного смысла. Поэтому туркам, японцам, финнам трудно выступать на международных встречах.

Чтобы лучше понять представителя другой культуры, эффективно построить взаимоотношения с ним, полезно знать общие черты национального характера и поведения.

Американцы. Энергия, оптимизм, независимость, предприимчивость и трудолюбие — характерные черты американской нации. Американцы любят свою страну, с почтением относятся к ее политическим символам — флагу, гербу, гимну. Многие американцы уверены, что в США самая лучшая экономическая и демократическая система в мире, а американские нормы жизни единственно правильные. Поэтому они мало интересуются другими культурами, недостаточно знают о народах европейских и азиатских стран.

Американские бизнесмены считаются самыми жесткими деловыми людьми, однако во многих отношениях дела с ними вести легче, чем с другими партнерами. Их философия проста, они стремятся заработать как можно больше и быстрее. Американцы прагматичны, при обсуждении вопросов большое внимание уделяется деталям, связанным с реализацией договоренностей. Они последовательно добиваются своих целей, любят «торговаться», довольно часто объединяют для рассмотрения различные вопросы в один «пакет», сначала определяют общие рамки возможного соглашения, добиваются принципиального согласия, а затем анализируют подробности. К переговорам готовятся тщательно, учитывают все, что может принести успех делу.

Американцы более всех демократичны в общении. Они сразу начинают вести себя неформально — снимают пиджак, обращаются друг к другу по имени, независимо от возраста и статуса, обсуждают личную жизнь. Они чрезвычайно дружелюбны, жизнерадостны и улыбчивы, любят незатейливые шутки и юмор, ценят в других честность и откровенность. Американцы берегут время и отличаются пунктуальностью. Время для них всегда деньги. Их любимая фраза: «Перейдем к делу». Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию. Они не любят пауз или молчания во время беседы, переговоров, принимают решения обычно быстро. Они последовательны. Когда говорят: «по рукам», то редко меняют свое мнение.

Англичане считают себя честными, рассудительными, заботливыми и учтивыми людьми. Для них характерны такие черты, как сдержанность, замкнутость и необщительность с незнакомыми людьми, почитание собственности, предприимчивость и деловитость. В общении они стараются избегать категорических утверждений и отрицаний, часто пользуются оборотами типа «мне кажется», «я думаю», «возможно». Они предпочитают не затрагивать личных тем, всего того, что может расцениваться как вторжение в частную жизнь собеседника.

Национальная страсть англичан — садоводство, их увлечение — домашние животные. Они очень ценят свой дом, считают его крепостью, которая поможет укрыться от непрошеных посетителей и надоевших забот. В Англии не принято звонить домой по служебным делам и рабочим вопросам. Вообще телефонному разговору как средству

64

деловой коммуникации они предпочитают почту, которая не требует быстрой ответной реакции, позволяет обдумать решение и дать взвешенный ответ. Англичане письменно, а не по телефону обычно договариваются о деловых встречах, решают свои проблемы, связанные с оформлением различных документов, и т.п.

Английские бизнесмены — это, как правило, хорошо вышколенные, профессионально подготовленные, эрудированные люди. Они достаточно гибки, умеют сглаживать острые углы, охотно отвечают на инициативу противоположной стороны, считают, что наилучшее решение можно найти с учетом позиции своих партнеров. Чтобы сбить с толку оппонента, ввести его в заблуждение, отложить заключение сделки, британцы прибегают к сдержанным и неопределенным высказываниям («Ну, это нас вполне устраивает, но...», «Это может быть довольно сложным»), к анекдотам. Как отмечают многие исследователи, юмор играет очень важную роль в деловой жизни Великобритании. Поэтому целесообразно, готовясь к встрече с англичанами, запастись шутками и смешными историями. Переговоры с английскими партнерами принято начинать с обсуждения погоды, спортивных новостей, хобби и т. п. Важно подчеркнуть доброе отношение к британскому народу, его идеалам и ценностям. Целесообразно предварительно узнать о наклонностях и привычках делового партнера. Следует иметь в виду, что на переговорах англичане сначала ведут себя довольно формально, но после первых двух-трех встреч начинают обращаться по имени, чувствуют себя раскованно: снимают пиджак, закатывают рукава и т. д. Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече, потом достаточно устных приветствий. С английскими оппонентами не следует бояться молчать. Наоборот, многословие, речь без остановок и пауз расценивается как грубое нарушение правил общения, навязывание своего мнения.

Немцы. К важнейшим особенностям немецкого национального характера относят трудолюбие, прилежание, пунктуальность, бережливость, организованность, педантичность и расчетливость. Немцы убеждены, что они самые честные, надежные, искренние и справедливые люди в мире. Они питают огромное уважение к имуществу и собственности, придают большое значение солидным зданиям, мебели, автомобилям, хорошей одежде.

Яркая черта немецкой деловой культуры — последовательное решение вопросов, стремление завершить одно дело, прежде чем перейти к другому. В общении немцы склонны к резкости, открытому выражению своего несогласия. Любезность или дипломатия не считаются обязательными. Процедуры проведения переговоров и деловых встреч в Германии, в отличие от других стран, значительно формализованы. Немцы строго следят за соблюдением иерархии при рассаживании и очередности выступлений. Они дисциплинированны, приходят на встречу всегда вовремя, хорошо одетыми и требуют этого же от своих партнеров. Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками. Обращаются они друг к другу только официально по фамилии («господин Шмидт»), а не по имени, как американцы. В этом они видят проявление уважения к своему партнеру. Если у человека есть титул или звание, они обязательно называются.

Во время встреч с немцами не рекомендуется прибегать к юмору или шуткам. Для них бизнес — это слишком серьезное дело, поэтому не стоит тратить время попусту, рассказывая анекдоты. Это можно сделать потом за кружкой пива. Немцы хорошо работают в команде. Каждый член делегации выступает по своей специальности и не вмешивается в замечания коллег. Свои разногласия они обсуждают, беседуя друг с другом между заседаниями. Немцы не любят принимать «молниеносные решения». Им не нравится, когда их торопят.

Французы — это гордый, свободолюбивый и независимый народ, имеющий богатейшую историю и культуру. Они верят в свою уникальность и склонны считать,

65

что именно их страна задала стандарты демократии, справедливости, государственных и законодательных систем, военной стратегии, философии, науки, сельского хозяйства, виноградарства, изысканной кухни и «умения жить». Франция оказала существенное влияние на становление дипломатического протокола и формирование делового этикета. Французский язык долго был языком дипломатической переписки. Большое значение французы придавали искусству речи, чистоте и изяществу стиля даже в повседневном разговоре. Французская речь обычно тщательно продумывается и оригинально украшается яркими эпитетами, броскими сравнениями, необычными преувеличениями. Французы говорят быстро и непринужденно. Скорость их речи — одна из самых больших в мире. Молчащий собеседник для них просто не существует.

Среди типичных черт французской нации чаще всего называют галантность, учтивость, вежливость, любезность, находчивость, расчетливость, скептицизм, а также восторженность, доверчивость, великодушие. Французы относятся к деловым встречам как к официальному событию и ведут себя адекватно этой установке. Они приходят официально одетые, мужчины обмениваются рукопожатием, рассаживаются в соответствии со статусом. Партнера они называют по имени. При обращении к мужчине принято говорить «мсье», а при обращении к женщине — «мадам» независимо от ее семейного положения. Вести себя с французами надо тоже официально, демонстрировать подчеркнутую вежливость и учтивость. Французы не любят говорить на иностранных языках, особенно на английском. Они испытывают тоску от того, что их язык утратил былые позиции в мире. При проведении переговоров, подготовке документов следует учитывать, что они очень чувствительны к ошибкам иностранцев во французском языке.

На переговорах французы традиционно ориентируются на логику в доказательствах и быстро реагируют на нелогичные высказывания противоположной стороны. Анализ обсуждаемых вопросов делается пространно, поэтому встречи бывают продолжительными и многословными. По мнению исследователей, французы искусно, даже с изяществом отстаивают свои принципы и позиции, но не склонны к торгу. Деловые переговоры во Франции, как правило, начинаются в 11 часов утра. Во время официального приема о делах можно говорить только после того, как подадут кофе. До этого ведутся разговоры о культуре и искусстве. Не рекомендуется затрагивать вопросы вероисповедания, не следует расспрашивать о делах на службе, о доходах и расходах, обсуждать болезни, семейное положение, политические пристрастия. В деловой жизни Франции большое значение имеют связи и знакомства.

Итальянцы чрезвычайно эмоциональны, экспансивны, очень коммуникабельны и многословны, любят размахивать руками. Они с удовольствием говорят о своей семье, детях, досуге, отпуске, рассказывают о надеждах, предпочтениях, разочарованиях. Поэтому, чтобы расположить их к себе, следует поделиться с ними своими переживаниями и заботами, продемонстрировать открытость.

Итальянцы и пунктуальность — несовместимые понятия. У них свое представление о времени. Например, в Милане точность означает опоздание на 20 минут, в Риме — на полчаса, а на юге Италии — на 45 минут. Иначе итальянцы относятся и к пространству. Они привыкли работать в тесноте, «плечом к плечу». Дистанция комфортного общения у них меньше, чем у северных народов. Они себя хорошо чувствуют с собеседником на расстоянии 80 см. Увеличение этого расстояния наводит итальянцев на мысль, что они физически неприятны или их избегают. Показывая свое расположение к партнеру, итальянцы трогают его за руку, плечо, обнимают, могут расцеловать в обе щеки при встрече или расставании. Им ничего не стоит одолжить у него на время вещи (машину, калькулятор, ручку и т. п.), а затем вернуть или оплатить их. Но и у них можно всегда занять что-то.

66

Процедура налаживания деловых контактов в Италии довольно проста. Предпочтение отдается обсуждению деловых вопросов в неофициальной обстановке. Итальянцы проявляют большую гибкость в предпринимательской деятельности, и порой складывается впечатление, что они ведут себя «нечестно». Они часто изменяют правила, нарушают или «обходят» закон, вольно толкуют отдельные соглашения, нормы и постановления. Но при этом они не считают, что их действия в чем-то бесчестны, аморальны или незаконны. При согласии они и партнеров сделают участниками своего «заговора», но спокойно обойдутся и без них, если те слишком будут привязаны к букве закона. На встречах итальянцы не придерживаются строго повестки дня. Они начинают обсуждать вопросы, которые должны рассматриваться позже, возвращаются вновь к уже решенным проблемам. Разговаривают они громко, возбужденно, подолгу и одновременно. Они не переносят, когда молчат больше 5 секунд. Итальянцы могут вспылить при обсуждении какого-либо пункта, поссориться друг с другом за столом переговоров, но через несколько минут это уже опять сплоченная команда. При общении с итальянцами следует учитывать, что в целом они вежливы, дружелюбны, изысканны в обращении, чувствительны к соблюдению правил делового этикета, ценят, когда проявляют интерес к их стране, культуре и искусству.

Японцы довольно сильно отличаются от других народов своей культурой. Их уникальность обусловлена исторической изоляцией, перенаселенностью и особенностями японского языка. Они характеризуются трудолюбием, сильно развитым эстетическим чувством, приверженностью традициям, склонностью к заимствованию, дисциплинированностью. Знаменитая японская вежливость принимает самые различные формы. Они стараются не обидеть собеседника выражением открытого несогласия или отказом, поэтому они произносят «да», даже подразумевая отрицательный ответ. Никогда не говорят «нет». Прямое высказывание в Японии считается неуместным. Вместо четкого указания: «Уберите в офисе», японский босс выразится приблизительно следующим образом: «Так как в 12 часов к нам придут важные клиенты и поскольку мы хотим, чтобы у них сложилось самое лучшее впечатление о нашей компании, пожалуй, неплохо было бы здесь прибрать».

Японцы никогда не скажут открыто, что не хотят заключать сделку с иностранным партнером, они действуют по-другому, просто становится невозможным связаться с их контактным представителем: он всегда болен, в отпуске, заграничной командировке, у него семейные неприятности и т. п. Смотреть собеседнику прямо в глаза для японцев признак невоспитанности, поэтому во время разговора они отводят взгляд в сторону. Когда японцы внимательно слушают, они нередко закрывают глаза и создается впечатление, что они засыпают на встрече.

В Японии не приняты рукопожатия, зато правилом хорошего тона считается поклон, особенно их количество. Любопытно, что пятнадцати поклонов достаточно для обычного приветствия. Сорок пять раз принято поклониться, чтобы произвести хорошее впечатление. Семьюдесятью поклонами выражают особое почтение, а самую уважаемую личность приветствуют, поклонившись девяносто раз подряд. В момент представления визитные карточки следует вручать и получать обеими руками и в знак уважения сразу внимательно их читать. Японцу понравится, если партнер положит его визитную карточку на стол перед собой и будет регулярно посматривать на нее во время разговора.

Известно, что японцы с детства воспитываются в духе «групповой солидарности». Особое значение для них приобретает верность компании, государству, нации. Переговоры японцы обычно ведут командой, члены которой имеют разную специализацию. Они осторожны, искусно используют тактику затягивания переговоров, никогда не отвергают полностью аргументов собеседников, умеют их

67

слушать. Для японцев самое главное — сохранить гармонию в переговорах. Если другая сторона начнет вести себя грубо, нарушает протокол, то они прекращают переговоры. Когда к ним относятся с уважением, они готовы пойти на значительные изменения своей позиции. Большое значение в деловых отношениях японцы придают пунктуальности и точности. На переговорах японские предприниматели стараются сначала обсудить второстепенные вопросы, уделить внимание малозначительным деталям и лишь затем приступить к решению главных проблем. Деловые дискуссии начинаются только через 20 минут после начала переговоров. Шутить во время деловых встреч не рекомендуется. В ходе общения с деловыми людьми Японии лучше вести себя скромно и сдержанно. Чтобы сделка состоялась, надо заслужить доверие. Как отмечают специалисты, японцам нравятся опрятные, хорошо одетые люди, не очень молодые, скромные, с тихим голосом и обязательно вежливые.

ТЕМА 8. ТЕХНОЛОГИИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИИ

8.1. Управление конфликтом в коммуникации

В результате взаимодействия людей закономерно возникают противоречия и конфликты, которые разрушительно влияют на развитие отношений между людьми и вынуждают затрачивать энергию не на созидательные цели, а на противоборство и противостояние с противником. Понимание потенциала конфликта определяет усилия многих заинтересованных индивидов или групп в урегулировании конфликта и его завершении. Наиболее благоразумные индивиды прилагают усилия по предупреждению нежелательных конфликтов. И только индивиды, претендующие на роли лидеров, пытаются управлять конфликтами, используя их позитивный потенциал и сводя к минимуму отрицательный эффект. Созидательные функции конфликта реализуются в том, что:

▪возбуждается информационная активность конфликтующих сторон, разворачивается взаимопознавательный процесс;

▪активизируется рационализаторская, модернизаторская, инновационная, научноисследовательская деятельность;

▪усиливаются адаптационные способности.

Конфликт — это особый вид взаимодействия двух и более индивидов, при котором каждый, реализуя свои цели, интересы, вольно или невольно нарушает соответствующие планы других участников взаимодействия.

Взаимодействие противоположных, взаимоисключающих сторон и тенденций, предметов и явлений материального мира и социальной реальности проявляется в противоречиях. Их существование в обществе неизбежно и закономерно ведет к постоянному развитию цивилизации. Само по себе существование противоречий не обязательно обусловливает возникновение конфликта. Конфликт является лишь одной из форм проявления противоречий. Такие формы противоречий, как расхождения во мнениях, несовпадение взглядов, полярность установок и т.п., могут быть разрешены без конфликта, если участники взаимодействия озабочены поиском истины, а не удовлетворением личных амбиций.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, независимо от желания и воли втянутых в ее «орбиту» людей. Она также может быть спровоцирована одним из участников взаимодействия. Каждая конфликтная ситуация имеет как объективное

68

содержание, которое определяется происходящими в действительности событиями и реальными фактами, так и субъективное значение, зависящее от осознания участниками конфликта этих событий и фактов. Наличие объективной конфликтной ситуации еще не означает начала конфликта. Для его возникновения необходимо осознание всеми заинтересованными субъектами своего интереса в данной ситуации и видение ими препятствий, возникших на пути его удовлетворения, а также начало взаимных действий, ущемляющих интересы другой стороны. Как правило, для начала конфликта используется повод, или инцидент, оправдывающий развязывание противоборства одной из сторон. В качестве инцидента или «спускового крючка» служат:

•какие-либо изменения в условиях жизнедеятельности субъектов, чаще ухудшение условий;

•использование одним из участников конфликта запутанности ситуации или существование каких-либо разногласий;

•провокационные действия.

Любая жизненная ситуация обязательно отличается от ее восприятия людьми. В целом восприятие характеризуется определенным искажением, отражающим субъективное осознание реальности. В основе субъективного отражения действительности лежат индивидуальные особенности жизненного опыта и уровень образования, направленность личности и присущие ей интересы, а также существование коммуникативных барьеров и другие факторы. Искажение восприятия конфликтной ситуации обычно бывает более значительным, нежели неверное понимание обыденной жизни. Степень искажения восприятия конфликтной ситуации зависит от силы воздействия многих факторов, например, от интеллектуального потенциала и свободы мышления субъектов, доступности объективной информации о ситуации; значимости целей субъектов в контексте ситуации; психологических особенностей личности, психических состояний и др.

Типичные модели поведения участников конфликта схематично представлены на рис.3. Выбор модели поведения в конфликте определяется степенью готовности признавать законность и стремления удовлетворить собственные интересы и интересы другой стороны.

В соответствии с этими критериями авторы выделили следующие модели поведения в конфликтной ситуации:

Уклонение или игнорирование — модель пассивного поведения, выражающаяся в стремлении выйти из сложной ситуации, не разрешая ее. Она целесообразна в следующих ситуациях:

▪предмет конфликта мелок и несуществен по сравнению с более важными задачами;

▪требуется время, чтобы «остудить горячие головы» и создать «условия для рационального решения проблемы;

▪анализ ситуации, поиск необходимых ресурсов и информации важнее немедленного принятия необдуманного решения;

▪предмет конфликта не имеет отношения к делу и отвлекает его участников от решения насущных задач, являясь симптомом более сложных проблем;

ее разрешения в свою пользу.

Во многих ситуациях бездействие как стиль поведения в конфликте чревато потерей инициативы и ряда возможностей для успешного разрешения проблемной ситуации.