ББК У9(2)29 Х12

Управление конфликтами : практикум / сост. Е. Ю. Дюйзен – Хабаровск : РИЦ ХГАЭП, 2011.– 94 с.

Практикум по дисциплине “Управление конфликтами” предназначен для студентов 2-го курса обучения специальности “Менеджмент организации” всех форм обучения, а также для студентов по направлению бакалавриата “Менеджмент”.

Рецензенты А. Е. Зубарев завкафедрой экономики и менеджмента ТОГУ д-р.экон.наук., профессор каф.

С. Н. Третьяк завкафедрой менеджмента, декан Международного факультета ДВГУПС, канд.экон.наук, доцент каф.

Утверждено издательскобиблиотечным советом академии в качестве практикума для студентов

С Хабаровская государственная академия экономики и права, 2011

2

Содержание

Введение………………………………………………………………………….…....4

1.Понятие и типология конфликтов………………………………………………...5

2.Причины конфликтов…………………………………..…………………………..8

3.Функции конфликта…………………………………………………………...….19

4.Понятие и виды внутриличностных конфликтов…………………...……..……24

5.Причины и последствия внутриличностного конфликта………………………27

6.Межгрупповой конфликт………………………………………………....……...40

7.Конфликты в организации………………………………………………..………44

8.Предупреждение конфликтов…………………………………...…………...…..70

9.Стрессы. Стрессоустойчивость как способ предупреждения конфликтов...…72

10.Разрешение конфликтов…………………...………………………...…….……77

11.Технологии эффективного общения и рационального поведения……..….…80

12.Переговоры как форма разрешения конфликтов…………………………..….87

Библиографический список……………………...……………………….……..…..95

3

Введение

Практикум предназначен для проведения практических занятий студентов очной и заочной форм обучения по дисциплине «Управление конфликтами» 2-го курса обучения специальности “Менеджмент организации”, а также для студентов по направлению бакалавриата “Менеджмент”.

В начале каждой темы даны вопросы для подготовки к занятиям, затем излагаются упражнения по данной теме, тесты, деловые игры.

Разбор ситуаций и деловые игры относятся к активным методам обучения, позволяющим мобилизовать, стимулировать студентов в обучении. Они способствуют эффективному усвоению и развитию определённых навыков у студентов. Научить студента активно размышлять – одна из задач применения практических ситуаций. Аналитические способности, развитые в процессе обучения, являются полезными в управленческой работе.

Ситуации в процессе обучения условно можно разделить на несколько групп:

ситуация-упражнение – конкретный случай или задание изложены таким образом, что их анализ требует самостоятельных действий студентов;

ситуация-оценка – излагается ситуация и принятое решение, требуется оценить это решение;

ситуация-проблема – даётся конкретный случай, необходимо чётко выделить и сформулировать проблему, проанализировать и предложить ее решение.

Деловая игра – это имитация определённого процесса, в котором его участники, согласно целям и правилам игры, принимают решения и организуют исполнение принятых решений по заданным преподавателем ситуациям.

Тесты предназначены для выявления определённых характеристик и черт характера, помогающих определить возможные особенности поведения в той или иной ситуации.

Цель практикума – помочь студентам в приобретении практических навыков в распознавании причин конфликтов, их предупреждении, а также умений по регулированию и разрешению конфликтов с помощью успешного применения соответствующих мероприятий, способов и стратегий.

4

1.Понятие и типология конфликтов

1.Понятие конфликта.

2.Базисная классификация конфликтов.

3.Симптомы возникновения конфликтной ситуации.

Упражнение 1

Проанализируйте определения конфликта и дайте им свою оценку. Укажите, с чем согласны и что вас не устраивает в том или ином определении; в чем состоит сходство и различие определений.

1.Конфликт социальный складывается и разрешается в конкретной социальной ситуации в связи с возникновением требующей разрешения социальной проблемы. Он имеет вполне определённые причины, своих социальных носителей (классы, нации, социальные группы и т.д.), обладает определёнными функциями, длительностью и степенью остроты.

2.Итак, социальный конфликт — это открытое противоборство, столкновение двух и более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности.

3.Конфликт — столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждений или действий на фоне проявления эмоций.

4.Таким образом, под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Упражнение 2

Цель задания — определить типы возникающих конфликтов в зависимости от тех или иных вариантов их регулирования.

1. Вы летите в самолёте, удобно расположившись в пассажирском кресле. Сзади вас сидит ребёнок и стучит ногой по вашему креслу. Вас это раздражает и вы решаете прекратить “безобразие”, действуя следующим образом:

а) постараетесь сами объяснить ребёнку, что стучать ножкой по креслу нельзя;

5

б) обратитесь к родителям ребёнка с просьбой, чтобы они “угомонили своё чадо”;

в) вызовите стюардессу и попросите её, чтобы она обеспечила вам надлежащий покой.

2. Ваши соседи, живущие этажом выше, нередко доставляют вам неудобства тем, что устраивают шумные гулянки, допоздна ноют, танцуют, слушают музыку. Вам это надоело и вы решаетесь как-то утихомирить соседей. Ваши действия:

а) стучите металлическим предметом по трубам центрального отопления; б) поднимаетесь к соседям и лично “выясняете отношения”;

в) обращаетесь к управдому или в милицию, чтобы вам обеспечили надлежащий покой.

Ситуация 1. Внедрение новой технологии

Цель занятия. Закрепление знаний студентов о сущности конфликта, развитие у них навыков анализа конфликтных ситуаций различных типов и формирование умения принимать управленческие решения в сложных ситуациях социального взаимодействия.

Между двумя сотрудниками организации возник спор по поводу сроков внедрения новой технологии. Один из них мотивировал предлагаемые сроки внедрения интересами производства продукции, второй свою позицию обосновывал с позиции интересов персонала, которому предстоит осваивать новую технологию. Является описанная ситуация конфликтом? Каковы перспективы развития данной ситуации и механизмы управления ею?

Ситуация 2. Технологическая ошибка

В беседе руководителя с подчинённым, допустившим технологическую ошибку, которая привела к серьёзному материальному ущербу фирме, руководитель предъявил претензии к подчинённому и наложил штраф в размере месячной заработной платы. Является ли описанная ситуация конфликтом? Ответ обоснуйте.

Ситуация 3. Невыполнение обещания

Принимая на работу сотрудника, руководитель фирмы пообещал через два месяца перевести его на вышестоящую должность. По истечении указанного

6

срока обещание руководителя не выполнено. Можно ли описанную ситуацию идентифицировать как конфликтное взаимодействие? Если нет, то каковы перспективы развития описанной ситуации в конфликт.

Ситуация 4. Больничный

Вы начальник отдела. В отделе напряжённая обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчинённую – молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите её в полном здравии. Она когото с нетерпением встречает в аэропорту. Как вы поступите в этом случае? Объясните своё поведение.

Ситуация 5. Рабочие ошибки

Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возник конфликт. В чём причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.

Ситуация 6. Приём на работу

Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать в подчинении у его заместителя. Приём на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю… Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты.

Ситуация 7. Критика

В ответ на критику со стороны подчинённого, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью. В чём причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.

7