3.2. Перечень теоретических заданий для аудиторной контрольной работы

1.Виды услуг (по различным признакам классификации).

2.Вопросы, требующие решения по надлежащей организации работы

спотребителями (увеличение объёма и расширение ассортимента, улучшение качества обслуживания, повышение культуры обслуживания, режим работы, удобство места расположения и др.).

3.Международные модели маркетинга услуг.

4.Основные направления повышения качества услуг.

5.Основные способы предоставления услуг. Различия межу распределением товаров и услуг.

6.Основные этапы совершения покупки услуги.

7.Особенности рынка услуг. Специфика развития сферы услуг в России.

8.Понятие качества услуги, элементы его составляющие (техническое, функциональное, социальное).

9.Предпосылки создания новых услуг. Сходства и различия в разработке новых товаров и услуг.

10.Продвижение в сфере услуг: отличительные особенности, комплекс маркетинговых коммуникаций.

11.Работа с жалобами потребителей.

12.Роль и значение сферы услуг на современном этапе. Причины стремительного развития сферы услуг.

13.Стандарты обслуживания: понятие, назначение, виды.

14.Структура стоимости потребления услуги (финансовые и нефинансовые затраты). Понятие чистой ценности услуги.

15.Сущность и роль физического окружения в сфере услуг. Компоненты физического окружения.

16.Сущность и содержание маркетинга услуг (понятие, этапы развития, особенности).

17.Сущность и содержание процесса оказания услуги. Методы его разработки и анализа.

18.Сущность и содержание сервисных услуг (предпродажные и послепродажные услуги). Способы организации сервисных услуг.

31

19.Сущность и содержание услуги: понятие услуги, её социальноэкономическое значение, характерные признаки.

20.Требования, предъявляемые к профессиональному поведению обслуживающего персонала сферы услуг. Культура общения работников с клиентами.

21.Факторы, влияющие на организацию работы с потребителями (противоречия, препятствующие причины, отношение к работе с потребителем, различие требований потребителей).

22.Факторы, обусловливающие риски для покупателей при приобретении услуги. Типы рисков. Мероприятия поставщика услуг по снижению покупательских рисков.

23.Характеристика способов оценки качества услуг (самооценка, оценка сторонними организациями, потребительская оценка).

24.Характеристика услуги как элемента комплекса маркетинга (категории и уровни).

25.Элементы комплекса маркетинга услуг (характеристика, отличие от комплекса маркетинга товаров, необходимость).

3.3.Перечень тестовых заданий для аудиторной контрольной работы

1.В «треугольной» модели Ф. Котлера взаимоотношения между фирмой и персоналом определяет:

a)традиционный маркетинг;

b)интерактивный маркетинг;

c)внутренний маркетинг.

2.Выберите из нижеперечисленных методов анализа процесса взаимодействия тот, который предполагает визуальное представление и определение задач, связанных с процессом оказания услуги:

a)элиминирование;

b)конкурентная карта рынка;

c)реинжиниринг;

d)диаграммное проектирование;

e)потребительский сценарий;

f)точки соприкосновения.

32

3.Если компания реализует продукт, не предполагающий предоставления каких-либо услуг, то, согласно классификации Ф. Котлера, результат её деятельности следует рассматривать :

a)как основную услугу с незначительными сопутствующими товарами;

b)чистый товар;

c)товар с предоставлением сопутствующих услуг;

d)чистую услугу.

4.Каково главное отличие товара от услуги:

a)товар приносит осязаемую выгоду, а услуга – неосязаемую выгоду;

b)товар – это предмет, а услуга – действие или процесс;

c)товар – осязаемый объект, а услуга может обладать только некоторыми осязаемыми компонентами;

d)между товаром и услугой нет различий, так как цель их приобретения одинакова.

5.С помощью какого канала восприятия материальной среды потребителем воспринимаются такие параметры, как запах, аромат?

a)осязательного;

b)обонятельного;

c)визуального;

d)слухового.

6.Какой покупательский риск отвечает на вопрос : «Как покупка услуги повлияет на имидж в глазах окружающих»?

a)исполнителя;

b)психологический;

c)социальный;

d)физический.

7.Какое из приведённых определений качества услуг, на ваш взгляд, наиболее точное:

a)число дефектов или ошибок, приходящихся на единицу услуги;

33

b)соответствие услуг существующим стандартам;

c)свойства и особенности услуги, которые вызывают удовлетворённость потребителя, и отсутствие недостатков услуги.

8.Выберите из нижеперечисленных методов анализа процесса взаимодействия тот, который предполагает анализ и оптимизацию сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования фирмы посредством маркетинга:

a)потребительский сценарий;

b)точки соприкосновения;

c)элиминирование;

d)конкурентная карта рынка;

e)реинжиниринг;

f)диаграммное проектирование.

9.Что понимается под техническим качеством услуги?

a)процесс предоставления услуги;

b)персонал;

c)результат услуги;

d)этический аспект ответственности фирмы перед клиентом.

10.Что понимается под социальным качеством услуги?

a)результат услуги;

b)этический аспект ответственности фирмы перед клиентом;

c)процесс предоставления услуги;

d)персонал.

11.Какой из факторов пятиступенчатой модели SERVQUAL отражает способность выполнить услугу точно и основательно?

a)материальность;

b)надёжность;

c)отзывчивость;

d)убеждённость;

e)сочувствие.

34

12.Покупательский риск в сфере услуг связан:

a)с прошлым негативным опытом приобретения услуги;

b)характеристикой услуги;

c)плохой работой персонала – поставщика услуги;

d)отсутствием гарантий на услугу.

13.Какой из факторов пятиступенчатой модели SERVQUAL включает

всебя персонал, оборудование, информационные материалы?

a)материальность;

b)отзывчивость;

c)убеждённость;

d)сочувствие;

e)надёжность.

14.Главный акцент в модели Д. Ратмела сделан :

a)на трёх взаимосвязанных процессах в производственной сфере;

b)различиях в функциональных задачах маркетинга в производственном и непроизводственном секторах;

c)специфике услуги как товара.

15.С помощью какого канала восприятия материальной среды потребителем воспринимаются такие параметры, как звук, музыка?

e)осязательного;

f)обонятельного;

g)визуального;

h)слухового.

16.Событие может быть отнесено к критическим, если оно:

a)просто произошло;

b)имело особое значение для одной из взаимодействующих сторон;

c)привело к конфликту;

d)привело к максимальному удовлетворению от получаемой услуги.

35

17.Какой из нижеперечисленных методов анализа процесса предполагает определение, перечисление и последующий контроль всех моментов, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги?

a)элиминирование;

b)конкурентная карта рынка;

c)реинжиниринг;

d)диаграммное проектирование;

e)потребительский сценарий;

f)точки соприкосновения.

18.С помощью какого канала восприятия материальной среды потребителем воспринимаются такие параметры, как цвет стен, униформа персонала, внешний вид, интерьер?

a)осязательного;

b)обонятельного;

c)визуального;

d)слухового.

19.Достоинством метода анализа процесса взаимодействия покупателя и продавца «реинжиниринг» является то, что он:

a)позволяет выявить сильные и слабые аспекты процесса обслуживания;

b)способен отражать проблемы лишь видимой части процесса обслуживания;

c)стремится охватить и другие отделы фирмы, а не только те, которые имеют непосредственное отношение к обслуживанию и маркетингу.

20.Что, из нижеперечисленного, не характеризует услугу?

a)несохраняемость;

b)минимальная степень стандартизации;

c)высокая степень материальности;

d)отсутствие собственности

36

21. Кто из учёных в международных моделях маркетинга услуг предложил семь элементов комплекса маркетинга услуг?

a)Котлер;

b)Битнер;

c)Лангеард;

d)Грёнрос.

22.Что не является причиной стремительного развития сферы услуг?

a)рост доходов населения и появление дополнительного свободного времени;

b)ускорение научно-технического прогресса;

c)снижение темпов роста рождаемости;

d)рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях.

23.Какая концепция предполагает, что потребитель предпочитает услуги высокого качества?

a)концепция совершенствования услуги;

b)концепция интенсификации коммерческой деятельности;

c)концепция традиционного маркетинга;

d)концепция социально-этичного маркетинга.

24.К комплексу маркетинга услуг относят:

a)товар, стоимость, процесс, продвижение, распространение, участников;

b)продвижение, пакет услуг, процесс, ценообразование, распространение, физическое окружение, участников;

c)товарную политику, коммуникацию, распространение, ценообразование, участников.

d)физическое окружение, люди, процесс.

25.Что такое «чистая ценность»?

a)выручка за вычетом всех производственных затрат;

37

b)разница между всеми воспринимаемыми потребителем преимуществами и суммой всех издержек, связанных с приобретением услуги;

c)разница между ожидаемым и реальным уровнями качества обслуживания;

d)розничная стоимость услуги.

26.Какая форма не относится к неотделимости услуг от источника?

a)неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги;

b)совместное потребление некоторых услуг;

c)производство и потребление имеют временной разрыв.

27.Что лежит в основе концепции Ратмела?

a)контактный персонал;

b)интерактивный маркетинг;

c)внутренний маркетинг;

d)одновременность производства и потребления.

28.Какая концепция предполагает, что услуги не будут приобретаться

вдостаточном количестве, если не побуждать к этому потребителя?

a)концепция совершенствования услуги;

b)концепция интенсификации коммерческой деятельности;

c)концепция традиционного маркетинга;

d)концепция социально-этичного маркетинга.

29.Что представляют собой стандарты обслуживания?

a)это разработка отличительных преимуществ услуги перед услугами конкурентов;

b)это выявление потребностей клиентов;

c)это список статей Федерального закона:

d)это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания, принятых на предприятии.

38

30.Какие из нижеперечисленных не относятся к способам оказания

услуг?

a)привлечение покупателя к фиксированному местоположению;

b)доставка товара в месторасположения клиента;

c)оказание услуги на месте работы или проживания клиента;

d)клиент и компания взаимодействуют на расстоянии.

31.Примером производственных услуг являются

a)лизинг, ремонт;

b)здравоохранение, образование;

c)транспорт, связь;

d)консалтинговые услуги.

32.Что лежит в основе модели К. Грёнроса?

a)одновременность производства и потребления;

b)разделение предприятия на видимую и невидимую части;

c)вводятся в научный оборот понятия внутреннего и интерактивного маркетинга;

d)предложение семи элементов комплекса маркетинга.

33.Какая концепция предполагает, что потребители заинтересованы в услугах, доступных по стоимости?

a)концепция совершенствования услуги;

b)концепция интенсификации коммерческой деятельности;

c)концепция традиционного маркетинга;

d)концепция совершенствования процесса производства услуг.

34.Какой из элементов комплекса маркетинга услуг включает в себя людей, которые принимают участие в оказании услуги?

a)услуга;

b)процесс;

c)участники;

d)физическое окружение.

39

35.Ф. Котлером была разработана:

a)треугольная модель, в основе которой взаимодействие персонала, фирмы и потребителя;

b)модель «7Р»;

c)модель «Сервакшн»;

d)модель, в основе которой одновременность производства и потребления.

36.Какая концепция предполагает, что удовлетворение потребностей клиентов должно осуществляться лучшим способом, чем у конкурентов?

a)совершенствования услуги;

b)интенсификации коммерческой деятельности;

c)традиционного маркетинга;

d)социально-этичного маркетинга.

37.Какой из элементов комплекса маркетинга услуг представляет собой разнообразие и полноту оказания услуг, предлагаемых в пределах определённого пакета услуг?

a)услуга;

b)процесс;

c)распространение;

d)физическое окружение.

38.Что лежит в основе модели П. Эйглие и Е. Лангеарда?

a)одновременность производства и потребления;

b)одномоментность производства и потребления и неосязаемость услуги;

c)вводятся в научный оборот понятия внутреннего и интерактивного маркетинга.

39.Какая концепция предполагает личный подход к каждому из клиентов?

a)концепция совершенствования услуги;

b)концепция интенсификации коммерческой деятельности;

40

c)концепция традиционного маркетинга;

d)концепция маркетинга взаимодействия.

40.Процесс в комплексе маркетинга услуг – это :

a)целенаправленное действие или группа действий, приводящих к результату;

b)деятельность, направленная на создание отличительных преимуществ услуги;

c)технологическая цепочка действий по производству товаров;

d)компонент описывающий глубинные причины, побуждающие людей приобретать что-либо.

41.К какому уровню будут отнесены взаимодействия при получении услуги частной клиники?

a)высокая степень взаимодействия;

b)основное внимание уделяется обслуживанию с использованием оборудования;

c)основное внимание уделяется контактам с обслуживающим персоналом;

d)низкая степень взаимодействия.

42.Внутренний маркетинг используется :

a)для повышения лояльности клиентов;

b)эффективной мотивации сотрудников, контактирующих с клиентами;

c)более результативного использования комплекса маркетинга.

43.Главный приём, используемый на предприятии сферы услуг для обеспечения качественного обслуживания – это:

a)подготовка персонала;

b)разработка стандартов обслуживания;

c)проведение маркетинговых исследований;

d)использование наиболее современных технологий.

41

44.К какому уровню будут отнесены взаимодействия при получении услуг кабельного телевидения?

a)высокая степень взаимодействия;

b)основное внимание уделяется обслуживанию с использованием оборудования;

c)основное внимание уделяется контактам с обслуживающим персоналом;

d)низкая степень взаимодействия.

45.Внутренний маркетинг нацелен :

a)на стимулирование персонала;

b)привлечение большого числа клиентов;

c)повышение качества обслуживания клиентов через действия мотивированного персонала;

d)введение новой культуры обслуживания;

e)развитие маркетинговых структур в организации.

46.К какому уровню будут отнесены взаимодействия при получении услуг химчистки?

a)высокая степень взаимодействия;

b)основное внимание уделяется обслуживанию с использованием оборудования;

c)основное внимание уделяется контактам с обслуживающим персоналом;

d)низкая степень взаимодействия.

47.Увеличение спроса на различные виды услуг обусловлено :

a)устареванием технологий;

b)снижением уровня жизни населения;

c)ростом благосостояния потребителей;

d)снижением спроса на материальные блага.

48.К особенностям рынка услуг относятся:

a)низкая динамичность рыночных процессов;

b)низкая степень дифференциации услуг;

42

c)высокая точность определения результата деятельности по оказанию услуги;

d)локальный характер.

49.В каких отраслях услуг целесообразно активное государственное вмешательство?

a)туризм и гостиничное хозяйство;

b)образование;

c)торговля;

d)общественное питание.

50.Услуга – это :

a)всё, что предлагается рынком;

b)неосязаемые действия, удовлетворяющие нужды и потребности клиентов, не приводящие к владению чем-либо;

c)материальные блага, удовлетворяющие потребности клиентов;

d)действия, сопутствующие продаже товаров.

51.К отличительным характеристикам услуг относится:

a)постоянство качества;

b)материальность;

c)неосязаемость;

d)способность к транспортировке и хранению.

52.Банковские услуги относятся :

a)к производственным;

b)распределительным;

c)общественным;

d)профессиональным;

e)потребительским.

53.К неосязаемым услугам, направленным на сознание человека, относятся:

a)услуги образования;

b)услуги ресторанов;

43

c)услуги химчистки;

d)ремонт оборудования;

e)услуги здравоохранения.

54.Услуги в области борьбы с эпидемиями предназначены для удовлетворения:

a)коллективных нужд предприятий и организаций;

b)личных нужд человека;

c)общественных потребностей.

55.Стандарты обслуживания – это :

a)нравственные нормы поведения сотрудников компании;

b)сложившиеся традиции обслуживания клиентов;

c)обязательные для исполнения правила обслуживания клиентов;

d)фирменный стиль компании.

56.К международным стандартам обслуживания можно отнести:

a)систему работы с жалобами;

b)скорость обслуживания клиентов;

c)наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

d)ранжирование гостиницы по количеству звезд;

e)требование к одежде и облику сотрудников.

57.Главной причиной (с точки зрения маркетинга) разработки и создания новых услуг является:

a)действия конкурентов;

b)финансовые цели;

c)удовлетворение новых и постоянно меняющихся потребностей населения;

d)баланс спроса и предложения.

58.Социальная роль работника сферы услуг – это :

a)определенные правила поведения, принятые на предприятии сервиса;

44

b)поведение личности в зависимости от её статуса в системе межличностных отношений;

c)совокупность поступков, совершаемых человеком в обществе.

59.Сдержанность как требование к профессиональному поведению обслуживающего персонала проявляется:

a)в творческом подходе, профессиональных знаниях, широте кругозора;

b)добросовестном отношении к делу;

c)уважении к другим людям, к себе;

d)умении контролировать свои чувства и настроение.

60.При продвижении услуги в связи с её неосязаемостью фирме необходимо акцентировать внимание:

a)на высоком качестве услуги;

b)доступной цене;

c)компетентности, квалификации и заботе обслуживающего персонала;

d)доступности услуги.

61.К элементам физического окружения предприятия сферы услуг не относится:

a)внешнее и внутреннее оформление;

b)оборудование;

c)внешний вид сотрудников;

d)цветовая гамма;

e)отношение к клиентам;

f)освещение.

62.К необходимым профессиональным качествам работников сферы услуг не относятся:

a)уровень образования;

b)доброжелательность и радушие;

c)обходительность, вежливость;

d)эгоизм.

45

4.Библиографический список

1.Аванесова Г. А. Сервисная деятельность : Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2004. – 318 с.

2.Алексунин В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности : учебник / под ред. проф. В. А. Алексунина. М. : Дашков и Кº, 2006. 716 с.

3.Басова С. Н. Маркетинг услуг : учеб. пособие / С. Н. Басова. – Хабаровск : РИЦ ХГАЭП, 2006. – 100 с.

4.Богалдин-Малых В. В. Бизнес стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг : учеб. пособие / В. В. Богалдин-Малых. – М. : МОДЭК, 2008. – 608 с.

5.Бурменко Т. Д. Сфера услуг : экономка, менеджмент, маркетинг. Практикум : учеб. пособие / кол. авторов; под ред. Т. Д. Бурменко. – М. :

КНОРУС, 2010. – 424 с.

6.Бурменко Т. Д. Сфера услуг: менеджмент : учеб. пособие / кол. авт. ; под ред. Т. Д. Бурменко. – М. : КНОРУС, 2007. – 416.

7.Бурменко Т. Д. Сфера услуг: экономика : учеб. пособие / Т. Д. Бурменко, Н. Н. Даниленко, Т. А. Туренко ; под ред. Т. Д. Бурменко. – М. :

КНОРУС, 2007. – 328.

8.Гамаюнов Б. П. Маркетинг и продажа услуг : книга о правильной продаже и покупке услуг / Б. П. Гамаюнов, Г. Н. Дятлова. – Ростов н/Д : Феникс, 2010. – 413 с.

9.Зворыкина Т. И. Техническое регулирование : сфера услуг : учеб. пособие / Т. И. Зворыкина, Н. А. Платонова. – М. : Альфа-М : ИНФРА,

2008. – 544 с.

10.Ильенкова С. Д. Управление качеством : учебник для вузов / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитрян и др.; под ред. С. Д. Ильенковой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 334 с.

11.Карнаухова В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская; под общ. ред. Ю. М. Краковского. – М. :

Март. 2008. – 254 с.

46

12.Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент / Ф. Котлер; пер. с англ. под ред. Л. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. – СПб. : Питер, 2011. – 752 с.

13.Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг / В. В. Кулибанова. – СПб. : Вектор, 2006. – 192с.

14.Кулибанова В. В. Управление и организация в сфере услуг / В. В. Кулибанова, К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. – 2-е изд. / пер. с

англ. под ред. В. В. Купибановой. СПб. : Питер, 2002. 752 с.

15.Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок. – 4-е изд. : пер. с англ. – М. : Вильямс, 2005. – 1008 с.

16.Лукина А. В. Маркетинг товаров и услуг : учеб. пособие / А. В. Лукина. – М. : Форум, 2011. – 240 с.

17.Лыгина Н. И. Маркетинг товаров и услуг : учебник / Н. И. Лыгина, И. Р. Ляпина. – М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2005. – 240 с.

18.Магомедов Ш. Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг : учеб. пособие / Ш. Ш. Магомедов. – М. : Дашков и Кº, 2007. – 296 с.

19.Майдебура Е. В. Маркетинг услуг / Е. В. Майдебура. Киев : ВИРА-Р, 2001. 574 с.

20.Менеджмент и качество обслуживания // Мерчендайзер. 2009. № 1 –2. С. 23 – 33.

21.Можаровский И. Сильные и слабые стороны качества обслуживания в торговых сетях (Ретейл) / И. Можаровский // Рекламные технологии. 2008. № 8. С. 16 – 17.

22.Моисеева Н. К. Практический маркетинг товаров и услуг. Часть 2: Маркетинг промышленных товаров и услуг (прикладной маркетинг) : учеб. для вузов / под ред. Н. К. Моисеевой. – М. : МИЭТ, 2004. – 392 с.

23.Москвитина Н. М. Маркетинговое исследование при выведении новой услуги на рынок / Н. М. Москвитина, Я. В. Пушкарева // Маркетинг

имаркетинговые исследования, 2008. № 1. С. 52 – 65.

24.Муравьёва Н. Н. Маркетинг услуг : учеб. пособие / Н. Н. Муравёва. – Ростов н/Д : Феникс, 2009. – 251 с.

25.Нагапетьянц Н. А. Прикладной маркетинг : учеб. пособ. для вузов / Н. А. Нагапетьянц. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 272 с.

47

26.Николаева М. А. Маркетинг товаров и услуг : учебник / М. А. Николаева. – М. : Деловая литература, 2005. – 448 с.

27.Николайчук Н. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н. Е. Николайчук. – СПб. : Питер, 2005. – 608 с.

28.Носикова О. Методика измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг / О. Носикова // Практический маркетинг. 2010. № 6. С. 18 – 23.

29.Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг / Е. В. Песоцкая. СПб. : Питер, 2000. 160 с.

30.Правила общения с покупателем // Мерчендайзер. 2009. № 5. С. 24 – 26.

31.Разумовская А. Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А. Разумовская, В. Янченко. – М. : Вершина, 2006. – 496 с.

32.Романович В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Романович, С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова; под общ. ред. В. К. Романович. – 3-е изд. – СПб. : Питер, 2005. – 156 с.

33.Соловьев Б. А. Маркетинг : учебник / Б. А. Соловьев – М. : ИНФРА-М, 2007. – 383 с.

34.Стаханов В. Н. Маркетинг сферы услуг : учеб. пособие / В. Н. Стаханов, Д. В. Стаханов. М. : Экспертное бюро, 2001. 160 с.

35.Тулытаев Т. А. Современные тенденции развития рынка услуг и его принципиальные отличия от сферы материального производства / Т. А. Тулытаев // Экономика, статистика и информатика. 2011. № 1. С. 124 – 127.

36.Уорд Т. Проблемы маркетинга отношений при обслуживании потребителей / Т. Уорд, Д. Трейси // Маркетинг услуг. 2008. № 1. С. 2 – 16.

37.Федцов В. Г. Культура сервиса : учеб.-практическое пособие / В. Г.

Фефцов. – М. : ПРИОР, 2000. 208 с.

38.Хлебович Д. И. Сфера услуг: маркетинг : учеб. пособие / Д. И. Хлебович ; под ред. Т. Д. Бурменко. – М. : КНОРУС, 2007. – 240 с.

39.Хотинская Г. И., Харитонова Т. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия (на примере предприятия сферы услуг) : учеб. пособие / Г. И. Хотинская. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Дело и Сервис, 2007. – 240 с.

48

40.Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; пер. с англ. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2006. – 338 с.

41.http://nbene.narod.ru/market/fmarket15.htm – История возникновения теории маркетинга услуг.

42.http://referent.mubint.ru/security/8/2276/1 – Маркетинг различных типов услуг.

43.http://sargaev.ru/?p=218 – Сущность и значение маркетинга услуг в условиях современной рыночной экономики.

44.http://ualib.com.ua/br_2645.html – http://www.lexgroup.ru/spravka/best_publications/publications_upr_consulting/ms-8/ –

Качество услуг: качественные параметры оценки.

45.http://www.be5.biz/ekonomika/c001/37.htm – Особенности ценообразования

всфере услуг.

46.http://www.be5.biz/ekonomika/mble/17.htm – Маркетинг в сфере услуг и некоммерческий маркетинг.

47.http://www.ma-na-ger.ru/services/528 - Услуга как объект маркетинга.

48.http://www.marketing.spb.ru/libspecial/branch/models_service.htm –

Сравнительный анализ теорий маркетинга услуг.

49.http://www.metaphor.ru/er/tag:marketing-miks_4p-7p.xml – Маркетингмикс 4P-7P.

50.http://www.prostokachestvo.ru/index.php?option=com_content&view=cate gory&layout=blog&id=24&Itemid=97 – Управление качеством в организациях,

оказывающих услуги.

51.http://www.s-marketing.ru/ – Маркетинг услуг в России.

Аналитические статьи, события, новости рынка.

52.http://www.treko.ru/show_article_1499 – Продаём услуги: как доказать качество?

53.http://www.turbooks.ru/shporgalkilekcii/page,9,3305-lekciya-servisnaya- deyatelnost.html – Качество услуг сервисной деятельности.

49

5. Вопросы для подготовки к экзамену (зачёту)

1.Факторы, обусловившие стремительное развитие сферы услуг.

2.Особенности рынка услуг.

3.Особенности развития сферы услуг в России.

4.Понятие услуги, её социально-экономическое значение.

5.Специфические характеристики услуги.

6.Виды услуг.

7.Этапы развития маркетинга услуг.

8.Международные модели маркетинга услуг: модель Д. Ратмела.

9.Международные модели маркетинга услуг: модель П. Эйглие и Е. Лангеарда («сервакшн-модель»).

10.Международные модели маркетинга услуг: модель К. Грёнроса».

11.Международные модели маркетинга услуг: модель М. Битнер.

12.Международные модели маркетинга услуг: модель Ф. Котлера.

13.Элементы комплекса маркетинга услуг.

14.Понятие качества услуги, элементы его составляющие (техническое, функциональное, социальное).

15.Способы оценки качества услуг (самооценка, потребителями, сторонними организациями).

16.Группы качественных показателей, по которым может проводиться оценка качества услуг (пространственные, информационные, профессиональные и претензионные).

17.По каким критериям может оценивать покупатель качество услуги (надежность, отзывчивость, убедительность, осязаемость, доступность, безопасность).

18.Стандарты обслуживания: понятие, виды.

19.Особенности сегментации рынка.

20.Требования, предъявляемые к качеству услуг.

21.Факторы, формирующие качество услуг.

22.Факторы, формирующие ожидания потребителей относительно уровня обслуживания.

23.Этапы процесса приобретения услуги.

50

24.Типы рисков (временной, сенсорный, риск исполнителя, физический, финансовый, психологический, социальный).

25.Критерии оценки качества услуг покупателями.

26.Анализ приверженности и удовлетворенности потребителей.

27.Понятие организации обслуживания потребителей.

28.Факторы, влияющие на организацию работы с потребителями (противоречия, причины, препятствующие (до, во время, и после посещения), отношение к работе с потребителем, различие требований потребителей).

29.Вопросы, требующие решения по надлежащей организации работы

спотребителями (увеличение объема и расширение ассортимента, улучшение качества обслуживания, повышение культуры обслуживания, режим работы, удобство места расположения).

30.Работа с жалобами потребителей.

31.Пути совершенствования качества обслуживания.

32.Категории услуги по степени осязаемости.

33.Компоненты (уровни) услуги.

34.Разновидности новых услуг.

35.Предпосылки создания новых услуг.

36.Этапы разработки новых услуг, сходства и различия в подходах к разработке товаров и услуг.

37.Элементы полной стоимости услуг (финансовые и нефинансовые затраты).

38.Понятие чистой ценности услуги.

39.Типы цен, характерные для услуг.

40.Особенности ценообразования в сфере услуг.

41.Способы предоставления услуг.

42.Факторы, влияющие на выбор способа предоставления услуг.

43.Распределение услуг через посредников: формы взаимодействия.

44.Факторы, влияющие на выбор месторасположения организации сферы услуг.

45.Особенности продвижения в сфере услуг.

46.Комплекс маркетинговых коммуникаций в сфере услуг.

51

47.Сущность и роль физического окружения в сфере услуг.

48.Компоненты физического окружения.

49.Потребители как участники процесса оказания услуги.

50.Роль персонала в процессе оказания услуги, требования к профессиональному поведению.

51.Сущность процесса как элемента комплекса маркетинга услуг.

52.Методы разработки процесса оказания услуг.

52