Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Хабаровская государственная академия экономики и права»

Кафедра маркетинга и рекламы

Учебно-методический комплекс

МАРКЕТИНГ В ОТРАСЛЯХ И СФЕРАХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ :

МАРКЕТИНГ УСЛУГ

Программа дисциплины, методические указания по изучению дисциплины, проведению практических занятий, организации самостоятельной и индивидуальной работы, по выполнению аудиторной контрольной работы для бакалаврантов

II – IV курса направления 100700.62 «Торговое дело» (профиль 04 «Международный маркетинг»);

направления 080200.62 «Менеджмент» (профиль 01 «Маркетинг») очной и заочной форм обучения

Хабаровск 2012

ББК У9(2) 42 Х 12

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности : Маркетинг услуг :

программа дисциплины, методические указания по изучению дисциплины, проведению практических занятий, организации самостоятельной и индивидуальной работы, по выполнению аудиторной контрольной работы для бакалаврантов II – IV курса направления 100700.62 «Торговое дело» (профиль 04 «Международный маркетинг»); направления 080200.62 «Менеджмент» (профиль 01 «Маркетинг») очной и заочной форм обучения / сост. канд. экон. наук С. Н. Басова. – Хабаровск : РИЦ ХГАЭП, 2012. – 52 с.

Рецензент Н. Ю. Криворучко, канд. экон. наук, заместитель директора по научной работе АНО «Дальневосточное агентство содействия инновациям»

Утверждено издательско-библиотечным советом академии в качестве методических указаний для бакалаврантов

Светлана Николаевна Басова

МАРКЕТИНГ В ОТРАСЛЯХ И СФЕРАХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ : МАРКЕТИНГ УСЛУГ

Программа дисциплины, методические указания по изучению дисциплины, проведению практических занятий, организации самостоятельной и индивидуальной работы, по выполнению аудиторной контрольной работы для бакалаврантов II – IV курса направления 100700.62 «Торговое дело» (профиль 04 «Международный маркетинг»); направления 080200.62 «Менеджмент» (профиль 01 «Маркетинг»)

очной и заочной форм обучения

Редактор Г. С. Одинцова

_______________________________________________________________

______________________________________________________________

680042, г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 134, ХГАЭП, РИЦ © Хабаровская государственная академия экономики и права, 2012

2

СОДЕРЖАНИЕ

2.1.Тематика, планы практических занятий и задания для самостоятельной и индивидуальной работы студентов, темы докладов (выступлений)…………………………………………….... 10

3.Методические указания по выполнению аудиторной контрольной работы для бакалаврантов заочной формы обучения………………….. 30

3.1.Порядок выполнения аудиторной контрольной работы……... 30

3.2.Перечень теоретических заданий для аудиторной контрольной работы…………………………………………………... 31

3.3.Перечень тестовых заданий для аудиторной контрольной работы………………………………………………………………….. 32

4. Библиографический список…………………………………………… 46 5. Вопросы для подготовки к экзамену (зачёту)……………………….. 50

3

ВВЕДЕНИЕ

Дисциплина «Маркетинг услуг» относится к профессиональному циклу дисциплин вариативной части (блок дисциплин по выбору) при подготовке бакалаврантов по направлению 100700.62 «Торговое дело» (профиль «Международный маркетинг»). При подготовке бакалаврантов по направлению 080200.62 «Менеджмент» (профиль «Маркетинг») дисциплина «Маркетинг услуг» относится к циклу дисциплин направления вариативной части (блок дисциплин по выбору).

Это прикладная научная дисциплина, изучающая особенности маркетинговой деятельности организаций, вовлечённых в предоставление услуг. Значение теории и практики маркетинга услуг возрастает ежегодно. Это предопределено стремительным развитием сервисного сектора экономики, интенсификацией конкурентной борьбы и стремлением каждой фирмы привлечь и удержать покупателя услуг наиболее эффективными способами. Маркетинг в настоящее время рассматривается как одна из важнейших функций бизнеса. Изучение покупательских требований и интересов, организация на основе этого производства и оказания услуг – главные задачи фирмы.

Цель учебной дисциплины «Маркетинг услуг» – усвоение бакалаврантами теоретических знаний в области маркетинга услуг, а также приобретение практических умений, связанных с организацией работы с покупателями услуг, оценкой ими качества услуг и разработкой маркетинговых стратегий компаний.

В результате изучения данной дисциплины бакалавранты должны будут знать значение сферы услуг в современной экономике, причины её стремительного роста, различия маркетинга услуг и маркетинга товаров, способы и параметры оценки качества услуг, специфику покупательского поведения в сфере услуг; уметь анализировать организацию работы с покупателями и факторы, формирующие качество услуг, производить оценку качества услуг, учитывать особенности комплекса маркетинга в разработке маркетинговых стратегий предприятий сферы услуг.

4

При изучении дисциплины теоретические знания бакалавранты получают и усваивают на лекциях, а при заочной форме обучения – ещё и при подготовке к выполнению аудиторной контрольной работы; умения приобретаются на практических занятиях при выполнении индивидуальных и самостоятельных заданий.

Данный учебно-методический комплекс включает в себя несколько разделов. В первом разделе представлены методические рекомендации по самостоятельному изучению дисциплины и программа, которая представляет содержание изучаемого курса.

Второй раздел включает методические указания по проведению практических занятий, организации индивидуальной и самостоятельной работы бакалаврантов. В данной части комплекса структурирована тематика практических занятий, к каждой теме предлагаются вопросы для самоподготовки, задания для самостоятельной и индивидуальной работы бакалаврантов, темы докладов (выступлений).

Втретьей части комплекса содержатся методические указания по выполнению аудиторной контрольной работы бакалаврантами заочной формы обучения. В данной части представлены варианты контрольной работы и требования к её выполнению.

Вчетвёртом разделе предложен библиографический список, который поможет бакалаврантам успешно подготовиться к практическим занятиям, расширить свои знания по вопросам учебного курса, выполнить контрольную работу, подготовиться к экзамену (зачёту).

Взаключительном разделе содержатся вопросы для подготовки к экзамену (зачёту) по дисциплине «Маркетинг услуг».

5

1. Методические рекомендации по самостоятельному изучению дисциплины. Программа курса

Дисциплина «Маркетинг услуг» включает тринадцать тем, последовательное изучение которых позволит бакалаврантам получить определённые знания в области теории маркетинга услуг. Содержание каждой темы учебного курса представлено ниже в программе курса.

Первые три темы являются вводными, позволяющими бакалаврантам получить общее представление о сфере услуг, причинах её стремительного развития, уяснить социально-экономическую сущность и содержание услуг, их отличительные особенности, рассмотреть виды услуг по разнообразным признакам, а также эволюцию развития маркетинга услуг.

Второй блок тем курса посвящён вопросам качества услуг, изучение которых сориентирует бакалаврантов, какие требования предъявляются к качеству услуг, какие факторы его формируют, какие отличительные особенности имеются в поведении потребителей при покупке услуг, по каким критерием осуществляется оценка качества услуг (обслуживания), а также какие направления его совершенствования возможны.

Последние темы посвящены рассмотрению семи элементов комплекса маркетинга услуг – услуги, цены, методов распространения, методов продвижения, участников, физического окружения, процесса.

Методологической основой дисциплины «Маркетинг услуг» являются труды зарубежных и отечественных учёных и практиков в данной области: Ф. Котлера, К. Лавлока, К. Хаксевера, Б. Рендера, Г. Багиева, В. Кулибановой, В. Марковой, Е. Песоцкой, В. Алексунина, Е. Майдебура и др.

Для расширения кругозора и успешного выполнения индивидуальных внеаудиторных заданий бакалаврантам рекомендуется обратиться к специализированным периодическим изданиям, таким как «Маркетинг», «Маркетинг в России и за рубежом», «Практический маркетинг», «Маркетолог».

Бакалаврантам заочной формы обучения, изучающим предмет самостоятельно, в межсессионный период рекомендуется воспользоваться учебным пособием «Маркетинг услуг», подготовленным преподавателем кафедры маркетинга и рекламы Басовой С. Н. В этом издании в лаконичной форме рассмотрены все темы учебного курса.

6