1. Понятие и сущность процесса, элементы процесса. Преимущества процессного подхода к управлению качеством.

1.1. Сущность процесса и основные понятия процессного подхода

Процессный (процессно-ориентированный) подход является одним из 8 принципов менеджмента качества, перечисленных в ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»:

1) ориентация на потребителя;

2) лидерство высшего руководства;

3) вовлеченность в работу всех;

4) Процессный подход;

5) системный подход;

6) принятие решений на основе фактов;

7) постоянное улучшение;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Процессный подход представляет систему менеджмента качества (СМК) как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов для достижения поставленных целей.

В ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» процесс понимается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Процесс – это устойчивая целенаправленная деятельность, осуществляемая по определенной технологии, для получения запланированного (целевого) результата, представляющего ценность для потребителя (рис. 1, 2).

Бизнес-процесс – это процесс, результаты которого приносят экономические блага (доход, прибыль) исполнителям процесса и удовлетворяют потребности потребителей этих благ. Типичный пример бизнес-процесса – процесс производства какой-либо продукции или оказания какой-либо услуги.

П роцессно-ориентированный подход – это систематическое выявление и менеджмент процессов, реализуемых в организации, и их взаимосвязей.

Рис.1. Упрощенная модель процесса (общий вид)

Входы процесса – входные объекты (сырье, продукция, комплектация, информация или услуга), которые преобразуются в выходы процесса или расходуются в ходе выполнения процесса. Часто входы одного процесса являются выходами другого.

Выходы процесса – продукция, информация или услуга, ради которой существует процесс.

Управление – различные нормативные документы (ГОСТы, СТП, инструкции, правила и т.д.), регламентирующие выполнение процесса и позволяющие получить правильный выход процесса.

Ресурсы – ресурсы, выделенные в распоряжение владельца процесса для его проведения. Ресурсы могут включать в себя оборудование (производственное, контрольно-измерительное, офисное и др.), персонал, помещения, производственную среду, транспорт, связь, материалы (вспомогательные), финансовые средства, документацию и т. д.

«Закупка сырья и комплектующих»

Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты процесса.

Параметры процесса – характеристики (информация), по которым владелец процесса и высший руководитель могут судить о том, насколько эффективно выполняется процесс и достигается ли запланированный результат. Примеры параметров: результативность, эффективность, скорость, стоимость, удовлетворенность потребителей, количество брака, переделок, количество простоев, ожиданий и др.

Подпроцесс – часть процесса, т.е. операция, работа в рамках процесса, выполнение которой приводит к получению на выходе процесса продукции или услуги с заданными параметрами. Например, для процесса «Маркетинговые исследования» подпроцессами будут: «Разработка анкет для опроса респондентов», «Проведение опроса респондентов», «Обработка результатов опроса», «Составление отчета по проведенному исследованию» и т.д. Разделение на подпроцессы называется декомпозицией (детализацией) процессов.

Результативность процесса – это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов:

Результативность = .

Эффективность процесса – это характеристика степени использования выделенных ресурсов, показывает связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами:

Эффективность = .

Адаптивность процесса (гибкость, эластичность) – это приспосабливаемость к изменениям внешних (поведение потребителей, конкурентов, поставщиков, законодательство) и внутренних (персонал, оборудование, технология и т.д.) факторов. Адаптивность характеризуется скоростью отклика процесса на изменение требований к выходам процесса.