Учебники 8073

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Воронежский государственный технический университет»

Кафедра экономической безопасности

КОММУНИКАЦИИ И ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

к изучению дисциплины, проведению практических занятий, выполнению самостоятельной работы

по дисциплине «Стратегия деловых переговоров» для обучающихся по направлению 38.04.02 "Менеджмент",

(программа магистерской подготовки "Управление в социальной сфере и здравоохранении") заочной формы обучения

Воронеж 2021

УДК 657 (075.8) ББК 65.052.9(2)2я7

Составитель И. В. Логунова

Коммуникации и деловые переговоры: методические указания к изу-

чению дисциплины, проведению практических занятий, выполнению самостоятельной работы по дисциплине «Стратегия деловых переговоров» для обучающихся по направлению 38.04.02 "Менеджмент" (программа магистерской подготовки "Управление в социальной сфере и здравоохранении") заочной формы обучения / ФГБОУ ВО «Воронежский государственный технический университет»; сост.: И. В. Логунова. Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2021. 20 с.

Методические указания подготовлены в соответствии с учебным планом и рабочей программой дисциплины "Стратегия деловых переговоров", включают описание основных разделов дисциплины, задания и ситуации для анализа на практических занятиях, задания для выполнения самостоятельной работы.

Предназначены для студентов магистратуры, обучающихся по направлению подготовки 38.04.02 "Менеджмент" (программа магистерской подготовки "Управление в социальной сфере и здравоохранении") заочной формы обучения.

Методические указания подготовлены в электронном виде и содержатся в файле МУ СДП 2021. pdf.

Библиогр.: 2 назв.

УДК 657 (075.8) ББК 65.052.9(2)2я7

Рецензент - Т. А. Некрасова, канд. экон. наук, доц. кафедры экономической безопасности ВГТУ

Издается по решению редакционно-издательского совета Воронежского государственного технического университета

2

ВВЕДЕНИЕ

Цель изучения дисциплины "Стратегия деловых переговоров" состоит в получении обучающимися теоретических знаний в области деловых переговоров и формировании практических умений и навыков разработки и реализации стратегии деловых переговоров для профессионального развития и повышения личной эффективности в процессе управления организацией.

Задачами дисциплины "Стратегия деловых переговоров" являются:

-изучение теоретических основ ведения деловых переговоров,

-изучение понятийного аппарата и эволюции теории коммуникаций,

-освоение современных методов коммуникационного процесса и ведения деловых переговоров,

-формирование навыков разработки и реализации стратегии деловых переговоров.

Результатом изучения дисциплины "Стратегия деловых переговоров" является освоение компетенций:

ОК-2 - готовность действовать в нестандартных ситуациях, нести социальную и этическую ответственность за принятые решения;

ОПК-1 - готовность к коммуникации в устной и письменной формах на русском и иностранном языках для решения задач профессиональной деятельности.

Методические указания включают содержание тем изучаемой дисциплины

всоответствии с рабочей программой, перечень практических занятий, рекомендации по самостоятельной работе, а также перечень рекомендуемой литературы, вопросы к зачету и задания для самопроверки.

Задания самостоятельной работы (индивидуальные домашние задания) оформляются в соответствии с требованиями нормоконтроля ВГТУ:

официальный сайт ФГБОУ ВО «ВГТУ»/главная/университет/документы/положения – учебный процесс http://cchgeu.ru/upload/iblock/6fd/pravila-oformleniya-vypusknoy-kvalifikatsionnoy- raboty.pdf

3

1. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ

Тема 1. Основы коммуникаций в организации

Сущность и содержание коммуникаций в организации. Общее понятие коммуникации. Общение и коммуникация: сходства и отличия. Классификация коммуникаций. Виды общения. Особенности вербальной и невербальной коммуникации. История коммуникаций. Представители школ менеджмента о природе коммуникаций. Актуальность коммуникаций в работе современного менеджера.

Тема 2. Коммуникационные процессы в организации

Понятие и этапы коммуникационного процесса. Этапы процесса общения. Условия эффективности коммуникационного процесса. Коммуникационные модели. Особенности этапов коммуникационного процесса для менеджеров разных уровней и разных специалистов организации. Понятие организационных и межличностных коммуникаций. Эффективность организационных и межличностных коммуникаций. Организационные и межличностные барьеры в организациях в современных условиях.

Тема 3. Управление коммуникациями в организации

Формирование информационного контура организации. Понятие информационных ресурсов организации. Понятие и структура информационной системы организации. Изучение и/или формирование информационного контура на примере конкретной организации. Особенности информационной системы современной организации. Понятие и классификация коммуникационных стилей, сетей, ролей. Преимущества и недостатки, особенности применения. Исследование коммуникационных стилей современных руководителей. Формирование эффективного коммуникационного стиля.

Тема 4. Основы коммуникативной компетентности

Понятие компетенций и компетентности: содержание и отличительные характеристики. Особенности коммуникативной компетентности. Понятие управленческого общения, принципы управленческого общения. Основы формирования коммуникативной компетентности современного менеджера. Использование тестов для определения уровня коммуникабельности и ее развития.

Тема 5. Формирование стратегии деловых переговоров

Понятие и классификация переговоров. Понятие системы коммуникаций. Формализация информации. Система межличностных коммуникаций менеджера. Эффективное проведение совещаний. Особенности системы коммуникаций современного руководителя. Практика проведения совещаний в организациях.

Тема 6. Эффективность деловых переговоров в организации

Условия и критерии эффективности деловых переговоров. Анализ деловых переговоров. Правила, этика и формы деловых переговоров. Инструменты ведения эффективных деловых переговоров. Особенности деловых совещаний и презентаций.

4

2. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ПРОВЕДЕНИЮ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

Практическое занятие № 1 Стратегия решения коммуникационных проблем в организации

Цель – формирование представлений о коммуникациях в работе менеджера и развитие навыков формирования коммуникационного процесса.

Задание 1. Как расставить стулья к совещанию?

1.Какие сиденья Вы расставите вокруг стола для проведения совещания? А. мягкие стулья, Б. жесткие стулья; В. мягкие кресла.

2.Как расставить стулья для участников совещания, если их 7-8 человек? А. за круглым столом, Б. за Т-образным столом.

3.Как расставить стулья, если участников больше?

А. за круглым столом, Б. за П-образным столом, внутри и снаружи буквы П,

В. за П-образным столом, только снаружи.

4. Как лучше рассадить участников большого совещания?

А. расположить стулья в 2-3 ряда полукругом вокруг докладчика, Б. расставить стулья в несколько рядов перед выступающим, как в школь-

ном классе.

Задание 2. Тест «Опрос по методу Мюнстеберга» ФЛЭКСОЛНЦЕРМУДАРАЙТЩКУНОВОСТЬВТФФАКТЦЕ

БЛЦЭКЗАМЕНУКЪЕПРОКУРОРКАРТЕОРИЯДЛПБИЗНЕСТФ

КЩАМАРКЕТИНГПМТДАТАХРКДОЧИСЛОТЩЦОСЛЕДСТВИЕРВ

ОУКЛАБОРАТОРИЯЦДБАРФУПЕНЬЦЩФРЕМКЛЯКСАКРМУ

ФЦНОСЛОВОНРЩЪАРДЕНЬГИЬКЦЩЪБСТУЛФПЛЬТОЩКР

РТДОВНИМАНИЕХИЩЬСТОЛПТХМУТАРЕЛКАЯСМУКУСТРПКЩ

БФЩОБЩЕНИЕЯАОТРВЕТЕРБФКЦКУРИЦАСЯПТУЦЩБФ

КВЦОНОСЯФТМКЦЛУБПОЛЕТКЦШЩПЕТУХТАКЛЬПЕСНЯЖКФ

ШЯФЦКАЧЕЛИКЖДФМОБАНКДДШЖЪТКОНЬДПЖКТОЧКАПФЦК

Задание 3. Модель коммуникационного процесса.

Используя модель коммуникационного процесса, опишите в соответствующих терминах на примере взаимодействия преподавателя и студента в аудитории в ходе проведения практического или лекционного занятия по любой дисциплине (альтернативой может выступить взаимодействие руководителя и подчиненного на примере Вашей организации).

5

Для оценки проведения занятия сформулируйте ответы на следующие вопросы:

1)какова политика преподавателя в области коммуникации?

2)каков управленческий стиль преподавателя и как он влияет на межличностные и групповые коммуникации?

3)где и когда происходил сбой в коммуникационном процессе?

4)какие коммуникационные барьеры имели место в процессе проведения занятия?

5)каким образом коммуникационный стиль преподавателя связан с мотивацией студентов? Отвечает ли стиль мотивационному поведению студентов?

6)Какие невербальные коммуникации использует преподаватель? Являются ли они эффективными?

Задание 4. Анализ конкретной ситуации «Простое выполнение рабо-

ты»

Ирина Сергеевна Колесникова работает под руководством одного и того же начальника уже 11 лет. Однажды ее давняя подруга за чаем спросила, насколько хорошо ей работать со своим начальником? Прозвучал приблизительно такой ответ: «Вообще –то ничего. Он мне не досаждает. Я делаю совою работу». Тогда подруга поинтересовалась: « Но ты же работаешь на одном месте уже 11 лет. Как ты работаешь? Тебя когда – нибудь повысят? Пожалуйста, не обижайся, но мне совершенно непонятно, какое отношение имеет то, что ты делаешь, для работы фирмы».

Ирина Сергеевна задумалась: «Я действительно не знаю, хорошо ли я работаю… Мой начальник никогда со мной об этом не говорит. Правда, я всегда считала, что отсутствие новостей – уже хорошая новость. Что касается содержания и важности работы, то при приеме на работу мне чтото очень невнятно объяснили и больше об этом речи не было. Мы с руководителем особенно не общаемся».

Задание 5. Анализ конкретной ситуации "Автоматическая ошибка"

Еженедельное совещание всегда начиналось в определенный день и час, в одном и том же месте, с одним и тем же составом участников. Игорь Иванов с некоторых пор стал опаздывать на каждое совещание на 10 мин.

Во вторник, когда Игорь вошел в зал заседаний, Ирина Андреева, его коллега, заметила, что Виктор Рубцов, который выступал в этот момент, на мгновение скривился, а потом, оглядев собравшихся, продолжил речь.

В перерыве Ирина подошла к Игорю.

—Ну и взгляд на тебя бросил сегодня Рубцов, - сказала она.

—Да…Ты тоже заметила? – откликнулся Игорь. – А в чем дело?

—Но ведь ты же опоздал, – заметила она.

—Ты ведь знаешь, – раздраженно ответил Игорь, - все эти совещания начина-

6

ются с одного и того же: Рубцов 10 минут бубнит о том, что можно прочитать в отчете за 30 секунд.

—Подожди, Игорь, — возразила Ирина, — но ведь ты бы не опоздал на встречу с Зыковым?

—Конечно, нет! — воскликнул Игорь. — Он президент компании. Не дай Бог заставить его ждать! Это непрофессионально и опасно!

Ирина свела брови:

—А твои коллеги могут и подождать?!

—Минуточку, Ирина, ты не так поняла, — возразил Игорь.

—Еженедельным совещаниям по маркетингу я придаю большое значе-

ние...

Вопросы для анализа ситуации

1.Чего Игорь не понимает?

2.Какое сообщение он посылает, опаздывая на совещания?

3.К чему такое поведение может привести?

4.Сформулируйте ответ письменно.

5.Опаздываете ли Вы на работу (деловые встречи)?

6.Как Вы относитесь к опаздывающим?

?. Как Вы думаете, что может быть наиболее эффективным способом устранения опозданий?

Практическое занятие № 2 Стратегия проведения совещаний в организации

Цель – получение навыков проведения совещаний в организации.

Задание 1. Проведение совещаний в Вашей организации

1.Какие совещания проводятся в вашей организации?

2.Проводятся ли неправильные совещания?

3.Как определяется «стандартный» состав участников совещания?

4.Приведите примеры неэффективных совещаний в Вашей организации.

5.Как устранить недостатки проведения совещаний в Вашей организации?

Задание 2.

•Изучить ситуацию «Программы «Медэкс»;

•В рабочей тетради представить основную проблему, сформулировать свое впечатление об отношении к ситуации всех участников;

•Распределить роли для проведения совещания;

•Предварительно проработать вопросы, приведенные в конце ситуации;

Ситуация «Программы «Медэкс»

Компания «Медэкс» занималась разработкой и продажей в России и в некоторых странах СНГ компьютерных финансовых программ для медицинских

7

учреждений. Компания была основана несколько лет назад Олегом Владимировичем Петренко, бывшим высокопоставленным чиновником всесоюзного в то время Министерства здравоохранения. В настоящее время в компании работали около 30 аналитиков и программистов.

Раз в месяц правление компании проводило обсуждение планов, проблем и возможностей, имеющихся у компании. Заседания собирал и проводил сам Петренко. В правление также входили: Феликс Толкачев — маркетинг; Екатерина Семина:— операции; Алексей Хитин — развитие систем; Дмитрий Боровской — финансы и учет; Ахмет Багиров — системный анализ. Ниже приведена запись заседания правления, на котором одним из вопросов обсуждения были контракты по обслуживанию проданных ранее программ.

Петренко. Итак, последнее в повестке дня сегодняшнего заседания— это контракты по обслуживанию. Дмитрий, это твой вопрос.

Боровской. Да, я просмотрел контракты по обслуживанию программ, деющиеся у нас с рядом наших клиентов, и мне кажется, что мы не получаем от них хорошего возврата на капитал. По моим подсчетам, лучше было бы продавать каждый год обновленную версию нашего пакета программ «Медэкс», чем предлагать контракты по их обслуживанию... или, это совершенно ясно, мы должны увеличить цену этих контрактов.

Петренко. Насколько ты предлагаешь поднять цену? Боровской. Сегодня мы на отметке нулевой прибыли. Петренко. Так что ты предлагаешь?

Боровской. Я думаю, мы должны увеличить годовую плату за обслуживание программ «Медэкс», по крайней мере, на 30%.

Толкачев. Если мы это сделаем, то мы можем потерять ряд клиентов... может, не тех, кто уже у нас есть, но некоторых потенциальных клиентов.

Петренко. Сколько пользователей программ имеете нами контракты по обслуживанию?

Толкачев. Я не знаю.

Боровской. Мне кажется, около 80%.

Петренко. Какова стандартная цена, исчисляемая на процентной основе к« пакету программ?

Толкачев. Это в некоторой степени (зависит от цены на программу, но больше связано с тем, как часто она изменяется.

Хитин. Может быть, мы не должны делать так много изменений в программах. В прошлом году мы сделали такие изменения для программы «В», и тогда Центральный кардиологический центр изменил свое решение. Нам было бы лучше потратить время на переход к новой системе компании «Эппл».

Семина. Это не помогло, и от нас ушел Станислав Фридман. Он знал наши программы «вдоль и поперек».

Петренко. Да! Станислав был уникальный специалист и работник. Почему бы нам не попытаться лучше продавать контракты по обслуживанию программ «Медэкс»? Разве компании «Медсистем» и «ТМС» не проводят такие же изме-

8

нения, которые делаем мы, и не осуществляют это так же часто? Давайте сообщим нашим клиентам, что наши программы являются самыми совершенными на рынке.

Толкачев. В одной из упомянутых компаний сменился финансовый дирек-

тор.

Петренко. Ахмет, мы еще ничего не слышали от тебя. Может, у тебя есть какие-нибудь идеи в отношении того, как снизить стоимость контрактов по обслуживанию?

Багиров. Мне особо нечего сказать — это же проблема маркетинга. Мне так кажется... как продавать контракты?

Семина. Я думаю, нам надо иметь больше данных и информации. Может быть, нам следует отложить этот вопрос до тех пор, пока мы лучше изучим потребности наших клиентов и тому подобное.

Боровской. Что конкретно мы должны знать?

Петренко. Нам необходимо знать предполагаемые по плану изменения на следующий год и во сколько это обойдется с точки зрения их осуществления.

Семина. Извините меня, мне надо уйти. Я должна встретиться с Георгиев-

ским в 11:00.

Боровской. Почему бы нам просто не поднять цену на 20% для новых клиентов и посмотреть, что произойдет? Увеличила же «ТМС» свою цену на 35% в год.

Петренко. Что ты думаешь, Феликс?

Толкачев. Да, мы можем попытаться это сделать. Однако мы можем потерять некоторых потенциальных клиентов.

Петренко. Хорошо, давайте попробуем это сделать.

Вопросы

1.Как формулировалась (в каких заявлениях) проблема, требующая решения в ходе заседания? Как эти заявления соотносятся друг с другом (т.е. как одно из них является средством разрешения другого)? Является ли решаемая на заседании проблема структурированной? Обоснуйте свою позицию.

2.Каким различным интересам служили эти заявления (т.е. вовлекали людей в дискуссию, способствовали уходу от обвинений и т.п.)? В каких целях эти заявления были сделаны в данной ситуации? Какая модель принятия решения при этом использовалась? Приведите ваши аргументы.

3.Какие роли выполнял Петренко как менеджер в ходе принятия решения на заседании? Какие методы принятия решения он использовал?

4.В каких условиях принималось решение в данной ситуации? Почему вы так считаете?

5.Есть ли какие-либо этические аспекты в принятии данного решения? Какие? Объясните.

6.Какое решение приняли бы вы в данной ситуации? Дайте подробное разъяснение по этому поводу.

9

Процедура проведения занятия: - проверка задания 1;

проверка готовности к проведению практического занятия (задание 2).

-проведение совещания по ролям;

-разработка направлений решения проблемы и обоснование наилучшего варианта;

-формулировка общих выводов и выработка правил проведения совеща-

ний.

10