- •Принципы обеспечения качества и управления качеством продукции
- •Принципы обеспечения качества и управления качеством продукции Учебное пособие
- •Введение
- •1. Качество и его роль в обеспечении конкурентоспособности и безопасности продукции
- •2. Связь управления качеством с другими научными дисциплинами и направлениями практической деятельности предприятия
- •3. Краткий обзор возникновения и развития управления качеством
- •3.1. Комплексное управление качеством
- •3.2. Тотальное управление качеством (Total Quality Management — tqm)
- •3.3. Глобальный подход к испытаниям и сертификации
- •4. Принципы обеспечения качества и управления качеством
- •4.1. Принцип обеспечения качества продукции
- •4.2. Принцип управления качеством продукции
- •4.3. «Модель качества»
- •4.4. Принципы обеспечения и управления качеством услуг
- •5. Терминология в области качества
- •5.1. Качество
- •5.2. Обеспечение качества
- •5.3. Общее руководство и управление качеством
- •5.4. Система качества
- •5.5. Петля и спираль качества
- •6. Функции управления качеством
- •6.1. Политика в области качества
- •6.2. Планирование качества
- •6.3. Организация работ по качеству
- •6.4. Обучение и мотивация персонала
- •6.4.1. Обучение персонала вопросам качества работников
- •6.4.2. Мотивация персонала
- •6.4.3. Премии по качеству
- •6.5. Контроль качества
- •4.5.1. Статистические методы контроля качества
- •6.6. Информация о качестве
- •6.7. Разработка мероприятий
- •6.8. Принятие решений руководством предприятия
- •Методы прогнозирования.
- •6.9 Реализация мероприятий
- •6.10. Взаимодействие с внешней средой по вопросам качества
- •7. Создание систем качества и обеспечение их эффективного функционирования
- •7.1. Создание систем качества
- •7. 1.1. Информационное совещание
- •7.1.2. Принятие решения о создании системы качества
- •7.1.3. Разработка плана-графика создания системы качества
- •7.1.4 Определение функций и задач (элементов) системы качества
- •7.1.5. Определение состава структурных подразделений системы качества
- •7.1.6. Разработка структурной схемы системы качества
- •7.1.7. Разработка функциональной схемы управления качеством
- •7.1.8. Определение состава и состояния документации системы качества
- •7.1.9. Разработка нормативных документов и «Руководства по качеству»
- •7.1.10. Доработка существующих систем качества
- •7.1.11. Внедрение системы качества
- •7.2. Обеспечение функционирования систем качества
- •7.2.1. Проверки системы качества
- •7.2.2. Совершенствование систем качества
- •7.2.3. Организация работы кружков качества
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Оглавление
4.3. «Модель качества»
Для наглядного представления общего принципа обеспечения качества может быть использована изображенная на рис. 4.5. «Модель качества». Целесообразность разработки такой модели объясняется тем, что моделирование вообще позволяет абстрагироваться от частностей какого-либо конкретного явления, чтобы яснее показать его сущность. А в данном случае мы как раз и хотим наглядно представить роль, место и взаимосвязь основных факторов, от которых зависит качество продукции и к которым мы относим персонал, материальную базу и управление качеством. Это позволит иметь четкие ориентиры в практической работе, чтобы не утонуть в море частных фактов и факторов, влияющих на качество.
Смысл представленной «Модели качества» заключается в следующем: материальная база предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат «базой качества». Если предприятие имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, если на предприятии создана обстановка действительной заинтересованности работников в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (база качества).
Рис. 4.5. Модель качества
Положительное влияние такой базы изображено в виде вектора качества. И если на предприятии будет четко организовано управление качеством, тогда под воздействием вектора качества петля качества превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.
Если же на предприятии нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это означает, что нет той основы, которая требуется для создания высококачественной продукции. При этом вектор качества будет равен нулю и восходящая спираль превратится в плоскую петлю, т.е. работа по управлению качеством будет проходить вхолостую, без повышения качества продукции [15].
4.4. Принципы обеспечения и управления качеством услуг
При рассмотрении принципа обеспечения качества продукции были отмечены три необходимых фактора: материальная база, организация работ и человеческий фактор (заинтересованность и квалификация персонала).
В стандарте ИСО 9004-2 по обеспечению качества услуг констатируется, что «...удовлетворение потребителя может быть достигнуто только при наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества».
Иначе говоря, принцип обеспечения качества услуги такой же, как и принцип обеспечения качества продукции, и имеет в основе те же факторы: материальную базу, персонал и организацию работ, в которой особо выделены ответственность руководства и структура системы качества.
Однако, для обеспечения качества услуги согласно рекомендациям стандарта ИСО 9004-2, необходимо учесть ряд дополнительных элементов, относящихся к человеческому фактору и организации работ. В числе этих элементов — стимулирование персонала; культура общения с потребителями и внутри организации; доступность персонала для клиентов; оперативность, надежность и гарантии предоставления услуги; гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги; формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутация.
Принцип управления качеством продукции, представленный на рис. 4.2, заключается в воздействии на производственный процесс путем реализации управленческих функций с Целью обеспечения качества.
Логично предположить, что принцип управления качеством услуги также должен представлять собой воздействие "а процесс предоставления услуги путем реализации управленческих функций с целью удовлетворения потребителя - обеспечения качества услуги.
Анализ петли качества услуги, представленной в стандарте ИСО 9004-2, показывает, что, несмотря на отличие по форме, эта петля во многом соответствует приведенной выше петле качества продукции. Новые названия некоторых элементов (спецификация услуги, спецификация предоставления услуги), входящих в процесс проектирования, не меняют существа дела. В связи с этим, для более наглядного изображения логической последовательности и взаимосвязи функций и элементов управления качеством услуги, целесообразно было бы представить петлю качества услуги аналогично петле качества продукции. В этом случае принцип управления качеством услуги приобретает вид схемы, изображенной на рис. 4.5.
Принцип обеспечения качества основан на формировании и взаимодействии трех основных групп факторов: материальной базы, квалифицированного и заинтересованного персонала и четкого управления качеством. Причем главным из этих факторов является заинтересованность персонала в хорошей работе.
Принцип управления качеством состоит в том, что оно рассматривается как один из аспектов общего управления предприятием и представляет собой процесс воздействия на производство путем последовательной реализации функций управления качеством по «петле качества», представленной на рис. 4.2.
При рассмотрении принципов обеспечения и управления качеством мы использовали термины: качество, управление качеством и обеспечение качества и предварительно условились, как будем понимать эти термины. В дальнейшем, чтобы оперировать не только этими, но и другими терминами, нам потребуется более основательное знание терминологии в области качества.