Учебное пособие 2158

приложения будет более отзывчивым с точки

многие другие.

зрения UI. Однако нужно будет переформи-

Приведем несколько примеров изо-

ровать страницу после первого отображения

морфных приложений: Instagram, flickr,

у клиента.

Airbnb, 2gis, flamp.

2. Загружаем данные для пользователя

Рассмотрим

создание изоморфного

до клиентского отображения. В этом случае

приложения на JavaScript. Для разработки

преимущество в том, что клиент сразу видит

изоморфного приложения потребуется уста-

полный контент страницы.

новить на локальную машину node.js. Созда-

Недостатком можно выделить тот слу-

ем базовый файл index.js и пишем приложе-

чай, когда загрузка данных будет длиться

ние.

долго и пользователь может покинуть при-

Для примера

представлен код про-

ложение [3].

граммы (рис. 1.), который выводит два слова

Выбор одной

из приведенных

выше

как в консоли (рис. 2.) так и в браузере (рис.

подходов зависит от конкретной UX задачи.

3.). Другими словами, мы используем один и

Есть

готовые

фреймворки

для

изо-

тот же код, который выполняется как на сто-

морфной разработки приложений. Это Mete-

роне сервера, так и на стороне клиента [4, 5].

or, Derby,

React, Catberry.js, Slot,

Taunus и

ВЫПУСК № 3 (21), 2020

ISSN 2618-7167

Информация об авторах

Information about the authors

Никифоров Сергей Игоревич – студент, Казанский государствен-

Sergey I. Nikiforov, student, Kazan State Power Engineering University

ный энергетический университет (420066, Россия, г. Казань, ул.

(Krasnoselskaya str., Kazan, 420066, Russia), ph.: 8-843-519-4264

Красносельская, 51), тел.: 8-843-519-4264

Rimma S. Zaripova, candidate of technical Sciences, associate Profes-

Зарипова Римма Солтановна – кандидат технических наук, до-

sor, Kazan State Power Engineering University (Krasnoselskaya str.,

цент, Казанский государственный энергетический университет

Kazan, 420066, Russia), e-mail: zarim@rambler.ru

(420066, Россия, г. Казань, ул. Красносельская, 51),

e-mail: zarim@rambler.ru

Создание2 систем эффективного управ-

В данной статье рассматривается кон-

ления организациями самого разного харак-

цепция совершенствования качества обслу-

тера и сферы деятельности – одна из про-

живания клиентов на базе анкетирования IT-

блем, стоящих перед современным динамич-

отдела компании ICL.

ным менеджментом.

Оказание сервиса в крупной IT компа-

нии является особым видом профессиональ-

© Давлетшина Л.А., Будникова И.К., 2020

ной деятельности, который направлен на

удовлетворение потребностей заказчика пу-

бителей услуг, и хорошие межличностные

тем оказания услуг, востребованных отдель-

отношения сотрудников, оказывающих дан-

ными людьми, пользователями системы, за-

ные услуги [3].

казчиками или организациями [1] .

Совершенствование

качества

обслу-

В комплексе функций менеджмента на

живания является одной из важных задач

предприятиях сферы сервиса одно из веду-

предприятия сервиса.

щих мест занимает управление процессом

Постоянное и непрерывное улучшение

обслуживания клиентов.

качества становится долговременной страте-

Реализации данной функции должно

гией развития организаций в целях достиже-

уделяться огромное внимание, в силу ее вы-

ния ими долгосрочного успеха [4].

сокой значимости в обеспечении развития

Для

поддержания

уровня

качества

предприятия сферы услуг и повышении эф-

нужна не только соответствующая матери-

фективности его деятельности, так как сфера

альная база и заинтересованный высококва-

оказания услуг – это лицо организации.

лифицированный персонал, но и структури-

Обслуживание клиентов (заказчиков) в

рованная система управления качеством.

IT компании – это последовательность ак-

Только с помощью внедрения системы

тивных действий, направленных на повыше-

управления, отвечающей

современному

ние удовлетворенности клиентов, заказчи-

уровню развития организации, можно до-

ков, это формирование у клиента ощущения,

биться стабильного обеспечения качества.

что услуга соответствуют ожиданиям клиен-

Таким образом, на основе сделанных

та [2].

выводов, было принято решение о необхо-

В работе проведено аналитическое ис-

димости

разработки программного модуля

следование ITотдела компании ICL, в ходе

для анкетирования потребителей услуг.

которого, были выявлены основные показа-

Программный модуль «Анкетирова-

тели данного уровня.

ние» поможет систематизировать работу со-

К числу наиболее важных элементов в

трудников IT-отдела, предоставляющих

IT-отделе можно отнести:

услуги, позволит показать уровень и степень

1) наличие в организации широкого ас-

оказываемых услуг, тем самым у сотрудни-

сортимента услуг, обеспечивающего удовле-

ков, предоставляющих услуги, появится мо-

творение спроса заказчиков;

тивация, для совершенствования своей дея-

2) высокая профессиональная квалифи-

тельности.

кация сотрудников, непосредственно осу-

Нами была разработана ER-модель для

ществляющих консультации для заказчиков

разработки модуля «Анкетирование». Дан-

данных услуг;

ная модель представляет собой набор кон-

3) клиентоориентированность;

цепций, которые описывают структуру в ви-

4) соблюдение деловой этики.

де совокупности сущностей, атрибутов и

Качество обслуживания потребителей –

связей.

это интегральный показатель, охватываю-

Основная цель разработки такой ER-

щий совокупность параметров (количество

модели данных заключается в создании

выполненных запросов, длительность цикла

пользовательского восприятия данных и со-

обслуживания, время ожидания ответа и

гласования большого количества техниче-

т.п.).

ских аспектов, связанных с проектированием

Комбинируется две концепции: услуги

системы.

должны не только соответствовать потреб-

На основе

ER-модели

«Анкетирова-

ностям заказчика услуг (технический ас-

ние» был разработан алгоритм

программно-

пект), но и вся система обслуживания долж-

го модуля,

цель которого решать следующие

на быть представлена таким образом, чтобы

задачи:

обеспечивать и удобство заказчиков, потре-

- проводить

опрос

пользователей

ВЫПУСК № 3 (21), 2020

ISSN 2618-7167

услуг,

зывающих услуги,

- проводить опрос сотрудников, ока-

- мониторить статистику.

3. Доронина, Н. Н. Мотивация потреби-

ла менеджмента, 2013. – 202 c.

тельских услуг [Текст] : учеб. пособие / Н. Н.

5. Киндюкова, И. С. Инновации в сфере

Доронина, М. А. Амельченко. – Белгород : ИД

управления качеством обслуживания потребите-

«Белгород», 2015. – 126 с.

лей услуг / И. С. Киндюкова, Я. Г. Саямова /

4. Овсянко, Д. В. Управление качеством /

Наука сегодня: теория, практика, инновации,

Д. В. Овсянко. – Санкт-Петербург: Высшая шко-

2017. – С. 412-416.

ВЫПУСК № 3 (21), 2020

ISSN 2618-7167

граммированные виртуальные

собеседники,

ники, человек предотвращает распростране-

помогающие выяснить причину запроса, а

ние болезни, оставаясь дома. С другой сто-

затем удовлетворить вопросы ответами.

роны, исчезает потенциальное заражение

Первые чат-боты появились еще в 1960-х

другой болезнью в медицинском учрежде-

годах. Одним из первых выдающихся чат-

нии, ведь в больницах, тем более в непростое

ботов была ELIZA, создавшая пародию на

время как сейчас, в очередях могут скапли-

первоначальное психиатрическое интервью.

ваться десятки человек. Кроме того, в отли-

С 2010 года большинство чат-ботов исполь-

чие от врачей и учреждений неотложной по-

зуется для обслуживания клиентов. Однако

мощи, чат-бот доступен 24 часа в сутки 7

чат-боты только с недавних пор начинают

дней в неделю, необходима только связь с

завоевывать позиции в индустрии здраво-

сетью Интернет.

охранения [3]. Существующие чат-боты

Вот некоторые преимущества исполь-

предлагают такие услуги, как назначение

зования технологий чат-ботов:

встреч, определение местоположения меди-

Виртуальные ассистенты могут быть

цинских учреждений и стимулирование кли-

ответственны за напоминание пользователям

нических исследований. Чат-боты помогают

о необходимости принимать лекарства и

соответствовать ожиданиям потребителей и

следить за состоянием здоровья пациента.

улучшают впечатления пациентов от оказан-

Умные помощники могут присылать уве-

ных услуг.

домления о необходимости принимать таб-

Как работает чат-бот? Чат-боту необ-

летки, мотивировать придерживаться сба-

ходимо передать некоторую запрашиваемую

лансированного режима, а также предостав-

информацию. Чат-бот задаст базовые вопро-

лять медицинскую информацию [4-5];

сы, те же, что и скрининговый специалист

Чрезвычайная ситуация возникает

или терапевт, чтобы разобраться с недугом.

неожиданно

и требует

незамедлительной

После того, как представление о болезни бы-

помощи. В данном случае чат-боты могут

ло изложено в чате и были предоставлены

значительно сократить время поиска инфор-

возможные диагнозы, чат-бот сможет по-

мации о пострадавшем, потому что анализ

мочь определить основные симптомы, кото-

жизненно важных данных о человеке обычно

рые изначально были непонятны или не

занимает некоторый промежуток времени;

определены.

Довольно часто возникает ситуация,

Для более мелких проблем со здоро-

в которой пациент, обратившись к врачу,

вьем чат-боты могут полностью предотвра-

тратит большое количество времени на сбор

тить поездку к врачу. Большинство пациен-

документов, которые были необходимы на

тов, посещающих отделение скорой помощи,

уже прошедшем приѐме врача. Затем паци-

могли бы получить помощь вне больницы.

енту придѐтся снова искать свободное время

Существуют чат-боты, которые могут

и получать услуги доктора. Чат-боты могут

определить, являются ли симптомы, которые

решить данную проблему с помощью озна-

испытывает пациент, основанием для посе-

комления пациента с перечнем документов,

щения врача или нет. Ведь есть много пре-

которые могут понадобиться на первом ви-

имуществ не посещать врача. Кроме эконо-

зите медицинского учреждения;

мии времени, в зависимости от страховки

Чат-боты также могут предоставлять

посещение врача может быть платным и до-

ответы на базовые вопросы или давать не-

рогостоящим.

большие уточнения о здоровье в целом. Та-

Такие чат-боты, как Ada Health, Buoy и

кого рода услуги минимизируют нагрузку на

Your.MD бесплатны в использовании. Инте-

медицинских

работников,

которые прини-

ресно, что

эти чат-боты

приносят доход,

мают телефонные вызовы, а также увеличат

направляя

пользователей

в

медицинские

скорость принятия вызовов пациентов с бо-

учреждения. Не посещая медицинской кли-

лее важными причинами;

Информация об авторах

Information about the authors

Хайруллин Адель Марселевич – студент, Казанский государ-

Adel M. Khairullin, student, Kazan State Power Engineering University

ственный энергетический университет (420066, Россия, г. Казань,

(Krasnoselskaya str., Kazan, 420066, Russia), ph.: 8-843-519-4264

ул. Красносельская, 51), тел.: 8-843-519-4264

Rimma S. Zaripova, candidate of technical Sciences, associate Profes-

Зарипова Римма Солтановна – кандидат технических наук, до-

sor, Kazan State Power Engineering University (Krasnoselskaya str.,

цент, Казанский государственный энергетический университет

Kazan, 420066, Russia), e-mail: zarim@rambler.ru

(420066, Россия, г. Казань, ул. Красносельская, 51),

e-mail: zarim@rambler.ru