2 Анализ рынка гостиничных услуг

2.1 Тенденции развития рынка гостиничных услуг в мире и России

Бурный рост туризма в мире вызвал активное расширение гостиничного предложения во всех странах. Рост жизненного уровня и конкуренция туристского предложения порождают все более разнообразные услуги.

Значительное оживление на рынке гостиничных услуг наблюдается практически во всех странах Европы. О впечатляющем росте рентабельности европейских отелей сообщают многочисленные исследования. Они подтверждают устойчивую тенденцию европейского гостиничного бизнеса: в 21 из 25 основных европейских городов было зафиксировано двузначный рост доходности номеров местных отелей. Такое же стремительное увеличение доходности гостиничных номеров наблюдается в США. Секрет значительного роста рентабельности гостиничного бизнеса заключается в развитии экономики в США — увеличение ВВП и общего спроса на товары и услуги [7].

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, относятся:

− углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

− образование международных гостиничных и ресторанных цепей;

− развитие сети гостиничных предприятий;

− внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

Как показывает анализ существующей информации, практически во всех странах мира есть «цепи» отелей, принадлежащих к всемирно известным фирмам, или в более мелких владельцам. Особенно большое влияние гостиничных цепей наблюдается в США. Там считают, что современное понятие «стандарт в производстве» появилось в гостиничных цепях. Рациональная идея, которая рождается в одном кольце гостиничной цепи, оперативно внедряется в другие, приносит сразу же значительные результаты.

На сегодня в мире существует более 300 гостиничных цепей. На долю 13 крупнейших из них приходится 78% всего номерного фонда гостиничных цепей. Причем каждый из них охватывает многие страны мира.

Но распространение цепей не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов через некоторую обезличенность, стандартизированность обслуживания, создает почву для развития малых независимых гостиниц, которые делают ставки на уникальность и неповторимость. Такие гостиницы специалисты считают прототипами XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле, предлагают услуги за умеренную цену и имеют все необходимое для работы и отдыха, где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность такого отеля является главным инструментом рыночной политики.

В борьбе за клиента целые группы гостиничных предприятий и каждый отель отдельно постоянно расширяют спектр услуг, вынося на рынок новые оригинальные предложения.

Бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристского бизнеса обусловлен тем эффектом, который можно получить при правильном их использовании. Только компьютер способен обеспечить обладателя отеля теми услугами, которые необходимы для деятельности на современном рынке. Благодаря доступу к различным базам данных правильного их использования и управления обладатели отелей имеют уникальную возможность привлекать постояльца конкретного профиля и, как следствие, предоставлять своим клиентам более персонализированные услуги. Технологии также дают возможность входить в глобальные сетеи баз данных, просматривать международные сайты и страницы сети Интернет. Благодаря новым технологиям, доступ к которым мелкие обладатели получают в значительной мере благодаря кооперации с крупными корпорациями в рамках автономного предприятия, улучшаются возможности оперативной связи с потенциальными клиентами мирового рынка и упрощается процедура резервирования городов загодя, обработки предварительных заказов и т. д. А это дает возможность направлять соответствующий продукт соответствующем клиенту и подходящее время по соответствующей цене [7].

На сегодня мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц более чем на 14 миллионов номеров (26 миллионов мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно увеличивается в среднем на 3–4%, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов. Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по региональному принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион. Даже несмотря на то, что числовые данные в различных источниках не совпадают, приведенные выше примерные данные говорят сами о себе: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из первых мест сегодня и в будущем.

Учитывая современные тенденции в развитии международной торговли и туризма, нетрудно предположить, в каком направлении будут развиваться международные гостиничные корпорации.

Поэтому в будущем можно будет наблюдать развитие как стандартных гостиничных цепей, так и отдельных специализированных гостиниц. Хотя, кажется, специализация гостиниц будет более широкой и разнообразной, и поэтому доля их на рынке гостиничных услуг значительно увеличится.

Ведь существует еще столько неудовлетворенных потребностей клиентов в различных видах тематических гостиничных комплексов. Это могут быть и гостиницы для молодоженов, и ностальгические гостиницы, и гостиницы у святых мест паломничества. Новизна услуг является результатом творческого поиска и какой-то степени коммерческой ценностью. Однако необходимо помнить, что внедрение новых услуг и практическая реализация новых идей — всегда риск, поэтому они должны быть хорошо просчитаны и продуманы [7].

И хотя сегодня наблюдается тенденция строительства изысканных, невероятно дорогих отелей, секрет гостеприимства кроется все же не в роскоши и великолепии, а в отзывчивости и способности угадать настроение и желания клиента. Сколько практика знает случаев, когда человек находит для себя спокойствие и комфортность совсем не там, где пытается их найти. Именно над этим, хотелось бы, чтобы работали в сфере предоставления гостиничных услуг.

Вся суета повседневной жизни, жесткий мир бизнеса и прочие неприятности и переживания сваливаются на человека, вызывая стрессы, нервные напряжении и психические разлады, от которых надо избавляться, как от физических недостатков. Поэтому отель для человека, которого бы типа он ни был, должен стать одним из тех немногих мест, где человек смог бы нейтрализовать свои негативные эмоции, обрести внутреннее спокойствие и почувствовать себя счастливой. Для реализации такого замысла необходимо полное переосмысление подхода к клиентам (что и наблюдается уже во многих современных отелях). Идеальным было бы, чтобы обслуживающий персонал, который непосредственно контактирует с клиентами, обладал знаниями в области психологии. В номере, например, можно расположить боксерскую грушу (понятно для чего) или предоставить возможность прямого выхода на линию доверия, или расположить в номере специальную литературу о возможности преодоления стрессов, или ввести в штат персонала квалифицированного психолога, не навязано общался бы с клиентами.

Если над этим усердно работать, можно найти еще много средств, чтобы помочь человеку получить душевный покой и понять свою роль в структуре социальных систем. И хотя сегодня так много говорят о бизнесе и коммерции в гостиничном хозяйстве, лучшая благодарность для владельца отеля — это лучшие отзывы из уст клиента, его искренняя улыбка и благодарные глаза, что нельзя сравнить с никакой чековой книжкой [7].

Гостиничная индустрия сегодня — это быстроразвивающаяся и перспективная отрасль, которая приносит большие прибыли. Благодаря тому, что гостиничный бизнес способен давать стабильный доход в федеральный бюджет, количество отелей и гостиниц в России растет с каждым годом. Но все же масштаб их деятельности в гостиничном бизнесе развит на много меньше, чем за рубежом. Это обуславливается тем, что после развала СССР пришлось приложить много усилий для того, чтобы эта отрасль вышла на мировой уровень.

В 2014 году в Сочи открылись гостиницы на 20 тыс. номеров, только в Параолимпийской деревне 800 номеров, из них - 200 номеров для инвалидов. Иностранные гости привыкли к высокому уровню сервиса в гостиницах, поэтому качество обслуживания должно быть обеспечено на международном уровне, с учетом лучших мировых практик [8].

Всемирный Саммит, Универсиада, и Чемпионат мира по футболу и др., заставляет обратить особое внимание на материально-техническое состояние гостиниц и на уровень квалификации персонала в гостиницах.

В настоящее время основной проблемой данного бизнеса является дефицит квалифицированных кадров. Работа неквалифицированного гостиничного персонала приводит к убыткам в данной отрасли.

Интерес к гостиничному строительству в России наметился около пяти лет назад и продолжает расти. Кроме того, гостиничный бизнес позволяет гибко варьировать тарифы не только в течение месяца или недели, но и на ежедневной основе. Договора аренды офисных или торговых площадей являются долгосрочными и не предусматривают возможности пересмотра условий в течение срока аренды

Последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно растёт на 15–20%, а объем рынка составил порядка 4 млрд долларов. Всего на российском рынке работает около 4000 гостиниц, включая санатории и пансионаты, что составляет более 410 тысяч мест.

Инвесторы, управляющие компании и администрация города как структуры, формирующие спрос на рынке строительства гостиниц, в настоящее время достаточно активны и на развитии отелей среднего ценового сегмента (сегмента малых гостиниц).

В настоящий момент серьезной альтернативой гостиницам в таких условиях становятся съемные квартиры с посуточной оплатой − апартаменты. Можно сказать, что именно из таких апартаментов "вырос" петербургский рынок мини-отелей, которые по большей части представляют собой выкупленные подъезды в многоквартирных домах. Московский рынок мини-гостиниц пока развивается медленно несмотря на то, что инвестиционная деятельность в этом секторе имеет хорошую перспективу.

Несомненно, что гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной отрасли страны в целом. Однако в последние годы и здесь наметились некоторые сдвиги, проявляющиеся, в первую очередь, в сокращении доли столиц в общем отраслевом балансе. К числу таких стремительно развивающихся районов относится, в первую очередь, город-курорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает столичным городам, Краснодарский край, а также ряд городов-миллионеров, например, Екатеринбург.

Гостиничный бизнес обладает очень большим потенциалом развития. Сейчас в России функционируют гостиницы с самым различным уровнем. Большинство из них не уступает даже лучшим гостиницам мирового уровня.

Большую роль сейчас отводят дополнительному сервису и развлечениям. В результате чего в России ведут активное строительство разнообразных развлекательных центов [8].

Индустрия туризма и гостеприимства является быстро растущей и высокорентабельной сферой бизнеса, являясь одной из наиболее важных составляющих на рынке услуг. В России есть огромные возможности для отдыха и работы, начиная от зимних видов спорта, деловых поездок, учебы и заканчивая санаторно-курортным лечением и экотуризмом. ЮНВТО рассматривает Россию как страну с огромным потенциалом для развития туризма. Россия — это многонациональное и многоконфессиональное государство, где Европа действительно встречается с Азией. В гостиничной индустрии в России пока лидируют Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Казань, Волгоград, Нижний Новгород, Калининград, Самара, Краснодар, Ярославль и Новосибирск. Одним из главных стимулов для развития гостиничного бизнеса в некоторых странах стало проведение крупных спортивных мероприятий.

Недавняя победа России в борьбе за право проведения Чемпионата мира по футболу в 2018 году также является прекрасной возможностью для строительства качественных гостиниц в ряде регионов. Новая система классификации отелей связана с Зимними Олимпийскими играми 2014 года, но также является частью более широкой тенденции внедрения международных стандартов во многих отраслях бизнеса в России в связи с амбициями России по вступлению во Всемирную торговую организацию [8].

Развитие туризма в значительной степени повлияло на развитие индустрии гостеприимства. Эпоха массового туризма способствовала возникновению существенных изменений в инфра- и суперструктуре индустрии (гостеприимства) [9].

К основным современным тенденциям в области развития гостиничной индустрии относят следующие:

− распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений выставочной деятельности и др.). Развитие таких сегментов индустрии гостеприимства, как индустрия развлечений, включающая игорный бизнес, тематические парки, конгрессную деятельность, превратило ранее мало привлекательные курортные и туристские местности в модные туристские направления. Например, такие крупные корпорации, как Marriott и Holiday Inn, существенно расширили свою деятельность за счет оказания различных видов услуг (питание, услуги связи, досуга, транспорта и др.);

− растущая демократизация гостиничной индустрии, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя. Если раньше различие между отелями разного класса были существенными, то теперь значительно повысилась планка «низшего стандарта»: даже достаточно дешевые гостиницы обеспечивают качественное обслуживание и минимальный набор удобств;

− усиление специализации гостиничного бизнеса позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков. Так, с учетом ценового уровня четко обозначились три сегмента — низший (бюджетный), средний (экономичный) и высший (люкс). Кроме того, сегментация проводится по целям поездки, по возрасту, по роду трудовой деятельности потребителей и по другим признакам;

− развитие новых видов туризма, в частности экологического туризма, основной идеей которого является глубокая связь человека с природой, стимулирует строительство отелей в экологически чистых регионах, формирование «зеленых» этажей и номеров в обычных городских гостиницах. При обустройстве этих номеров применяют экологически чистые материалы, обращая особое внимание на экономию природных ресурсов и минимальное вторжение в природную среду;

− глобализация и концентрация гостиничного бизнеса. Эта тенденция проявляется в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров;

− глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов. В дорогих отелях для этих целей создаются карты постоянных клиентов, в которых собирается информация об их вкусах, предпочтениях и привычках. Такая база данных позволяет предупреждать желания гостей. Для решения этих задач в отелях создаются специальные службы. Так, в отелях корпорации Marriott были созданы специальные службы дворецких. В отелях Redisson формируются специальные корпоративные программы обучения персонала, такие, как «Yes I Can!», ориентированные на создание личной заинтересованности всех служащих компании в отличном обслуживании;

− широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику. Результаты диагностики дают возможность осуществить полный самоанализ и анализ конкурентов в области применяемых ценовых и маркетинговых стратегий, проанализировать степень активности на рынке, выявить доходность разрабатываемых сегментов, скоординировать спрос и предложение гостиничных услуг. Все это в итоге способствует решению проблем загрузки гостиничных предприятий;

− внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг. Новые технологии уменьшают издержки и обеспечивают потребителям повышенный комфорт. Эти технологии расширяют возможности по привлечению новых клиентов и позволяют расширить занимаемые компаниями сегменты рынка. Например, применение новых систем бронирования дает неоспоримые конкурентные преимущества.

Крупные отели и гостиничные корпорации предлагают своим потенциальным клиентам совершить экскурсии по отелям, не выходя из дома. Так, посетители сайтов могут познакомиться с внутренними интерьерами гостиниц, с меню ресторанов и баров, получить разнообразную справочную информацию [9].

Таким образом, перечисленные выше основные современные тенденции развития индустрии гостеприимства направлены в итоге на решение основных задач:

− поиск собственных конкурентных преимуществ;

− создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента;

− поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных и туристских услуг.

Отталкиваясь от этих данных, рассмотрим 14 отелей, использующих высокотехнологические инновации, представленные в таблице 5.

Таблица 5 − Рейтинг наиболее высокотехнологичных отелей в мире

Наименование отеля	Внедренная инновация
Aloft Cupertino, Калифорния	Робот-дворецкий, Apple TV
Yotel, Нью-Йорк	Робот-гардеробщик, самостоятельная регистрация
Hotel 1000, Сиэтл	Датчики тепла, виртуальный гольф, система климат-контроля, умный мини-бар.
CityHub, Амстердам	Система управления освещением
W Singapore Sentosa Cove, Сингапур	Открытый бассейн с подводными динамиками, iPad, диджейский пульт в номере люкс
Weird Hotel, Япония	Роботы-администраторы, робот-дворецкий
Blow Up Hall 5050, Польша	Цифровой ключ для открытия номера.
J House Greenwich, Коннектикут	Японская умная сантехника
	В каждом номере планшеты iPad, система умный дом.
CitizenM, Нью-Йорк
Premier Inn Covent Garden Hotel, Лондон	Смарт-телевизоры, инновационные кровати
	Система «умный дом»
Aria Resort & Casino, Лас-Вегас
	Цифровой ключ
	Push-уведомления от отеля
Prizeotel, Германия	Музыкальные лампы
	Цифровой газетный киоск
NH Hotel, Берлин	Голографическая техника

Разработано автором по [10]

По данным таблицы 5 можно сделать вывод о том, что именно технологические инновации в наше время позволяют сделать процесс обслуживания гостей намного проще, удобнее и быстрее. В некоторых случаях есть возможность вообще избежать контакта с людьми – сотрудниками гостиницы. Это является актуальным решением проблем, вызванных пандемией Covid-19. Также международный опыт внедрения инновационных технологий говорит о том, что России в этом плане пока что очень далеко до ведущих стран на рынке инновационных технологий в гостеприимстве, таких как Германия, США, Японий, Китай, Сингапур и др. С детальным описанием и характером представленных инноваций можно ознакомиться в приложении Д.

2.2 Анализ рынка гостиничных услуг г. Владивостока

В наше время Россия активно развивает сотрудничество с другими странами в сфере культуры и деловых связей, что ведёт к увеличению потока иностранных и отечественных туристов, провоцируя спрос на предприятия размещения, которые не только смогут удовлетворить базовую потребность гостей в проживании, но и обеспечить им комфортный отдых [11].

В 2019 году мы можем наблюдать рост гостиничного рынка России на 5,7%, а также рост туристского потока на 11%, достигнув отметки 81,8 млн. туристов.

Также, исходя из данных Центра экономики рынков и статистики Росстата, необходимо отметить, что по итогам 2019 года гостиничный рынок России включил в себя около 592,7 тыс. номеров, что составляло 23,2% суммарного номерного фонда всех коллективных средств размещения (рисунок 3).

Рисунок 3 − Количество гостиничных номеров и динамика изменения номерного фонда в России в 2013–2019 гг. [12, 13]

Исходя из данных, представленных на рисунке 3, можно сделать вывод, что в период с 2013 по 2019 г. число номеров в гостиницах России лишь увеличивалось, что подтверждает рост гостиничного рынка РФ. С 319,1 тыс. номеров в 2013 году удалось увеличить этот показатель до 592,7 тыс. номеров в 2019 году. При этом наблюдается лишь ежегодный рост без понижения показателя количества номеров.

Для того, чтобы перейти к анализу гостиничного рынка г. Владивостока, необходимо понимать, какую позицию занимает сам Приморский край по количеству номеров среди других регионов РФ (рисунок 4).

Рисунок 4 – Общее количество номеров в гостиницах

в регионах-лидерах в 2019 году [12, 13]

На рисунке 4 можно увидеть, что Приморский край занимает 10 место по количеству гостиничных номеров в количестве 9.737 шт., что в 12,5 раз меньше, чем количество номеров в регионе-лидере - Краснодарском крае в количестве 122.240 шт.

Тем не менее, это означает, что Приморский край входит в ТОП 10 лучших регионов страны по рассматриваемому показателю, что является довольно высокой оценкой при анализе гостиничного рынка региона.

При анализе гостиничного рынка г. Владивостока прежде всего следует обратить внимание на результаты Национальной гостиничной премии 2021. На территории РФ данное мероприятие является самой крупной премией в своём роде. В премии нынешнего года приняли участие 163 номинанта из более чем 50 городов и населенных пунктов страны. Владивосток стал победителем Национальной гостиничной премии 2021 в номинации «Лучший город для ведения гостиничного бизнеса с населением от 500 тысяч до 1 млн человек» [14, 15, 16].

Для Дальневосточной столицы это отличный результат, у туристов во Владивостоке есть выбор из 275 гостиниц, отелей и хостелов. Но в то же время ни один отель Владивостока не победил в других номинациях Национальной гостиничной премии 2021. В основном это связано с главной проблемой гостиничного рынка Владивостока в авторском понимании – отсутствием в городе достаточного количества гостиниц высокого уровня обслуживания гостей с категорией звёздности не менее 4*, в том числе и гостиничных цепей (отечественных и международных).

На данный момент во Владивостоке есть всего лишь 3 сетевых отеля: LOTTE Hotel Vladivostok 5*, AZIMUT Hotel Vladivostok 4* и Novotel Владивосток 4*.

В 2022 году откроется новый отель Okura 5*, оператором которого станет японская компания Okura Nikko Hotel Management Co. Ltd. Это увеличит общее количество сетевых отелей во Владивостоке, что на какое-то время решит проблему, ведь в условиях пандемии спрос на гостиничные услуги находится в нестабильном состоянии, а после открытия границ количество гостей сильно вырастет и наличие в городе достаточного числа международных гостиниц высокого уровня обслуживания вновь станет актуальным.

Рассмотрим структуру гостиничной недвижимости г. Владивостока (рисунок 5).

Рисунок 5 – Структура гостиничной недвижимости г. Владивостока

Разработано автором по [17]

Гостиничный сектор в городе разнообразен, как и в других уголках России. Значительная доля среди всех категорий размещения приходится на апартаменты, на втором месте – отели.

Рассмотрим общее количество предприятий размещения по категории звёздности в г. Владивосток (рисунок 6).

Рисунок 6 − Количество отелей в г. Владивосток по категории звёздности

Разработано автором по [18]

Исходя из данных, представленных на рисунке 6, можно сделать вывод, что городу действительно не хватает пятизвёздочных гостиниц, ведь их всего две − LOTTE Hotel Vladivostok 5* и Tigre de Cristal Hotel & Resort 5*. Это достаточно низкий показатель для такого города.

Также немаловажно при анализе гостиничного рынка Владивостока учитывать сезонность. Как правило, отели имеют сезонность, которая влияет на поведение клиентов и их выбор места проживания.

В сезонности выделяют временную неустойчивость, которая вызвана более высокой концентрацией туристских потоков во время определенных периодов года, включая и спрос, и предложения. В ее проявлениях могут быть посетители, их расходы и трафик на дорогах.

В работе многих авторов отмечается высокий уровень влияния сезонности как одну из ключевых особенностей туристической деятельности в Приморском крае. Специалисты говорят и о том, что во Владивостоке, несмотря на большое количество крупных международных мероприятия и фестивалей, а также кажущийся стабильный приток туристов из близлежащих азиатских стран, гостиниц не хватает лишь в августе-сентябре (именно в этот период спрос на гостиницы у туристок наиболее высок). В период с ноября по апрель гостиницы города заполняются не более чем на 40% [19].

Невостребованность номерного фонда средств размещения – главный негативный эффект сезонности.

Продолжается этот эффект большую часть года, когда основной туристский сезон уже закончился. Но у данного эффекта есть и обратная сторона – в высокий туристский сезон многие гостиницы города не могут обеспечить всем туристам возможность проживания.

В итоге сезонность оказывает существенное влияние на показатели среднегодовой загрузки гостиницы, а на этом фоне повышаются показатели постоянных издержек гостиницы.

Одна из проблем гостиниц Владивостока – высокая текучка кадров. Она также может быть спровоцирована сезонностью, что в итоге сильно влияет на качество услуг, предоставляемых гостиницей. На этом фоне максимизация доходов предприятия размещения и его уровня занятости становится проблемой для отельеров [19].

Ниже представлены способы решения данной проблемы:

− гибкая ценовая политика (программа лояльности, различные бонусы и скидки);

− расширение номенклатуры и ассортимента предоставляемых услуг;

− ввод пакетных спецпредложений;

− конгрессное обслуживание (необходимо отметить, что гостиницы Владивостока стали более активно ориентироваться на деловой сегмент и организовывать официальные деловые мероприятия);

− развитие деловых связей (новые связи и использование их для продвижения);

− применение системы антикризисного управления;

− продвижение ресторанных услуг;

− акцент на персонал (повышение квалификации персонала в целях обеспечения высокого уровня обслуживания гостей);

− увеличение продаж «от стойки» (программы лояльности для обеспечения прямых заказов. Например, предложить гостю скидку на следующее проживание, если он сделает заказ напрямую без посредников);

− оптимизация IT-систем.

Неустойчивость гостиниц Владивостока к сезонным колебаниям можно объяснить неразвитостью гостиничных цепей, ведь отели, которые принадлежат той или иной гостиничной цепи, намного легче переносят проявления сезонности из-за широкой географии и спектра услуг, которые гостиница может предложить гостям [19].

Независимым гостиницам, которых достаточно много во Владивостоке, намного сложнее покрывать практически все виды расходов, ведь рассчитывать приходится только на себя. В то время как присоединение к гостиничной цепи несёт в себе ряд преимуществ, которые помогают справиться с фактором сезонности:

− благодаря росту объёмов можно сократить расходы;

− расходы, ставшие следствием ошибки в бизнес-процессе одной из гостиниц, могут быть покрыты за счет других входящих в цепь предприятий;

− включение в единую сеть бронирования;

− помощь и «шаблоны» для формирования качественного продукта;

− регулярное систематическое обучение персонала;

− привлечение новых клиентов.

В настоящее время в сфере бизнеса наблюдается тенденция к выстраиванию прочных, долгосрочных отношений с клиентами. Удерживать постоянных покупателей, преданных компании и бренду, намного выгоднее, чем ориентироваться только на новых.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что состояние гостиничного рынка г. Владивостока далеко от идеала в связи с недостаточным количеством отелей высокого уровня обслуживания и отелей, принадлежащих крупным гостиничным международным или отечественным цепям.

2.3 Анализ потребительского рынка

Чтобы полноценно представить себе деятельность гостиницы, необходимо понимать основные сегменты гостей, с которыми она работает. Структура сегментации представлена в таблице 6.

Таблица 6 − Сегментация гостей "Экватора"

Группы (38,4%)		Индивидуалы (61,6%)
Фестивали	5,8	Корпоративные компании	2,8
Концертные агентства	2,2	Сайт отеля	1,4
Туристические группы	4,7	Индивидуальные гости	13,4
Туристические цепочки	7,7	Он-лайн	41,8
Другие группы	0,4	Гости с животными	0,0
Спортивные группы	7,2	Правительственный	1,3
Правительственные группы	3,7	Фестивали	0,0
Детские группы	0,5	Спортсмены	0,3
Корпоративные группы	3,2	Конференции	0,4
Конференции	0,5
Туристические агентства	2,5

Разработано автором

Как можно наблюдать, имеется небольшой перевес в пользу индивидуальных гостей. Чуть меньше половины из них бронируют номер онлайн, однако лишь очень небольшой процесс гостей делают это на официальном сайте гостиницы, предпочитая агрегаторы.

На данном этапе преодоление этой проблемы и повышение продаж с собственного сайта является одной и приоритетных задач, так как гостинице приходится платить ощутимую комиссию сайтам-агрегаторам, чего можно было бы избежать при прямых продажах.

Значительный целевой сегмент гостиницы − индивидуальные командировочные. Представители данного сегмента обеспечивают стабильную загрузку номеров «Экватории» практически в течение круглого года. Тем не менее, этот сегмент является достаточно требовательным к уровню сервиса, критическими для них являются такие факторы как стабильный интернет, хорошей звукоизоляция номером, парковочное место, наличие раннего завтрака, предоставление услуг трансфера, большинство предпочитает номер на высоком этаже с видом на море.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что основная масса групповых гостей – это туристические цепочки и спортивные группы. Гостиница «Экватор» − одна из немногих коллективных средств размещения города Владивостока, предоставляющих услуги проживания и питания талантливым иногородним детским коллективам. С другой стороны, такие группы – достаточно специфический контингент, и иногда у постояльцев возникают нарекания по поводу такого неспокойного соседства. Тем не менее, детские группы составляют стабильный источник заполнения номеров «эконом» и активно пользуются услугами группового питания, а также являются частыми посетителями магазина. Суммируя вышесказанное, необходимо заключить, что детские творческие и спортивные группы являются источником хоть небольшого, но стабильного дохода. Что касается самого ведения гостиничного бизнеса, то выгоднее всего выстраивать прочные и долгосрочные отношения с клиентами и стараться удерживать их, а не постоянно ориентироваться только на новых клиентов.