Содержание
Сегодня место и значение гостиничной индустрии в экономике Владивостока и Приморского края переоценить трудно. Во многом это объясняется географическим местоположением, позиционированием региона как центра международных отношений в АТР, череда ежегодных крупных международных мероприятий. Вместе с развитием новых проектов и ростом аттрактивности региона увеличивается и номерной фонд Приморья. Более 40% всех гостиничных предприятий расположены в г. Владивостоке. Сейчас во Владивостоке работает более 100 гостиниц и аналогичных средств размещения [1].
Одним из наиболее значимых объектов индустрии гостеприимства Владивостока является гостиница «Экватор». Эта крупная гостиница с высоким уровнем сервиса и богатой историей разместилась в самом центре Владивостока и обладает развитой инфраструктурой и широким спектром дополнительных услуг. Номерной фонд гостиничного комплекса «Экватор» превышает 150 номеров. Удачное расположение позволяет гостям эффективно совмещать отдых и деловую программу. Гостиница также обладает мощными ресурсами для event-обслуживания и часто выступает площадкой для крупных деловых мероприятий и праздничных банкетов.
Именно на базе данной гостинице в период с 14 февраля 2022 по 12 марта 2022 года была пройдена производственная технологическая практика по получению профессиональных умений и опыта в производственно-технологической деятельности (в том числе технологическая практика) с целью изучения технологических процессов гостиничной деятельности, формирования практических навыков в области разработки и продвижении гостиничного продукта с учетом современных тенденций и требований рынка. Задачи практики подразумевали:
− анализ нормативно-технологической документации, регламентирующей деятельность гостиницы «Экватор»;
− рассмотрение организационной структуры гостиницы «Экватор»;
− приобретение практических навыки при работе с должностными инструкциями и информационной базой гостиницы;
− приобретение практических навыков технологического процесса разработки гостиничного продукта;
− приобретение практических навыков технологического процесса продвижения гостиничного продукта;
− применение интернет-технологий и офисные технологий при маркетинговом исследовании предприятия.
Для выполнения поставленных задач были изучены первичные сведения о предприятии с официального сайта гостиницы, OTA, СМИ и прочих открытых источников, рассмотрены и проанализированы нормативные акты и нормативно-технологическая документация, регулирующие деятельность гостиничных предприятий в целом и гостиницы «Экватор» и её служб, в частности. Также была предпринята попытка описать технологии разработки и продвижения гостиничного продукта на предприятии с учетом сегментации потребителей гостиницы, их потребностей и привычек потребления, а также был предложен вариант актуализации регламента предоставления бесплатного повышения категории номера (апгрейд). В заключении были определены текущие проблемы предприятия и выдвинуть предложения по совершенствованию нормативно-технологической документации и технологического процесса.
В процессе написания отчёта по производственной технологической практике были использованы следующие методы:
− методы анализа, классификации и системный подход − для раскрытия особенностей сферы гостеприимства;
− методы дедукции и индукции − для анализа проблем, с которыми сталкивается предприятие;
− методы наблюдения, сравнения и измерения – для отслеживания изменений объектов исследования, сопоставления объектов исследования по определённым признакам;
Пройденная производственная технологическая практика по получению профессиональных умений и опыта в производственно-технологической деятельности была насыщенной и продуктивной как в области приобретения практических навыков работы в гостиничной индустрии, так и в области приращения обширных теоретических знаний, а также способствовала развитию навыков, полезных для дальнейшего трудоустройства в индустрии гостеприимства.
1 Характеристика деятельности предприятия ооо _ «Управляющая компания «Экватор»»
1.1 Первичные сведения о предприятии
1.1.1 История создания и развития предприятия
Гостиница «Экватор» введена в эксплуатацию 25 мая 1988 года. Застройщиком было Дальневосточное морское пароходство. Численность номеров достигала 147 единиц. Сдача гостиницы была приурочена к Сеульской Олимпиаде под размещение советских спортсменов для прохождения ими адаптационного периода перед олимпиадой и после нее. При гостинице был открыт ресторан «Экватор», парикмахерская, кинозал, бильярдный зал, прачечная [2].
До 1992 года гостиница функционировала как дом межрейсового отдыха моряков, а затем ее перепрофилировали в профилакторий «Экватор» с предоставлением медицинских услуг. В 1994 году (в период приватизации) гостиница преобразована в ОАО «Здоровье» ХК ДМП.
В июне 2002 года собственником здания гостиницы стало ООО «Финансовая группа «Гринвич».
В мае 2018 г. гостинице исполнилось 30 лет. Сегодня Гостиничный комплекс «Экватор» – это конференц-отель с развитой инфраструктурой, расположенный в «сердце» г. Владивостока, с предоставлением широкого спектра дополнительных услуг.
Исходя из этого, можно сделать вывод, что гостиница находится в деловом центре города Владивостока (в районе кинотеатра "Океан", рядом с памятником адмиралу Макарову) в 5 минутах ходьбы от набережной Амурского залива. В шаговой доступности расположены набережная Амурского залива, кинотеатр "Океан", музей им. Арсеньева, многочисленные рестораны и кофейни, торговые и бизнес-центры, развлекательный парк и центральная площадь города [2].
1.1.2 Ознакомление с учредительными документами, нормативными _ материалами
В сфере оказания гостиничных услуг широкое распространение находят методы правового, административного и экономического регулирования со стороны государства. Первоочередным направлением деятельности государства в области регулирования гостиничного хозяйства следует признавать разработку нормативной базы его регулирования и обеспечение соответствующих условий для реализации законодательства.
Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ, где провозглашается, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства, право на отдых [3].
В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Хотя в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, это не означает, что правила гл. 39 не применяются к данным отношениям.
Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг - Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями, вступившими в силу с 01.01.2022). Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта.
Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 08.12.2020) "О защите прав потребителей", который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.
Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг.
"ГОСТ Р 51185–2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" (утвержден и введен в действие Приказом Росстандарта от 11.11.2014 N 1542-ст) даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер.
Одним из основных источников правового регулирования отношений по оказанию гостиничных услуг являются «Правила предоставления гостиничных услуг». В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг, определяются права, обязанности, ответственность сторон по такому договору.
Наиболее важными международно-правовыми документами, имеющими значение для организации и осуществления туристской деятельности, являются: Общая резолюция Конференции ООН по международному туризму и путешествиям (Рим, 21.08–05.09.1963 г.); Заключительный акт Совещания по безопасности и сотрудничеству в Европе; Манильская декларация по мировому туризму (Манила, 27.09–10.10.1980 г.); Документ Акапулько (Мексика, 21–27.08.1992 г.); Хартия туризма (1985 г., одобрена на VI сессии Генеральной ассамблеи Всемирной туристской организации) и ее приложение − Кодекс туриста; Гаагская декларация по туризму (10– 14.04.1989 г., Нидерланды) [4].
Реквизиты ООО «Управляющая компания «Экватор»» представлены в таблице 1.
Таблица 1 - Реквизиты ООО «Управляющая компания «Экватор»»
Полное наименование |
Общество с ограниченной ответственностью «Управляющая компания «Экватор»» |
Сокращенное наименование |
ООО «УК Экватор» |
Руководитель |
генеральный директор Колитенко Виктория Эдмундасовна |
Юридический адрес |
690091, г. Владивосток, ул. Набережная, 20 |
Фактический адрес |
690091, г. Владивосток, ул. Набережная, 20 |
Телефон |
8 (800) 35-000-32, +7 (914) 707-64-05 |
ИНН |
2540228067 |
ОГРН |
1172536017532 |
Р/С |
40702810250000023541 |
Наименование банка |
Дальневосточный банк ПАО Сбербанк |
Налоговые реквизиты банка |
ИНН 2536308270 КПП 253601001 |
К/С |
30101810600000000608 |
БИК |
040813608 |
КПП |
254001001 |
Почтовый адрес |
690091, г. Владивосток, ул. Набережная, 20 |
office@hotelequator.ru |
|
ОКПО |
15637631 |
ОКТМО |
05701000 |
Адрес официального сайта в сети |
https://hotelequator.ru/ |
ООО «Управляющая компания «Экватор»» имеет круглую печать со своим наименованием, свой торговый знак, образец которого утвержден собранием учредителей общества, и другие необходимые реквизиты. Общество в своей деятельности руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, уставом, учредительным договором, решением общего собрания учредителей (приложение А).
Гостиницей «Экватор» разработан широкий перечень локальных нормативных актов, которыми компания пользуется, чтобы регулировать трудовые отношения с работниками. Общие документы, действие которых распространяется на весь коллектив или на некоторые категории работников, представлены в таблице 2.
Таблица 2 – Локальные нормативные акты гостиницы «Экватор»
Наименование документа (акта) |
Нормативное основание для внедрения этих актов на предприятии |
правила внутреннего трудового распорядка |
ст. 189 ТК РФ |
положение о коммерческой тайне |
Федеральный закон от 29.07.2004 № 98-ФЗ «О коммерческой тайне» |
должностные инструкции |
письмо Роструда от 09.08.2007 № 3042–6–0 |
положение об оплате труда работников |
раздел VI ТК РФ |
положение о премировании и материальном стимулировании работников |
|
положение об обработке персональных данных работников |
ст. 86 ТК РФ |
положение об охране труда |
раздел X ТК РФ |
инструкции по электробезопасности, пожарной безопасности и охране труда |
раздел X ТК РФ |
штатное расписание |
Постановление Госкомстата России от 05.01.2004 № 1 |
график отпусков |
ст. 123 ТК РФ, Постановление Госкомстата России от 05.01.2004 № 1 |
Представленные в таблице 2 локальные нормативные акты гостиницы «Экватор» предназначены для регулирования трудовых отношений с работниками. Помимо трудовых отношений, локальные нормативные акты регулируют взаимоотношения гостиницы и гостя. В этом отношении наиважнейшими документами являются «Правила проживания в гостинице «Экватор» и пользования гостиничными услугами», определяющие права и обязанности гостиницы и гостя по отношению друг к другу на время проживания, и Прейскурант, фиксирующий стоимость номера на определённый период времени.
Согласно нормативным документам, по договору на гостиничное обслуживание одна сторона обязуется по заданию другой стороны предоставить услуги по временному проживанию в специально оборудованном жилом помещении, выполнить или организовать выполнение иных определенных договором на гостиничное обслуживание услуг, связанных с временным проживанием, а постоялец обязуется уплатить за эти услуги установленную плату. Договор на гостиничное обслуживание заключается как путем составления документа, подписанного двумя сторонами, так и путем принятия гостиницей заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной или иного вида связи, позволяющего достоверно установить, что заявка исходит от потребителя [5].
Договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента получения постояльцем подтверждения гостиницы о принятии заказа с указанием возможности начала предоставления гостиничного обслуживания с определенного времени.
При заключении договора на гостиничное обслуживание между гостиницей и постояльцем должно быть достигнуто соглашение:
− о видах услуг, входящих в гостиничное обслуживание, их стоимости;
− качестве предоставляемого помещения для временного проживания постояльца;
− о порядке и сроках оплаты гостиничного обслуживания;
− о сроке проживания в гостинице;
− об иных условиях в зависимости от индивидуальных особенностей постояльцев.
Что касается цен на проживание, то в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Правительством Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085, цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливается исполнителем, то есть руководством гостиницы, и закрепляется в специальном документе. Ежегодно утверждается Прейскурант на все категории номеров (официальный тариф без учета возможных скидок для Потребителя).
Указанный Прейскурант доводится до сведения гостя путем размещения его в информационной папке в Службе Приема и Размещения и в каждом номере, предназначенном для проживания (в папке гостя), а также путем размещения информации на официальном сайте гостиницы. Прайс-лист гостиницы «Экватор представлен в приложении Б. Оплата предоставляемых в гостинице дополнительных услуг производится по дополнительным прейскурантам на эти услуги, они также размещены в Папке гостя, находящейся в каждом номере. Окончательную цену номера, однако, при условии наличия особых условий (крупное групповое бронирование, корпоративный клиент, партнёрский договор и др.) определяет Отдел продаж согласно сетке тарифов и скидок, в особых случаях – по согласованию с Операционным директором.
Гостиница «Экватор», как и большинство гостиничных операторов, имеет свои стандарты сервиса и организации работы, ведь разработка собственных стандартов – одна из наиболее важных задач, решение которой позволяет структурировать работу объекта, определить концепцию работы и сохранять высокий уровень сервисного обслуживания.
Стандарты делятся на общекорпоративные и стандарты Служб. Внутренние операционные процессы в гостинице «Экватор» определяются следующими документами, представленными на рисунке 1.
Рисунок 1 – Документы, определяющие внутренние операционные процессы в гостинице «Экватор»
Разработано автором
Представленные на рисунке 1 документы регулируют не только сами технологические процессы, но и поведение и внешний вид сотрудников. Для полноценного представления структуры внутренних операционных процессов необходимо понимать, что относится к документам, представленным на рисунке 1 (таблица 3).
Таблица 3 - Документы, определяющие внутренние операционные процессы в гостинице
Наименование документа |
Пример |
1 регламенты |
|
2 инструкции |
инструкция к процедуре «Подача договоров на согласование директору» закрепляет стандартную последовательность действий, временные рамки, визирующих лиц, дополнительные меры предосторожности и прочие сведения, необходимые для осуществления данной процедуры |
3 стандарты служб |
«Стандарт внешнего вида сотрудника», «Стандарт объявлений» |
4 положения |
«Положение о пропускном режиме», «Положение о дежурстве» |
5 приказы и распоряжения |
«Приказ о назначении на должность» |
Разработано автором
Исходя из этого, можно сделать вывод, что в гостинице «Экватор» на данный момент создана разветвлённая система нормативно-технологической документации, позволяющая регулировать технологические процессы, поведение и внешний вид сотрудников, эффективно стандартизировать основные бизнес-процессы и процедуры, происходящие в гостинице на ежедневной основе.
1.1.3 Основные задачи, виды деятельности (услуг) предприятия
Согласно нормативным документам, по договору на гостиничное обслуживание одна сторона обязуется по заданию другой стороны предоставить услуги по временному проживанию в специально оборудованном жилом помещении, выполнить или организовать выполнение иных определенных договором на гостиничное обслуживание услуг, связанных с временным проживанием, а постоялец обязуется уплатить за эти услуги установленную плату.
Договор на гостиничное обслуживание заключается как путем составления документа, подписанного двумя сторонами, так и путем принятия гостиницей заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной или иного вида связи, позволяющего достоверно установить, что заявка исходит от потребителя [5].
Основные задачи гостиницы "Экватор":
− обеспечение проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создание им необходимых социальных и культурно-бытовых условий;
− обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охраны окружающей среды;
− рациональное использование материально-технической базы гостиницы;
− содержание в надлежащем состоянии помещений гостиницы.
К основным направлениям деятельности гостиницы "Экватор" относятся:
− предоставление номеров в гостинице для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим;
− информирование о перечне услуг, прейскуранте на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов;
− организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов;
− осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице;
− своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований;
− обеспечение своевременной и правомерной постановки вопроса об отнесении гостиницы к разрядам и номеров в гостинице к категориям [6].
Таким образом, гостиница успешно ведёт деятельность по предоставлению услуг временного проживания в специально оборудованных жилых помещениях.
1.1.4 Организационно-правовая форма предприятия _ и форма собственности
На данный момент в структуру группы компаний «Экватор» входит несколько компаний, представленных на рисунке 2.
Рисунок 2 – Структура группы компаний «Экватор»
Разработано автором
При изучении данных, представленных на рисунке 2 нужно понимать разница между ООО «Экватор» и ООО «Гостиница Экватор». Зоной ответственности ООО «Экватор» являются номерной фонд 4–6 этажей, состоящий из номеров категории «Эконом», а под ООО «Гостиница Экватор» подразумеваются номера зоны «Экватория» (7−9 этажи), принадлежащие к первой и высшей категориям. В функционал УК «Экватор» входит:
− корпоративное управление;
− стратегическое и оперативное планирование;
− внутренний аудит и финансовый контроль;
− бюджетирование; управление издержками;
− маркетинговые исследования и управление продажами; ценообразование; бизнес-планирование;
− взаимодействие с органами власти и СМИ;
− юридическое обеспечение;
− организация закупок и хозяйственное обеспечение;
− обеспечение экономической и корпоративной безопасности.
Исходя из данных, представленных на рисунке 3, можно сделать вывод, что организационная структура гостиницы «Экватор» является достаточно сложной и массивной, так как за одним обиходным названием стоит множество организаций. Укрупненная схема организационной структуры группы компаний представлена в приложении В.
1.1.5 Организационно-управленческая структура и взаимодействие _ подразделений
Все подразделения гостиницы можно условно разделить на основные и обеспечивающие. К первой группе отделов − «Основные подразделения», задачей которых является организация процесса производства и оказания услуги – относятся Служба приёма и размещения, Служба продаж и маркетинга, Служба номерного фонда и прачечной, Служба питания, ЧУДПО «Школа гостеприимства», компания «ТекСтильно». Ко второй группе отделов − «Обеспечивающие подразделения», задачей которых является обеспечение эффективной работы основных подразделений - относятся Финансовая служба, Служба управления персоналом, Служба эксплуатации зданий и сооружений, Служба безопасности (в структуру которой также входят IT-специалисты). Помимо этого, существует ряд специалистов, не входящих в службы групп компаний, но тем не менее выполняющие немаловажные функции в деятельности предприятия, к их числу относятся Юрист, Помощник генерального директора и Помощник операционного директора, Водитель-экспедитор. В высший руководящий состав гостиницы входит Генеральный директор ГК «Экватор», Операционный директор и Директор по развитию. Подробно с организационно-управленческой структурой гостиницы «Экватор» можно ознакомиться в приложении В.
Исходя из этого, можно сделать вывод, что организационно-управленческая структура гостиницы является сложной и разветвлённой. Необходимо отметить, что никакая структура управления не является наилучшей, так как у всех имеются достоинства и недостатки. Следовательно, структура управления должна периодически анализироваться в связи с успехами или неудачами предприятия на рынке и, в случае необходимости, перестраиваться в направлении ликвидации отдельных служб и создания других подобных, а также соответствовать изменениям организационной культуры предприятия в целом для достижения краткосрочных и долгосрочных целей.
1.1.6 Ознакомление с работой основных категорий работников, их _ должностными инструкциями
Как можно понять из предыдущего пункта, гостиница «Экватор» имеет достаточно сложную структуру, разобраться в которой с первого раза достаточно нелегко. Рассмотрим подробнее каждое из подразделений и его основной функционал:
1 Служба продаж и маркетинга (СПиМ). Служба продаж и маркетинга играет определяющую роль в деятельности гостиницы, поскольку привлечение гостей является неотъемлемой частью обеспечения функционирования гостиницы. Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы. К основным задачам отдела относится:
В задачи данной службы входят:
− определение методов привлечения клиента;
− анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;
− определение ценовой политики гостиницы;
− при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;
− реклама отеля в средствах массовой информации;
− анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.
В гостинице «Экватор» СПиМ объединяет руководителя службы, четырех менеджеров по бронированию и двух менеджеров по конгрессному обслуживанию, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг, и маркетолога, которых занимается маркетинговыми исследованиями.
2 Служба приёма и размещения (СПиР). Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, — это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Основными функциями отдела приема и размещения являются:
− регистрация, поселение и выписка приезжающих гостей;
− распределение номеров;
− оказание гостям дополнительных услуг;
− ведение необходимой документации;
− информирование гостей;
− координация взаимодействия между гостями и персоналом гостиницы.
В гостинице «Экватор» СПиР представлен четырьмя администраторами, непосредственно обслуживающими гостей в зоне ресепшн, старшим администратором, организующим и контролирующим работу отдела и обучающим новый персонал, и Руководителем службы.
3 Служба номерного фонда и прачечной (СНФиП). Служба номерного фонда является основным производителем непосредственно услуги размещения, создания комфортного проживания гостя. К базовым задачам данного функционального подразделения относится:
− управление обслуживанием номерного фонда и жилых помещений группы компаний;
− подготовка номеров к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;
− уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;
− контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;
− контроль за наполнением мини-баров в номерах;
− обеспечение номеров гостиницы, кафе-гостиной, конгрессных залов чистым текстилем;
− предоставление услуг прачечной гостям и сотрудникам гостиницы.
В состав СНФиП входят Руководитель службы номерного фонда и прачечной, супервайзеры, кладовщик, инспектор общественных зон, работники прачечной, горничные (в том числе ночные горничные), уборщики подсобных помещений (в том числе ночные).
4 Служба питания (СП). Служба питания гостиницы «Экватор» обеспечивает обслуживание гостей в кафе-гостиной, предоставляет Room Service, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, кофе-брейков и других мероприятий как на базе гостиницы, так и в форме выездного кейтерингового обслуживания. Как уже упоминалось, завтрак по типу «шведский стол» сервируется в зале «Виктория» каждое утро с 07:00 до 10:00. Кафе-гостиной «Экватор» предоставляет услуги питания с 12:00 до 21:00, при этом с 12:00 до 16:00 существует возможность воспользоваться специальным предложением «бизнес-ланч». Помимо этого, служба питания обеспечивает бесплатное питание персонала, а также поставляет свою продукцию в магазин (выпечка, кулинария) в магазин, расположенный в холле гостиницы.
К основным задачам СП можно отнести:
− организацию производства и оказание услуг питания;
− реализация продуктовых и промышленных товаров гостям и клиентам группы компаний;
− увеличение прибыли от реализации услуг питания;
− совершенствование организации обслуживания.
В структуру службы входят Руководитель службы питания и его заместитель, менеджер по закупу, Шеф-повар, повара, Старший кондитер, кондитеры, администратор зала, официанты, продавцы магазина, кладовщик и водитель-экспедитор кафе.
5 Служба эксплуатации зданий и сооружений (СЭЗиС). СЭЗиС отвечает за функционирование многих объектов и систем: электрооборудование, водопровод, канализация, сантехнические установки, отопление, вентиляция, кондиционирование, холодильные установки, лифтовое хозяйство. Собственный технический персонал гостиницы отвечает в основном за обслуживание этих систем и мелкий ремонт, при возникновении более серьезные проблем обычно привлекаются специалисты из сторонних организаций. Деятельность этой службы крайне важна, так как напрямую влияет на восприятие гостиницы клиентами, формируя положительный образ при условии бесперебойного и слаженного функционирования систем обеспечения здания и нормального состояния самого здания. При этом сложность деятельности данной службы обусловливается тем, что эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей, и администрация гостиницы почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого СЭЗиС несет прямую ответственность.
К основным обязанностям сотрудников СЭЗиС относится:
− обеспечение надежного и эффективного функционирование номерного и подсобного фонда гостиницы, объектов внешнего благоустройства, озеленения и других принадлежащих отелю объектов;
− оперативный контроль технического состояния и эксплуатации гостиницы, подготовка его к работе, проведение плановых ремонтных работ и устранение аварий и поломок;
− обеспечение бесперебойной работы всех технических устройств и сооружений гостиницы, перечисленные выше;
− взаимодействие с государственными органами по вопросам, относящимся к компетенции инженерно-технической службы;
− обеспечение пожарной безопасности и безопасности труда.
В гостинице «Экватор» СЭЗиС состоит из Руководителя отдела, инженера по эксплуатации, специалиста по охране труда, слесарей-сантехников, электромонтёров-лифтеров, специалистов широкого профиля, техника связи и сигнализации и дворника.
6 Служба безопасности (СБ). Служба безопасности создана для защиты гостей, их имущества и имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие "имущество отеля" включается и такой элемент, как его репутация, поэтому в состав службы также включена Служба информационных технологий.
Служба безопасности гостиницы «Экватор» занимается следующими проблемами:
− разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
− повседневной безопасностью гостевых комнат;
− контролем ключей;
− предотвращением краж, контролем за замками;
− контролем доступа в здание гостиницы;
− системой охранной сигнализации;
− контролем территории;
− системой наблюдения с помощью телемониторов;
− сейфами и несгораемыми шкафами;
− сбором и хранением информации.
Отдельно следует обозначить функции IT-подразделения:
− оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;
− повышение контроля над деятельностью служб и персонала;
− повышение качества обслуживания гостей;
− оптимизация операционных затрат;
− статистические и аналитические функции.
В службу безопасности гостиницы «Экватор» входят Директор по безопасности, дежурные охранники, оператор видеонаблюдения и 2 IT-специалиста. Частично функции службы безопасности реализуются силами ЧОП.
7 Служба управления персоналом (СУП). Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства. Именно этим и занимается СУП в гостинице «Экватор». С этой целью СУП реализует ряд задач, а именно:
− обеспечение потребности гостиницы в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;
− мотивация персонала, оценка и обучение кадров, содействие адаптации работников к нововведениям, создание социально комфортных условий в коллективе;
− формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала);
− обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины;
− ведение личных дел сотрудников гостиницы, работа с прочей документацией;
− обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, должностного продвижения и т. п.;
− обеспечение гарантий социальной ответственности организаций перед каждым работником.
В гостинице «Экватор» СУП представлена Руководителем службы и менеджером по персоналу.
8 Финансовая служба (ФС). Несмотря на то, что финансовая служба относится к так называемым службам «заднего плана», так как ее сотрудники напрямую не имеют контактов с гостями, это подразделение занимает одно из ведущих мест в структуре гостиничного предприятия, а Финансовый директор играет одну из ключевых ролей в организационной иерархии предприятия. В ведении ФС находятся следующие задачи:
− ведение бухгалтерской и управленческой отчётности для руководителей и государственных контролирующих органов (налоговой инспекции и т. д.);
− составление бюджета и анализ финансовых данных;
− начисление зарплаты персоналу;
− подготовка кассового бюджета;
− оптимизация затрат;
− организация документооборота;
− разработка и внедрение системы финансовых показателей для всех предприятий группы компаний;
− планирование, оперативное управление и контроль за денежными потоками внутри компаний;
− оптимизация распределения денежных потоков между юридическими лицами и видами деятельности;
ФС гостиницы «Экватор» состоит из Финансового директора, Финансового менеджера, Главного бухгалтера, Бухгалтера, Бухгалтера-материалиста, Бухгалтера Службы питания. Подробно организационно-управленческая структура гостиницы «Экватор» представлена в Приложении В.
Исходя из этого, можно сделать вывод, что в гостинице «Экватор» достаточно сложная структура, разобраться в которой с первого раза достаточно нелегко, и все подразделения гостиницы тесно связаны друг с другом. Но в структуре группы компаний есть должности, которые не подчинены ни одному из отделов, их функционал определяется должностными инструкциями. Например, администратор проектов. Подробно с должностной инструкцией администратора проектов можно ознакомиться в приложении Г. Что касается ЧУДПО «Школа гостеприимства» и компании «ТекСтильно», являющихся одновременно и дочерними предприятиями, и подразделениями гостиницы, на их деятельности мы подробно останавливаться не будем по причине достаточно узкой связи с основной деятельностью гостиницы.
1.2 Изучение производственной деятельности предприятия
На настоящий момент номерной фонд гостиницы составляет 156 номера, из них 65 - номера категории эконом, 4 - номера II категории, 58 – номера I категории, 15 – номера категории Джуниор Сюит и 14 номеров категории Люкс. В 2016 году три из шести этажей гостиницы (так называемая «Экватория») прошли процедуру экспертной оценки, и им была официально присвоена категория «3 звезды». Стоимость номеров на текущий период варьируется от 3300 до 5000 руб./сутки [2].
Гостиница предоставляет услуги конгрессного и банкетного обслуживания. В декабре 2018 года введён в эксплуатацию «Бохай» - 665 м2 нового мультиформатного пространства в стиле LOFT. Зал оборудован обособленной просторной welcome-зоной и отдельным входом с парковочной зоны. «Фишкой» зала является единственная в городе широкая мраморная винтовая лестница. Кроме того, из высоких окон зала открывается панорамный вид на море. Кейтеринговое обслуживание предоставляется силами Службы питания гостиницы. Данное пространство позволяет проводить мероприятия любого формата: банкеты (до 200 человек), фуршеты (до 300 человек), конференции (до 300 человек), show, wellness, арт-проекты и т.д. Кроме этого «Экватор» располагает ещё 6 залами различной вместимости (от 25 до 300 человек). Уникальным предложением является «Флагман» - единственный в городе зал-амфитеатр на 300 мест. Стоимость аренды конференц-залов разнится от 800 до 9000 руб./час. За дополнительную плату предоставляется всё необходимое оборудование: мультимедийный проектор, ноутбук, блокнот для флип-чарта, переключатель слайдов [2].
В гостинице «Экватор» работает более 120 человек, в таких подразделениях как Служба приема и размещения, Служба продаж, Служба номерного фонда и прачечной, Служба эксплуатации зданий и сооружений, Служба питания, Служба безопасности, Служба управления персоналом и др.
Что касается питания, каждое утро с 07:00 до 10:00 в зале «Виктория» сервируется завтрак по типу «шведский стол» с широким выбором холодных и горячих блюд, десертов, чая, кофе и соков. Ежедневно подаются натуральные продукты, дары Японского моря (селедка собственного посола, салаты из морской капусты), традиционная выпечка собственного производства (пирожки, булочки, блины). Завтрак включён в стоимость проживания. Кроме того, гости могут заказать традиционные блюда русской и дальневосточной кухни, а также свежую выпечку и кондитерские изделия.
Также с 12:00 до 21:00 функционирует кафе-гостиная, спокойная, располагающая обстановка которого идеально подходит как для деловых переговоров за бизнес-ланчем или ужином, так и для неторопливой беседы за чашечкой ароматного кофе. Кафе-гостиная отличается оригинальный интерьером и современным меню (полностью обновлено в 2018 году), а также внимательным обслуживанием и высоким качеством блюд. Кафе также предлагает кейтеринговое обслуживание.
Гостиница «Экватор» предлагает широкий выбор дополнительных услуг, в том числе:
− бесплатный Wi-Fi на всей территории отеля;
− доставка еды в номер;
− прачечная;
− трансфер;
− камера хранения;
− меню подушек;
− сувенирный магазин;
− продуктовый и промтоварный магазин;
− услуги по тиражированию и печати документов;
− передача и отправка корреспонденции;
− бесплатная парковка.
В настоящее время клиентами гостиницы "Экватор" являются граждане России и других стран СНГ, российские и иностранные бизнес-туристы (деловые гости), организации города Владивостока, Дальневосточного Федерального округа и всей России. Количество иностранных туристов резко сократилось на фоне ограничений в связи с пандемией Covid-19. Основной контингент составляют индивидуальные гости (23%) и туристические цепочки (20%). Из специфического контингента – спортивные и детские группы (5% и 2% соответственно).
Гостиница является членом Российской Гостиничной Ассоциации, и директор гостиницы В.Э. Колитенко возглавляет представительство Ассоциации в г. Владивостоке.
Учитывая геоположение гостиницы, все отели города, принимающие туристов и обслуживающие событийные мероприятия, являются конкурентами «Экватора». Речь идёт в первую очередь о таких гостиницах как «Азимут Владивосток», «Астория», «Аванта», «Приморье», «Гавань», «Моряк».
Гостиница «Экватор» занимает прочное и стабильное положение на рынке гостиничных услуг г. Владивостока. Чтобы более подробно охарактеризовать основные преимущества и слабые стороны гостиницы и её положение на рынке, проведём SWOT – анализ гостиницы (таблица 4).
Таблица 4 SWOT-анализ гостиницы "Экватор"
Сильные стороны (S) |
Слабые стороны (W) |
|
|
Возможности (O) |
Угрозы (T) |
|
|
Исходя из проведённого анализа, можно предложить следующие меры:
− развитие новых, эксклюзивных дополнительных услуг для целевого сегмента «Экватории» (например, массажный кабинет с восточной спецификой);
− развитие дополнительных услуг для категорий «Эконом» (например, организация киносеансов для детей в зале «Фрегат», творческих мастер-классов);
− использование новых каналов продаж (например, предложение школам Приморского края о проведении экскурсий на выходные с предоставлением услуг проживания и организацией развлекательных мероприятий);
− проведение новых эффективных рекламных акций;
− ориентация на азиатский сегмент во всех сферах.
Подводя итог, можно сказать, что у гостиничного комплекса “Экватор» на данный момент существует ряд недостатков, в основном связанных с солидным возрастом гостиницы, однако руководство прикладывает все усилия, чтобы в ближайшее время провести капитальный ремонт помещений, а персонал сглаживает «острые углы» профессиональным обслуживанием. В гостинице «Экватор» на данный момент создана разветвлённая система нормативно-технологической документации, позволяющая эффективно стандартизировать основные бизнес-процессы и процедуры, происходящие в гостинице на ежедневной основе.