Завдання 8. Визначити рівень сервісу
Управління сервісом тісно пов’язано з виконанням замовлення на постачання товарів (вантажу) та питаннями управління запасами. Як було зазначено у 4 розділі цієї книги, задоволення майже 100% рівня запитів клієнтів (споживачів) спонукає утримувати значну кількість товару у запасах. Відтак, 100%-е задоволення потреб клієнтів – і є власне 100% рівнем сервісу.
Необхідно розрізняти поняття послуга та сервіс.Отже, послуга – деяка дія, що приносить користь споживачу; вартість сервісних послуг іноді може перевищувати витрати безпосередньо на виробництво продукції. Логістичний сервіс – це певна сукупність послуг, які можуть бути надані в процесі постачання товарів (вантажу) споживачам (замовникам) і є завершальним етапом просування матеріального потоку логістичними ланцюгами.
Класифікацію операцій в сфері логістичного обслуговування можна представити у наступний спосіб [1]:
1. За часом здійснення:
1.1. Послуги передпродажного характеру – це дії спрямовані на формування попиту (консультації, демонстрації).
1.2. Послуги в процесі реалізації. Спрямовані на забезпечення ефективного просування матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення, строго дотримуючись замовлень споживачів (наявність товарних запасів на складі, підбір та комплектація партій постачань, пакування, маркування, формування вантажних одиниць, надання інформації про проходження вантажів, робота по забезпеченню надійності постачань, робота з документами).
1.3. Логістичні послуги післяпродажного характеру (послуги гарантійного обслуговування, послуги по забезпеченню запасними частинами, зобов’язання щодо розгляду претензій покупців, забезпечення зворотних потоків, забезпечення обміну продукції).
2. За змістом робіт:
2.1. Жорсткий сервіс – включає послуги, пов’язані із забезпеченням працездатності, безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації. Фактично це той базовий рівень гарантійного сервісу, який закладає виробник продукції. Щось типу – 12 років гарантії на нашу техніку і ще 300 років в разі якщо ви ніколи не відкриєте упаковку;
2.2. М’який сервіс – послуги, зв’язані з підвищенням ефективності експлуатації товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання. Головна функція мобільного телефону – це прийняти дзвінок та мати можливість зателефонувати, втім, задля розширення сфери його використання він має ще камеру, диктофон, органайзер та безліч інших девайсів.
3. По відношенню до споживача:
3.1. Прямий сервіс – включає послуги, спрямовані безпосереднього на споживача.
3.2. Непрямий сервіс – послуги, які безпосередньо не стосуються споживача. Встановлення у торговельному залі скринь для схову ручного багажу (сумок) – крок не стільки спрямований на те, щоб зробити зручним процес придбання товару споживачем, скільки для того, щоб мінімізувати крадіжки у торговельному залі.
Втім, будь-яка класифікація доволі умовна. Вона потрібна лише для структурування послуг та робіт (операцій), що з ними пов’язані. Іноді доволі складно відокремити одне від одного: послугу – як товар, від послуги – як сервісу. Особливо це стосується перевізників, у яких товаром їх діяльності власне і є послуга – перевезення.
Найпростішим підходом до оцінювання рівня обслуговування є розрахунок його рівня.
η = m / M * 100%
де η – рівень логістичного обслуговування;
m – кількісна оцінка фактично наданого обсягу сервісу;
M – кількісна оцінка теоретично можливого обсягу сервісу.
Небольшая задача Гарвардского университета по системной динамики для курса MBA. Для решения задачи Вам не потребуется более 5 минут. Необходимо ответить на 4 вопроса: 1. В какой момент максимальное количество людей вошло в магазин? 2. В какой момент максимальное количество людей вышло из магазина? 3. В какой момент в магазине находилось максимальное количество посетителей? 4. В какой момент в магазине находилось минимальное количество посетителей?
Верные ответы - позже.
Ответы на 1-2 вопросы вполне очевидны - максимальное количество людей вошедших в магазин было на 4 минуте, а вышедших на 21 минуте. Здесь вряд ли могли возникнуть вопросы. Что же касается 3 вопроса, то количество людей в магазине будет увеличиваться до тех пор, пока количество входящих будет больше количества выходящих. Таким образом максимальное количество посетителей в магазине будет на 13 минуте, именно в этот момент количество выходящих впервые начинает превышать количество входящих. А минимальное количество людей в магазине будет на 30 минуте. И немного статистики. Слушатели Гарвардского университета по курсу MBA при решении данной задачи показали следующие результаты: - 94% правильно ответили на 1 и 2 вопросы; - 44% правильно ответили на 3 вопрос; - 31% правильно ответили на 4 вопрос; - 17% утверждали, что невозможно определить, когда в магазине находится максимальное количество посетителей; - 25% утверждали, что невозможно определить, когда в магазине находится минимальное количество посетителей.