Sb97946

3.Уваснастолележатзапечатанныеписьма, судяпоконвертам– важные (адресованные как компании, так и лично вам); на просмотр уйдет 10 минут.

4.Звонит телефон.

5.Компьютерная система вышла из строя, это тормозит всю работу вашего отдела. Единственный, кто может починить ее, это вы. На починку потребуется 30 минут.

6.Кто-то ожидает встречи с вами в приемной. Время – 10 минут.

7.Вам оставлено письменное сообщение с просьбой срочно позвонить

вМоскву. И ваши родители, и ваш головной офис находятся в Москве, потребуется 10 минут.

8.Господин Соколов (коллега) оставил сообщение, что хочет с вами увидеться и просит связаться с ним как можно быстрее. Уйдет 10 минут.

9.Чтобы попасть в офис к 13.00, вам пришлось пропустить обед. Вы очень голодны, но вы подсчитали, что уйдет 30 минут на то, чтобы организовать что-нибудь перекусить.

10.Одна из ваших сотрудниц заявляет, что больна, она хочет получить от вас разрешение уйти домой. Вам понадобится 5 минут, чтобы выяснить факты и принять решение.

11.Проходя в свой кабинет, вы услышали, как какая-то женщина (предположительно, клиент) в приемной спрашивала Ольгу Иванову, так как договорилась с ней о встрече. Может понадобиться 30 минут.

12.Вам оставлено письменное сообщение с просьбой срочно позвонить одному из поставщиков. У вас с ним хорошие отношения, и вы не представляете, что может случиться срочного.

13.В ваших бумагах лежит факс с просьбой дать ответ на участие в семинаре. На факсе – пометка «срочно», так как семинар проходит в следующий вторник. 5 минут.

Пожалуйста, поставьте номер рядом с каждой проблемой с точки зрения

ееприоритетности. Время выполнения задания 15 минут.

Система учета времени А. А. Любищева

А. А. Любищев – биолог и математик, создавший систему учета времени, которой пользовался 56 лет [7].

Ученый хронометрировал свою жизнь, записывая, сколько времени и на что было потрачено с точностью учета 10 минут. Учитывалось все время жизни: на чтение, на общение, на поездки и т. д. Ежемесячно и ежегодно ученый составлял сводку, иллюстрируя ее диаграммами.

12

Система учета времени А. К. Гастева

А. К. Гастев – теоретик научной организации труда, руководитель центрального института труда (1882 – 1939).

В табл. 2.1 представлен фрагмент карточки учета личного времени А. К. Гастева, разработаннойимещевдвадцатыхгодах. Заводитсяонанаодин день. В левой части карточки записывается вид деятельности, справа в масштабе одна клеточка – 30 минут, отмечается время, когда и как долго выполнялся этот вид деятельности. Апробация на большой группе людей показала, что карточки Гастева продолжают оставаться одним из лучших инструментов наблюдений за своим временем.

Таблица 2.1

Таблица учета времени Гастева.

Завтрак, обед

Транспорт

Просмотр бумаг Совещание

Учетвременинаосновеприоритетов(рис. 2.2). Кругравен24 часам. Как распределяется ваше время (в среднем) внутри круга?

•какую часть суток занимают стратегические цели из матрицы Эйзенхауэра?

•насколько вам нравится то, что получи-

лось?

•что вы хотели бы улучшить?

•каковы первые шаги?

4.Управление конфликтом

Конфликт – это межличностный процесс, в основе которого лежат расхождения участвую- Рис. 2.2. Круг приоритетов

щих в нем сторон по поводу целей или методов их достижения. Конфликты – неотъемлемая часть общественной жизни.

Уровни конфликта

•внутриличностный конфликт;

•межличностный конфликт;

•конфликт между личностью и группой;

•межгрупповой конфликт.

13

Природа дуальна, дуальность проявляется во всем. Стороны противостоят друг другу, и это противостояние порождает конфликты как внутри, так и вне человека.

Психологические характеристики человека, важные для продуктивного поведения в конфликте

1.Самооценка – ценность, значимость, которыми наделяет себя человек как целиком, так и отдельные стороны своей личности. Люди, которые принимают себя, реже вступают в конфликт и легче его разрешают, если он возник.

2.Локус контроля – склонность человека приписывать ответственность за результаты своей деятельности внешним силам (экстернальный или внешний) либо собственным способностям и усилиям (интернальный или внутренний). Гибкость локуса контроля уменьшает риск возникновения конфликта и способствует эффективному его разрешению, если он возник. Термин предложен американским психологом Д. Роттером.

3.Границы личности – это границы, отделяющие человека, его внутренний мир от мира внешнего. Человек обладает физическими, психологическими, ролевыми (включающими поло-ролевые), социальными (горизонтальными

ивертикальными) интимно-личностными границами. Вторжение в любые из них без согласия или разрешения воспринимается личностью как проникновение в ее внутренний мир, насилие [10].

4.Состояние «взрослый» (из Я-состояний по Э. Берну):

a)ребенок источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений

ирадости;

b)состояние«взрослый» необходимодляжизни. Человекперерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужно знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром. Благодаря родителю многие наширеакциидавносталиавтоматическими, чтопозволяет сберечьмассувремени и энергии;

c)медиация – это особый вид переговоров, при котором нейтральный посредник помогает сторонам конфликта найти взаимовыгодное решение.

Задание1. Вспомните, проанализируйтеиразрешитекакой-либоизсвоих реальных конфликтов:

1.Что является важным для вас в этой ситуации?

2.Почему это для вас важно?

3.Для кого еще это важно?

4.Как вы создали ситуацию?

5.Что уже удалось сделать для ее разрешения?

14

6.Что может быть улучшено?

7.Каковы ресурсы?

8.Каковы препятствия?

9.Затраченное время?

10.Какие люди вовлечены?

11.Каковы последствия?

a)худшие из последствий?

b)лучшие из последствий?

12.Как вы оценили бы обе стороны с точки зрения

a)самооценки;

b)локуса контроля;

c)личных границ;

d)взрослый/родитель/ребенок.

13.Если бы вы были другой стороной конфликта, какой казалась бы вам данная ситуация?

14.Чтобылодлядругойсторонысамымважнымвразрешении этогокон-

фликта?

15.Для кого еще из окружения другой стороны это важно?

16.Какие позитивные намерения вы имели в данном конфликте?

17.Какиепозитивныенамерениядругаясторонаимелавданномконфликте?

18.Частью чего «большего» вы являетесь?

19.Что было бы наилучшим решением для этого «большего общего»?

20.Какое решение win-win вы предложите?

Задание 2. Разрешите конфликты:

1.Опытные немолодые работники не хотят переучиваться на новое программное обеспечение.

2.Хорошие работники не хотят учиться за свои деньги в свое свободное

время.

3.Опоздания эффективных менеджеров по продажам.

4.Важный работник недоволен, что взяли другого работника на должность, на которую претендовал он.

5.Работники недовольны результатами аттестации, ожидая большего. Мотивация снижена.

6.Новый работник, на которого вы рассчитывали и которого долго искали, совершил серьезную ошибку в период адаптации (испытательного срока).

7.Двасобственникаоченькрупногобизнесанаходятсявкризиседоверия. Они сотрудничают с самого основания бизнеса, сейчас компания резко выросла. Каждый хочет подмять под себя другого, ставки слишком велики.

15

8.Собственник некомпетентна, курит в присутствии посетителей, а вам дорога эта работа, так как в ней вы видите перспективы для развития и самостоятельных решений.

9.Студенты не ходят на занятия.

10.Подросток не слушает родителей.

5. Управление коммуникациями. Пять принципов коммуникаций Милтона Эриксона

Для создания условий труда, повышающих его производительность, социально ответственный руководитель придерживается приципов:

•все работники исходят из позитивных намерений;

•у всех есть ресурсы для успеха;

•все работники всегда делают наилучший выбор;

•все работники хороши такими, какие они есть;

•все работники обладают способностью к изменениям.

Действия, помогающие вашему собеседнику говорить:

•поощрение;

•прояснение;

•переспрашивание;

•эмпатия;

•подведение итогов;

•выражение сопереживания.

Творческий альтруизм: на вершине успеха и счастья оказываются те, кто заботится о других, одновременно заботясь о себе.

Положительная обратная связь (табл. 2.2):

•описательная, а не оценочная;

•конкретная, а не общая;

•учитывающая потребности обеих сторон;

•направленная на поведение, а не на личность.

Таблица 2.2

Отличия между обычной и положительной обратной связью

Задания:

•оцените друг друга по пяти коммуникативным компетенциям;

•выразите благодарность друг другу за что-либо; отрефлексируйте чувства, дайте обратную связь;

•дайте положительную обратную связь;

•примените практику активного слушания.

6. Управление командой

Рабочая команда – это небольшая группа стремящихся к достижению общей цели постоянно взаимодействующих и координирующих свои усилия работников.

Основные условия эффективной командной работы:

1.Сверхзадача: разработка менеджером значимых для членов группы рабочих задач.

2.Поддерживающее окружение: постоянные командные взаимодействия, выделениенеобходимогодляобщениячленовгруппывремени, позволяющего им обмениваться новой информацией.

3.Квалификация и четкое осознание выполняемых ролей: отбор членов команд с учетом их навыков, умений и возможностей. Четкие правила поведения членов команд и определение целей совместной работы. Осознание всеми участниками команды своих прав.

4.Командное вознаграждение: обеспечение положительной обратной связи, признание и вознаграждение.

Этапы развития эффективности команды:

• формирование;

• бурление (шторм);

• нормирование;

• функционирование.

На каждом этапе команда и каждый ее участник находятся на определенной стадии изменения, осознания или неосознания компетентности

инекомпетентности, востребованности того или иного ресурса, реализации определенного стиля управления, стратегий мотивации и работы с лояльностью, мотивационных стратегий, применения своих командных упражнений

иметодов борьбы со стрессом.

Задание

Определите, на какой стадии находитесь вы и ваша команда. Примените соответствующие инструменты и стратегии из таблицы:

17

Оставшиеся компетенции – управление изменениями и творческое мышление будут рассмотрены далее.

Тема 3. КОРПОРАТИВНАЯ СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

ИВНУТРЕННЯЯ МИКРОСРЕДА

3.1.Миссия – основной инструмент мотивации персонала

Миссия компании – это смысл ее существования и основной инструмент мотивации персонала. В конечном итоге миссия определяет состояние внутренней среды компании и ее корпоративной социальной ответственности. Миссия компании организует руководство на сплочение и сохранение коллектива, создание комфортного внутреннего микроклимата, укрепление продуктивных связей между отделамии подразделениями. Миссияэто максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Равновесие Нэша или решение win–win (англ. выиграл–выиграл)

Равновесие Нэша [10] (англ. Nash equilibrium, названо в честь Джона Нэша) – так в теории игр называется тип решений игры двух и более игроков, в котором ни один участник не может увеличить выигрыш изменением своей стратегии, если другие участники своих стратегий не меняют (рис. 3.1).

18

Рис. 3.1. Схема «равновесия Нэша»

Пример из бизнеса. В отрасли работают две фирмы № 1 и № 2. Каждая из фирм может установить два уровня цен: высокие и низкие. Если обе фирмы выберут высокие цены, то каждая будет иметь прибыль по 3 млн. Если обе выберут низкие, то каждая получит по 2 млн. Однако, если одна выберет высокие, а другая низкие, то вторая получит 4 млн, а первая только 1. Наиболее выигрышный в сумме вариант – одновременный выбор высоких цен (сумма 6 млн). Однако это состояние нестабильно из-за возможности относительного выигрыша, которая открывается перед фирмой, отступившей от этой стратегии. Поэтомуобекомпанииснаибольшейвероятностьювыберутнизкиецены. Хотя этот вариант и не дает максимального суммарного выигрыша (сумма 4 млн), он исключает относительный выигрыш конкурента, который тот мог бы получить за счет отступления от взаимно оптимальной стратегии. Такая ситуация и называется «равновесием по Нэшу».

Задания

Решите задачи с помощью равновесия Нэша:

1.Ваш клиент, кажется, находится в предбанкротном состоянии. Будете ли вы ему отгружать продукцию на прежних условиях?

2.В одном из регионов страны в воде не хватает йода, государство

ибизнес терпят убытки, люди болеют.

3.В вашей компании конфликт между сотрудниками.

4.Вас критикуют.

5.Вы критикуете.

6.Ваш сотрудник совершил крупную ошибку.

Кейс. Сокращение персонала

Компания ЗАО «АРК» осуществляет сборку и установку импортного вентиляционного оборудования и кондиционеров в офисах и квартирах. Это небольшая компания, пережившая все кризисы последних лет, существующая

19

на рынке с 1999 года, устойчивый середняк. Штат около 20 человек; 2/3 штата – работники производства и монтажники, возглавляемые начальником производства; 1/3 – офисные работники: генеральный директор, бухгалтерия, отдел продаж со своим начальником, администратор и отдел проектирования, возглавляемый главным инженером.

После падения рубля оборудование подорожало в 2 раза, покупательная способность потребителей упала тоже. Собственник компании, увидев, что объемы продаж и доходы падают, выразил свое неудовольствие генеральному директору и предложил сократить персонал.

Вопросы:

•как вы поступите на месте генерального директора?

•будете ли вы сокращать персонал?

•если да, то кого, почему и как?

•какие последствия может иметь это решение?

•без сокращения как вы будете повышать доходы компании?

•какие последствия может иметь это решение?

Серая зарплата и бренд компании. Согласно результатам исследований, отвечая на вопрос: «готовы ли вы рекомендовать эту компанию в качестве работодателя своим знакомым, коллегам?» те, кто получают «серую» зарплату значимо реже готовы рекомендовать свою компанию в качестве работодателя.

Задание: найдите решение, чтобы убедить работодателей платить «белую» заработную плату.

Оценка эффективности управления на предприятии

Ответьте на 12 вопросов от GALLUP о своем предприятии:

1.Знаете ли вы, каких именно результатов от вас ожидают на работе?

2.Есть ли у вас все материалы и оборудование, необходимые для качественного выполнения работы?

3.Имеете ли вы возможность каждый день на рабочем месте заниматься тем, что у вас получается лучше всего?

4.Получали ли вы похвалу или награду за хорошую работу в последнюю неделю?

5.Заботится ли ваш начальник или кто-либо из коллег о вашем личностном развитии?

6.Имеется ли сотрудник, который поощряет ваше профессиональное развитие?

20