63-1

71

5.Общаясь, говорите четко, не проглатывая слова, и не слишком торопливо?

а) Нет; б) Да.

6.Если во время разговора слышите в свой адрес что-то неприятное, обычно теряете самообладание?

а) Да; б) Нет.

7. Неоднократно повторяется ситуация: когда необходимо что-то записать, у вас не оказывается ручки и бумаги?

а) Да; б) Нет.

8.Затратить на обсуждение вопроса минимум слов и времени и при этом не показаться нетактичным для вас трудная задача?

а) Да; б) Нет.

9.Вам бывает сложно, не видя своими глазами реакции собеседника, чувствовать себя спокойно и раскованно?

а) Да; б) Нет.

10.Следите ли вы за тем, чтобы во время беседы в помещении была

тишина?

а) Нет; б) Да.

11.До нюансов ли вы продумываете, что будете говорить перед важным

звонком?

а) Нет; б) Да.

12.В момент совершения звонка у вас под рукой предусмотрительно находится та информация, которая вам может понадобиться в процессе разговора?

а) Нет; б) Да.

13.Перед тем как набрать номер, задумываетесь ли вы, что звонок в это время может быть неудобным для вашего собеседника?

а) Нет; б) Да.

14.Часто ли бывает, что через короткое время после разговора вы перезваниваете, чтобы что-нибудь уточнить?

а) Да; б) Нет.

15.Если вы позвонили, а человека не оказалось на месте, имеете ли вы обыкновение просить, что-либо ему передать?

а) Нет; б) Да.

72

16.Когда вас зовут к телефону, вы не торопитесь взять трубку, а заставляете человека ждать на линии?

а) Да; б) Нет.

17.Прощаясь с собеседником, всегда ли вы благодарите его за разговор? а) Нет; б) Да.

Результат. За каждый ответ «а» начислите себе 2 балла, за ответ «б» –

0 баллов. Суммируйте баллы и ознакомьтесь с выводами. 10 баллов и меньше. Вы владеете искусством телефонной беседы, хорошо отдавая себе отчет в том, что телефонный разговор – в немалой степени ваша визитная карточка. 12-22 баллов. К телефонному общению вам следует подходить более тщательно. Продумайте заранее, что вы хотите сказать собеседнику и о чем его спросить. Имейте в виду, повторный звонок с похожими вопросами крайне нежелателен. Он заставит усомниться в вашей внимательности и аккуратности. И главное, помните, что телефонный разговор способен создать благоприятную атмосферу для личной встречи.

24 балла и больше. Вам есть чему поучиться. К сожалению, вы плохо владеете основными навыками общения по телефону.

Интернет и бизнес

Первое подобие Интернета было создано 29 октября 1969 года, когда в США была предпринята попытка объединить в одну сеть две вычислительные машины, расположенные на расстоянии 500 км друг от друга (утверждают, что попытка не вполне удалась).

В 1970-е годы объединение компьютеров в сеть осуществлялось под эгидой Пентагона и было предназначено для быстрой передачи оперативных военных данных и сводок (ARPANET). В 1985 году американские военные выпустили компьютерную сеть в университеты, началась продажа доступа в сеть. Интернет разделился на военный и коммерческий. В 1990 году Интернет стал открытым для всех.

Сегодня уже ни одна отрасль человеческой деятельности неполноценна без Интернета. Энциклопедичность знаний, размещенных в Интернете, – всего лишь одна его ипостась. Интернет – это не только каталог и библиотека, это также средство массовой коммуникации, инструмент профессиональной деятельности, среда общения, целый виртуальный мир, отражающий мир реальный и противостоящий ему.

73

В 2005 году количество пользователей Сети перевалило за миллиард. Естественно, Интернет дает огромные возможности для бизнеса. Во многих странах Интернет уже стал не просто подспорьем, но и бизнес-средой. Какие же перспективы открывает Интернет для бизнеса?

1.Прежде всего Интернет – это средство коммуникации. Передача данных той же электронной почтой осуществляется посредством Интернета. Кроме этого, есть и другие способы общения в Интернете: ICQ, IRC, чаты, форумы, гостевые книги, прочие специальные сервисы, созданные для общения. Они по большей части используются для неформального общения (трудно себе представить бизнесмена, ведущего деловые переговоры в чате). Установление официальных деловых контактов посредством «аськи» вряд ли будет успешным. Поэтому самым распространенным в бизнес-общении интернет-каналом коммуникации является электронная почта. Интернет в то же время является мультимедийным средством коммуникации: он может передавать устную речь и музыку, статичное и подвижное изображение. Эти формы передачи данных требуют дополнительного оборудования и пока не распространились у нас слишком широко.

2.Интернет – это хранилище знаний и информации по всему спектру человеческой деятельности. Интернет является библиотекой текстов (и изображений). Причем это библиотека с умным каталогом, который сам предложит набор текстов по теме, даже если человек до этого вообще не знал ничего о существовании именно этих текстов. Сегодня в Интернете возможности искать знания возросли многократно. Можно вообще не знать, какой именно текст тебе нужен, можно просто задать поиск по ключевым словам, и поисковая система предложит целый набор текстов. С точки зрения информационного и научного поиска это открывает поистине неоценимые перспективы – поиск всегда может идти не по шаблону, а по огромному количеству направлений, многие из которых могут оказаться неожиданными, прорывными, эвристическими.

3.Интернет является также способом презентации. Возможности Интернет-презентации, или презентации в Интернете уже широко используются и в российском бизнесе. Практически каждая более или менее состоятельная компания имеет свой сайт в Сети. Сайт рассказывает о деятельности, возможностях и услугах фирмы, сообщает контактную

74

информацию. У многих фирм сайт является не более чем корпоративной электронной визиткой. Но и в этом качестве он оказывается одним из инструментов бизнеса, помогая информированию о компании и продвижению ее услуг. Главное отличие сайта от обычной визитки в том, что сайт содержит более полную информацию и доступен сразу большому количеству людей. Для того чтобы провести аналогичную по объему и потенциальному числу контактов презентацию в реальном мире, потребуются куда большие затраты, но и они не обеспечат сопоставимого охвата аудитории.

4.Многие фирмы пошли дальше и используют Интернет для непосредственных продаж своих товаров или услуг. Этот способ ведения бизнеса называется e-commerce. Специальные сервисы позволяют клиенту, зашедшему на сайт компании, оставить свою заявку или даже оплатить ее. И этого будет достаточно, чтобы купить услугу или товар. Сайт компании становится ее торговой площадкой.

5.И, наконец, высшая пока форма интеграции бизнеса и Интернета – e-business, или электронный бизнес. Здесь речь идет не просто о продажах, но

ипереведении структуры управления бизнесом в Интернет. Причем речь может идти как о внутренних коммуникациях компании (например, управление банком с разветвленной сетью филиалов или управление большим производством), так и о существовании в Интернете целой отрасли (например, фондовые торги, в которых можно участвовать, не отходя от компьютера). E-business – это больше, чем e-commerce. Он подразумевает не только электронную торговлю, но и бизнес вообще, деловые процессы, внутреннюю организацию компании, переведенную в Интернет. Структура e-business состоит из нескольких слоев. Самый нижний слой – это слой коммуникаций. Здесь речь идет просто об обмене сообщениями между сотрудниками и руководителями, для этого существуют электронная почта предприятия или другие коммуникативные сервисы. Следующий слой – электронные инструменты и программное обеспечение, позволяющее совершать необходимые и общие для всего бизнеса операции – вести документооборот, учет движения товаров. Далее следует Интранет – внутренняя сеть корпорации, позволяющая связывать движение документов или иных потоков по подразделениям предприятия, например, в рамках единого технологического

75

процесса. Интранет направлен на то, чтобы предприятие было нормально организованным, имело понятную структуру и легко контролировалось.

Для обеспечения внешних контактов в e-business служит экстранет. Функции экстранета – это предоставление возможности клиенту или просто интересующемуся «зайти» в компанию и посмотреть, чем она занимается, что она ему предлагает. Главный портал экстранета – сайт компании в сети Интернет. И, наконец, отдельным, наиболее специализированным слоем архитектуры e-business являются специализированные бизнес-приложения, то есть программное обеспечение, созданное специально для конкретного вида бизнеса. К примеру, это может быть программа комплексного управления банком, состоящая из подпрограмм финансового учета, выдачи потребительских кредитов, привлечения вкладов и т. п. И при этом произведенные в любом месте операции автоматически будут влиять на параметры и показатели подпрограмм на других направлениях. Условно говоря, если вкладчики в Воронеже вдруг заберут из местного филиала все вклады, то филиал в Курске может автоматически получить ограничения по выдаче промышленных кредитов. Сетевая технология позволяет сделать самую сложную и разветвленную структуру единым организмом, прекрасно чувствующим нюансы происходящего в различных участках своего тела.

Таким образом, мы видим, что главный принцип e-business – это интеграция внутренних и внешних бизнес-процессов, позволяющая добиться кардинально нового качества бизнеса.

Задание 1 . Ответьте на вопросы. Какова краткая история Интернета?

Почему электронная почта остается сегодня основным каналом коммуникации?

Какие возможности для ведения бизнеса представляет Интернет? Перечислите и опишите формы использования Интернета для ведения

бизнеса.

Что такое Е-commerce и Е-business? Объясните, в чем их суть и различия. Задание 2. Выполните тест. Найдите правильные соответствия, исправив

ошибки в нижеследующих определениях.

76

Телеконференция – представление фирмы (проекта, человека) общественности с целью привлечь ее внимание.

Презентация – внешняя электронная сеть фирмы, построенная в Интернете.

Е-commerce – локальная электронная сеть между терминалами – рабочими местами внутри фирмы (между подразделениями фирмы).

Е-business – электронная коммерция, ведение торговли через Интернет. Интранет – электронный бизнес, управление бизнесом фирмы через

Интернет.

Экстранет – способ коллективного общения между удаленными участниками конференции.

Задание 3. Прочитайте текст. Назовите преимущества и недостатки электронной почты. Согласны ли вы с утверждениями автора?

Современный человек уже не может представить своей жизни без Интернета. Там мы находим все: начиная от рецепта любимого салата и способов перевода иностранного слова до общения со знакомыми и коллегами по работе. Ученые утверждают, что 75 % проведенного времени за компьютером уделяется работе с электронной почтой. Теперь о достоинствах и недостатках такого рода почты.

Как и во всем в этой жизни, у электронной почты есть две стороны медали, то есть свои достоинства и свои недостатки.

Во-первых, электронная почта является очень удобной, учитывая скорость передачи сообщений. Отправляя письмо в любую точку планеты с любого места расположения, можно быть уверенным, что сообщение дойдет до своего адресата в течение нескольких секунд. Это есть очень большой плюс, учитывая современный ритм жизни.

Во-вторых, с помощью электронной почты можно отправлять различного типа информацию в разных объемах и размерах. Можно пересылать любые файлы, например, фотографии, музыкальные произведения, текстовые файлы, презентации, видео и другие различные виды информационных сообщений. Третье преимущество заключается в том, что пользоваться электронной почтой невероятно легко и удобно. Это могут делать даже дети. Можно общаться с человеком по ту сторону экрана, не вставая с дивана или стула, не выходя из дома.

77

А теперь о недостатках пользования электронной почтой. Самым главным минусом электронной почты является психологический фактор, фактор духовного развития человека. Письмо, которое можно получать и отправлять по нескольку раз за минуту общения, не способно заменить настоящего бумажного письма, от которого веет особым зарядом энергии и хорошим настроением на всю неделю. Кроме того, общение через монитор компьютера не может заменить подлинного человеческого общения, как это бывает при личной встрече.

А. Василенко

78

Библиографический список

Основная литература

1. Кривокора, Е. И. Деловые коммуникации [Электронный ресурс] : учеб. пособие / Е. И. Кривокора. – М. : НИЦ Инфра-М, 2013. – 190 с. – ЭБС «Знаниум».

Дополнительная литература

2. Тимофеев, М. И. Деловые коммуникации [Электронный ресурс] : учеб. пособие / М. И. Тимофеев. – 2-е изд. – М. : Риор : ИНФРА-М, 2011. – 120 с. – ЭБС «Знаниум».

79

Мазур Альберт Васильевич

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Методические указания для самостоятельной работы студентов по направлению подготовки 080200 – Менеджмент

Редактор Е.А. Богданова

Подписано в печать 20.06.2014. Формат 60×90 /16. Объем 4,94 п. л. Усл. печ. л. 4,94. Уч.-изд. л. 5,0. Тираж 50 экз. Заказ

ФГБОУ ВПО «Воронежская государственная лесотехническая академия» РИО ФГБОУ ВПО «ВГЛТА». 394087, г. Воронеж, ул. Тимирязева, 8 Отпечатано в УОП ФГБОУ ВПО «ВГЛТА»

394087, г. Воронеж, ул. Докучаева, 10

80

20-00