63-1

41

в) не удержусь от замечаний.

5.Если на улице, в транспорте вам наступили на ногу...

а) с возмущением посмотрю на обидчика; б) сухо сделаю замечание; в) выскажусь, не стесняясь в выражениях.

6.Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась...

а) промолчу; б) ограничусь коротким тактичным комментарием;

в) устрою скандал.

7.Не повезло в лотерее. Как к этому отнесетесь?

а) постараюсь быть равнодушным, но дам себе слово больше не участвовать в ней;

б) не скрою досаду, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообещав взять реванш;

в) проигрыш надолго испортит мое настроение. Результат. Каждое а) - 4 очка, б) - 2 очка, в) - 0 очков.

От 20-28 очков. Вы тактичны и миролюбивы, уходите от конфликтов и споров, избегаете критических ситуаций на работе и дома. Может, поэтому вас иногда называют приспособленцем. От 10-18 очков. Вы слывете человеком конфликтным. Но на самом деле конфликтуете лишь тогда, когда нет другого выхода и все средства исчерпаны. При этом не выходите за рамки корректности, твердо отстаиваете свое мнение. Все это вызывает к вам уважение. До 8 очков. Конфликты и споры – это ваша стихия. Любите критиковать других, но не выносите критики в свой адрес. Ваша грубость и несдержанность отталкивает людей. С вами трудно как на работе, так и дома. Постарайтесь перебороть свой характер.

Задание 4. Дайте определения следующим терминам и понятиям.

Внутриличностный конфликт – Межличностный конфликт – Межгрупповой конфликт – Конфликт между личностью и группой – Приспособление – Компромисс – Сотрудничество – Игнорирование – Конкуренция –

42

ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

Приветствие, представление, титулирование

Согласно общим правилам вежливости, первым приветствует:

•мужчина – женщину;

•младший – старшего;

•проходящий – стоящего;

•опаздывающий – ожидающего;

•входящий – находящихся в помещении.

Эти нормы, конечно, сохраняются и в деловом этикете, однако деловая сфера вносит свои поправки: здесь пол и возраст как критерии того, кто кого должен приветствовать первым, отступают на второй план, а на первый план выступает должность. Например, секретарь (женщина) первым приветствует своего руководителя (мужчину), стоящие и беседующие возле дверей высшего учебного заведения студенты первыми приветствуют проходящего мимо ректора и т. п., т. е. на первом месте должность: нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Однако и здесь могут быть отступления от правил: например, молодой генеральный директор (мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя по финансовым вопросам (женщины), а поздоровается с ней первым, хотя она ниже его по должностному рангу. Вообще, стоит заметить, что нет строгих правил того, кому с кем следует здороваться первым; обычно в повседневной деловой практике первым здоровается тот, кто первым другого увидел, если нет уж слишком большой разницы и в должностном ранге, и в возрасте. Приветствуя женщину или старшего по должности или возрасту, мужчина обычно встает – это предписывает светский этикет. Деловой этикет и тут вносит свои поправки: женщина в деловой обстановке также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, если входящий значительно выше по должности. В данном случае неважно, кто приветствует – мужчина или женщина, и неважно, кого приветствует – мужчину или женщину; важно другое: лицо нижестоящее приветствует лицо вышестоящее вставанием. При приветствии лучше всего пользоваться традиционным официальным «Здравствуйте». «Доброе утро» принято говорить до 12.00 часов. «Добрый день» – до 18.00 часов. «Добрый вечер» – после 18.00 часов (три последних

43

приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, хотя последние могут таким образом адресоваться к нижестоящим). Если обстоятельства таковы, что приветствие голосом нецелесообразно – слишком большое расстояние или между здоровающимися есть стоящие или проходящие по коридору другие сотрудники – имеет смысл лишь обменяться поклонами. Поклон – это не кивок головой, при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1-2 секунды. Поклон может быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения, изящным, глубоким и т. п. На улице сотрудники приветствуют друг друга, руководствуясь теми же правилами, однако мужчине следует приподнять шляпу или хотя бы прикоснуться к ней рукой. Это правило не касается других головных уборов. Приветствие может сопровождаться рукопожатием, однако заметим, что при ежедневном общении каждый день пожимать руки друг другу не принято, обычно это делается, если сотрудники не виделись какое-то время (например, рукопожатие после возвращения из отпуска). При рукопожатии мужчина перчатку снимает, женщина – нет. Первым руку протягивает:

•женщина – мужчине;

•старший по возрасту – младшему.

Но снова эти общепринятые правила этикета уступают в сфере деловых отношений первенство другим, где главный критерий – должностной статус, т. е. руку первым протягивает старший по должности. Отступления есть и здесь: президент компании (мужчина) на деловом совещании должен первым протянуть руку рядовому сотруднику рекламного отдела (женщине), однако он, будучи светским человеком, может не воспользоваться своим правом старшего по должности и помедлить с протягиванием своей руки, давая возможность женщине первой сделать это, и лишь тогда пожать ей руку. Для тех, кому трудно запомнить, кто и кому первым протягивает руку, сделаем маленькую подсказку: руку первым протягивает тот, кто «снисходит» до партнера, а «снисходит» тот, у кого более привилегированный статус в обществе, – это «прекрасный пол», человек более старшего возраста или занимающий более высокую должность. Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Нельзя трясти или встряхивать чужую руку, сжимать ее двумя своими руками, протягивать лишь пальцы руки. Что касается представления, то здесь в основе делового этикета также лежат правила этикета

44

светского. Согласно деловому этикету, представить кого-либо значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Для того чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знакомым с обеими сторонами. Представляют:

•мужчину – женщине;

•младшего по возрасту – старшему по возрасту;

•имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус;

•одного сотрудника – группе сотрудников.

Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому представляем. Если первое лицо (президент компании, директор, ведущий собрание или совещание) хочет представить вновь прибывшего сотрудника, он должен это сделать следующим образом: идет навстречу вновь прибывшему, они обмениваются рукопожатием, после чего президент (директор и пр.) говорит присутствующим: «Позвольте вам представить – господин Сергеев». Новоприбывший и присутствующие пожимают друг другу руки, и при этом присутствующие по очереди называют свои фамилии. Вновь прибывший этого не делает, так как его уже представил президент компании. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.

Задание 1. Ответьте на вопросы.

Кто кого обязан приветствовать первым согласно правилам вежливости? Какие поправки вносит деловая сфера в протокол вежливости? Приведите

примеры.

В каких случаях приветствие голосом нецелесообразно? Каковы особые правила приветствия сотрудников на улице?

Задание 2. Выполните контрольный тест, выбрав правильный ответ из предложенных.

1.Этика общения отражает:

а) природные особенности, индивидуальность партнера; б) уровень нравственной культуры личности; в) социальный статус личности в обществе;

45

2.Согласно этическим нормам, не следует представлять… а) младшего по возрасту – старшему по возрасту; б) женщину – мужчине; в) одного сотрудника – группе сотрудников.

3.Будучи руководителем, кого бы вы приветствовали первым? а) вашего секретаря; б) рядового сотрудника;

в) уборщицу вашей организации; г) любого, кого встретите;

д) руководителя вышестоящей структуры.

4.Деловой этикет в ряде случаев отдает преимущество женщине. Какая из указанных ситуаций некорректна?

а) женщина первая протягивает руку для рукопожатия; б) женщину представляют мужчине, а не наоборот; в) мужчина уступает женщине дорогу;

г) в служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и первой садится в автомобиль.

5.Формами какого этикета являются: приветствие, извинение,

просьба?

а) делового; б) речевого;

в) общегражданского.

6.В случае приветствия вышестоящих руководителей какая речевая форма будет уместной?

а) «Добрый день»; б) «Привет»; в) «Здравствуйте»; г) «Как дела?»

7.Согласно деловому этикету, представляя кого-либо, не следует

называть… а) должность;

б) организацию, где работает сотрудник; в) возраст; г) фамилию, имя.

46

8.Приветствуя женщину на улице, мужчине следует… а) приподнять шляпу; б) снять перчатки;

в) остановиться и поклониться; г) поцеловать руку.

9.Приветствие голосом является нецелесообразным в случаях,

когда… а) вы плохо знакомы друг с другом;

б) здороваетесь с младшим по возрасту и должности; в) между здоровающимися сотрудниками большое расстояние; г) здороваетесь с иностранным партнером.

10.При рукопожатии мужчин будет правильным…

а) протянуть лишь пальцы руки; б) снять перчатку;

в) трясти или встряхивать чужую руку.

Задание 3. Предложите свой выход из проблемной ситуации.

а) Совещание назначено на 10.00, но двое его участников задерживаются. Каким должно быть решение?

б) Ради получения крупного контракта требуется устройство банкета и легкая деформация политики компании. Вы как руководитель дадите на это разрешение?

Основные положения служебно-деловой этики для разных уровней отношений в организации

Эффективная организация делового общения с позиции повышения его этической составляющей предполагает следование ряду общих положений служебно-деловой этики. Прежде всего особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим».

Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам – «сверху вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник)

– требует некоторой конкретизации.

47

Вделовом общении в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

Вделовом общении «снизу вверх», т. е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Общий этический принцип общения «по горизонтали», т. е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам».

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Эти нормы касаются того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение.

Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственнопсихологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.

Приведем нравственные эталоны и образцы поведения руководителя:

• Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каков он есть.

• При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему, преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

48

•Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

•Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите самого сотрудника объяснить причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

•Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

•Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» – спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

•Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответственность.

•Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

•Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

•Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

•Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

•Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

•Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

•Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок

–проявление слабости и непорядочности.

49

•Защищайте своих подчиненных и будьте им преданным. Они ответят вам тем же.

•Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного – кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно «подталкивать» на каждом шагу.

В деловом общении «снизу вверх», т. е. в отношении подчиненного к своему начальнику, знание, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении подчиненных с руководителем:

•Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

•Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы...?» и т. д.

•Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

•Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

•Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

50

•Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т. д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

•Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

Соблюдение этики делового общения «по горизонтали» также не менее важно, поскольку укрепляет позиции работника как в профессиональном, так и психологическом планах, позволяет найти значительную поддержку и понимание окружающих. При этом применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений – дело весьма непростое. Особенно, если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия.

В качестве основных принципов этики делового общения между коллегами могут быть рекомендованы следующие принципы:

•Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

•Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

•Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность, попытайтесь сделать это сами.

•В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

•Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных, ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

•Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно, отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.