1873

Фомина, Н. Н. Основы индустрии гостеприимства [Текст] : методические указания к практическим занятиям для студентов по направлению подготовки 43.03.02 – Туризм /Н.Н. Фомина ; М-во образования и науки РФ, ФГБОУ ВПО «ВГЛТУ имени Г.Ф.Морозова». – Воронеж, 2017. – 18 с.

Введение

Методические указания по изучению дисциплины «Основы индустрии гостеприимства» разработаны в соответствии с учебным планом и рабочей программой данной дисциплины, составленной в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования по направлению подготовки 43.03.02 – Туризм (уровень бакалавра).

Цель настоящих методических указаний состоит в оказании содействия обучающимся в успешном освоении дисциплины «Основы индустрии гостеприимства» в соответствии с общими целями данной основной профессиональной образовательной программы (целями освоения дисциплины «Основы индустрии гостеприимства» являются: формирование представления о закономерностях функционирования индустрии гостеприимства и системах организации работы предприятий в основных секторах туристской индустрии.). Выполнение предусмотренных методическими указаниями заданий по данной дисциплине позволит обучающимся получить необходимые знания, умения и навыки и на базе их сформировать соответствующие компетенции.

В результате изучения дисциплины студент должен:

Знать:

-основные понятия и термины, принятые в индустрии гостеприимства, ее структуру; -функции предприятий индустрии гостеприимства, направления деятельности;

-системы гостиничных, ресторанных служб, их структуру, функции; -принципы организации производственного процесса предприятий гостеприимства; -основы государственного регулирования в сфере гостеприимства, основы

стандартизации в сфере гостеприимства (нормативы и показатели); -клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя; - сущность, структуру, формы, аспекты культуры сервиса на предприятиях

индустрии гостеприимства; -сущность и социальную значимость профессии бакалавра туризма;

Уметь:

-пользоваться понятийным аппаратом индустрии гостеприимства; -формировать пакет функций предприятия индустрии гостеприимства; -анализировать потребности различных групп гостей; -определять структуру и содержание продукта гостеприимства;

-обеспечить комплексное обслуживание потребителей гостиничных, ресторанных, -рекреационных услуг в соответствие с запросами;

-использовать различные формы и стили обслуживания гостей;

Владеть:

-основными подходами к описанию сегментов индустрии гостеприимства;

-приемами межличностного общения в контактной зоне предприятий; технологией организации эффективной речевой коммуникации в сфере гостеприимства;

-методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий индустрии гостеприимства, характере потребностей гостей; -навыками анализа теоретических и практических направлений и проблем

взаимодействия предприятия индустрии гостеприимства и клиентов; - навыками организации мер по усилению доверия гостей к предприятию гостеприимства и его услугам.

Владеть следующими компетенциями:

- способностью работать в команде, толерантно воспринимать социальные, этнические, конфессиональные и культурные различия (ОК-4).

Согласно учебному плану и рабочей программе по дисциплине «Основы индустрии гостеприимства» подготовки бакалавров направление 43.03.02 – Туризм предусмотрено проведение практических занятий по следующим темам:

1.Что такое маркетинг в индустрии гостеприимства?

2.Какова роль рекламы в продвижении гостиниц?

3.Что такое «Паблик рилейшнз» в гостиничном бизнесе?

Кейсы:

1.Обсуждение причин неудач вхождения в гостиничный бизнес. Анализ возможных мер подстраховки. Применение нормативно-правовой базы для обеспечения безрисковой предпринимательской деятельности в сфере гостиничных услуг.

2. Подготовьте SWOT-анализ выбранного вами гостиничного предприятия г. Воронеже. SWOT-анализ - анализ сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз, исходящих из окружающей среды, проводится с помощью вспомогательных таблиц (матриц).

3.Разработайте комплекс рекламных мероприятий для встречи Нового года в гостинице «Берег» 4.Вы узнали, что конкурент разработал новый туристский продукт, который

безусловно будет пользоваться спросом на рынке в предстоящем сезоне. Конкурент устраивает презентацию этого продукта в узком кругу своих турагентов на обучающем семинаре. Вам достаточно легко послать на семинар «своего» человека.

Задание Обоснуйте:

а) особенности управления организацией в условиях конкуренции б) особенности поведения персонала в условиях конкуренции в) конкуренцию, как составляющий элемент рынка услуг.

Практическое занятие №3. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса

Вопросы для обсуждения:

1.Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц.

2.Система франчайзинга.

3.Классификация средств размещения. Типология гостиниц.

4.Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров. Европейский стандарт классификации номеров.

Задания:

1.Расскажите о принятой в России классификации предприятий размещения.

2.Назовите нормативные документы по сертификации гостиничных услуг в Российской Федерации.

3.Какие организации призваны заниматься классификацией гостиничных услуг?

4.Расскажите об этапах классификации гостиниц.

5.Какие цели преследует классификация гостиничных услуг?

6.Составление тезисного плана-ответа на вопрос «Преимущества и недостатки независимых гостиничных компаний перед франчайзинговыми».

Кейс:

1.Определите категорию гостиницы. Гостиница имеет следующие услуги: смена постельного белья раз в три дня, предоставление утюга, гладильной доски, внутренняя телефонная связь имеется в 100% номеров, полный санузел – в 50 % номеров.

Практическое занятие №4. Система управления гостиничным хозяйством

Вопросы для обсуждения:

1.Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе.

2.Организационная структура гостиничного предприятия. Основные службы гостиницы.

Задания:

1.Расскажите об управленческой структуре современного отеля.

2.Назовите факторы, влияющие на структуру отеля.

3.Расскажите о законодательных актах, регулирующих регистрацию и учет иностранных граждан в России.

4.Расскажите об основных функциях хозяйственной службы.

5.Расскажите о технологии и основных правилах уборки номеров.

6.Назовите стандарты уборки помещений гостиницы.

7.Расскажите об основных функциях инженерной службы.

8. Что входит в понятие безопасность гостиничного комплекса

Кейсы:

1.На базу отдыха «Маяк» прибыла семейная пара по туристической путевке. С собой заботливые хозяева взяли собаку. На руках у ее владельцев были все документы (паспорт и ветеринарная карта с указанием всех выполненных прививок), однако администратор отказал в поселении, и семейная пара была вынуждена покинуть базу отдыха.

Задание 1.Поясните действия администратора в соответствии с его

должностными инструкциями.

2.Охарактерицуйти средства размещения с возможным поселением гостя с животным, по следующим классификациям:

-место расположения

-уровень

-ассортимент

-стоимость услуг

-ценовая политика на средства размещения.

3.Сделайте анализ классификации средств размещения по назначению: коллективные и индивидуальные средства размещения.

2.К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья – молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в Reception. При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей – близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется, переживает. Горничная давно знает эту семью. Они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам.

Задание 1. Как должна поступить горничная в этой ситуации?

2.Назовите основные требования к горничным по взаимодействию с гостями.

3.Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшего дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в комнате ключ. Он обращается к горничной с просьбой открыть дверь.

Задание 1. Как должна поступить горничная в этой ситуации?

2.Изложите основные требования к пожарной безопасности в гостинице.

Практическое занятие №5. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства.

Вопросы для обсуждения:

1.Психология обслуживания. Правила и стандарты общения персонала с клиентами.

2.Способы привлечения потенциальных клиентов.

3.Система оценки удовлетворенности клиента. Анализ качества обслуживания.

Задания:

1.Какими личностными и деловыми качествами должен обладать собственник/генеральный менеджер отеля?

2.Определите особые потребности у следующих клиентов и предложите варианты удовлетворения этих потребностей в гостиничном обслуживании. Группа школьников, родители с маленькими детьми, пожилые граждане, слепой человек, турист из Германии, вегетарианец, семейная группа с тремя детьми, человек в инвалидной коляске, владелец животного, человек с большим багажом.

3.Специалисты сферы гостеприимства отмечают, что тот, кто приобрел услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Прокомментируйте это высказывание.

Тест: «Могу ли я быть менеджером гостиничного бизнеса?» Постарайтесь отвечать на вопросы быстро.

1.Надо ли, насколько возможно, относиться к проблеме каждого клиента как к личной?

Верно – 2; не знаю – 1; неверно – 0.

2.Я могу быстро повторить скороговорку десять раз подряд и не ошибиться. Верно – 2; не знаю – 1; неверно – 0.

3.Когда я смотрю детективный фильм, я замечаю мелкие детали, которые позволяют предугадать развязку.

Верно – 2; не знаю – 1; неверно – 0.

4.Я люблю подолгу болтать по телефону. Верно – 2; не знаю – 1; неверно – 0.

5.Я не люблю, когда в доме много гостей. Верно – 0; не знаю – 1; неверно – 2.

6.Я никогда не терял паспорт, потому что всегда точно знаю, где он лежит. Верно – 2; не знаю – 1; неверно – 0.

7.Я с детства не люблю чистописания.

Верно – 0; не знаю – 1; неверно – 2.

8.При необходимости я могу не спать целую ночь. Верно – 2; не знаю – 1; неверно – 0.

9.Меня раздражают пробки и медленное движение машин на дорогах. Верно – 0; не знаю – 1; неверно – 2.

10.Я легко представляю себе человека, с которым разговариваю по телефону.

Верно – 2; не знаю – 1; неверно – 0.

16–20 баллов. Менеджер гостиничного бизнеса – ваше призвание. Даже если до сих пор вы заняты в другой сфере, меняйте работу. Вы легко устанавливаете контакт с людьми, при этом вы требовательны и аккуратны в работе. Вас ожидает большое будущее.

8-15 баллов. Вы можете попробовать себя в сфере гостиничного бизнеса. Однако вам стоит помнить, что только внимание к проблемам клиентов и сдержанность в обращении с ними позволят вам добиться успеха. Возможно, вам следует быть аккуратными в оформлении документов. Ваш девиз: поберегите собственные нервы, и это понравится вашему клиенту.

0–7 баллов. Вам лучше вспоминать о гостиничном бизнесе, только когда вы сами едете в отпуск или командировку. Тщательное оформление документов настолько удручает вас даже при собственном заселении в номер, что вы предпочитаете воспользоваться чьейнибудь помощью. Вас всегда удивляло, как можно неподвижно сидеть за стойкой целый день. К счастью, вы нашли для себя более подходящую работу! (Источник: Карьера. 2000. № 4.)

Практическое занятие №6. Транспортные услуги в индустрии гостеприимства.

Вопросы для обсуждения:

1.Классификация средств перемещения. Услуги, предоставляемые туристам на транспорте.

2. Авиационный транспорт: современное состояние; виды международных полетов, типы авиарейсов и виды авиапоездок; виды услуг; правовое обеспечение.

3.Железнодорожный транспорт: современное состояние; виды услуг, правовое обеспечение.

4.Автомобильный транспорт: современное состояние, услуги. Автобусный транспорт: современное состояние, услуги.

5. Морской круизный отдых. Речной круизный отдых. Современное состояние паромного сообщения.

Задания:

1.Как осуществляется транспортное обеспечение в туризме?

2.Чем характерны автомобильные перевозки туристов?

3.Чем отличаются железнодорожные перевозки туристов?

4.Как осуществляются перевозки туристов наземным транспортом?

Кейс:

1.Вам поручено организовать встречу и проводы туристов. Ваши действия?

Практическое занятие №7. Индустрия общественного питания как сегмент индустрии гостеприимства. Концепция деятельности ресторана.