1.2. Сервис

Затраты на привлекательную упаковку продукции, её доставку к клиенту, на содержание сети гарантийных ремонтных мастерских, и на другие мероприятия по предпродажной подготовке и послепродажному обслуживанию, называют затратами на сервис. Они рассчитываются по каждому рынку в отдельности, независимо от продуктов. Предполагается, что предприятие выпускает однородную продукцию и экономически нецелесообразно организовывать отдельную сервисную службу для каждого продукта в отдельности.

В системе “ДЕЛЬТА” сервис является более долгосрочным инструментом маркетинга, чем, скажем, реклама. Поскольку, с одной стороны, между капиталовложениями в сервис и улучшением качества обслуживания проходит определённый промежуток времени. С другой стороны, людям нужно время, чтобы почувствовать это улучшение, понять его преимущества, основываясь на собственном опыте или опыте близких людей. Временное влияние затрат на сервис на увеличение объема сбыта продукции отображено на рисунке.

Рис. 4. Влияние затрат на сервис на увеличение объема сбыта

где

А — влияние сразу (в текущем периоде), равное 0,5 или 50 % от затрат на сервис этого периода;

Например: если мы вкладываем в периоде 500 рублей, то в текущем периоде подействуют 500*0,5=250.

Б — влияние позже (в следующих периодах), равное 0,6 или 60 % от общих затрат на сервис предыдущих периодов. Т.е. в каждом следующем периоде действует 60% от эффекта предыдущего периода.

Например: если в 1-м периоде действуют 100 рублей, то во втором периоде останется воздействие 100*0,6=60 рублей. В 3-м периоде: 60*0,6 = 36 рублей. И т.д.

Существует предел воздействия сервиса на сбыт.

Например: Рассмотрим такой компонент сервиса, как гарантия. Мы увеличиваем затраты на гарантийное обслуживание, увеличивая срок гарантийного обслуживания. После некоторого срока, для потенциальных покупателей уже будет не особо важен этот параметр. Насколько важна для вас будет разница между 20-ю и 50-ю годами гарантийного обслуживания вашего нового телевизора? Ведь уже лет через 10-15 вы, скорее всего, замените его, как морально устаревший, даже если он будет отлично работать. К тому же, человек не будет придавать большого значения таким отдалённым временным срокам (а тем более, платить за это).

В «Дельте», при вложениях в сервис, равных 10% от товарооборота предыдущего периода, достигается предельное воздействие сервиса на сбыт.

1.3. Научные исследования и внедрение “ноу-хау”

Средства, инвестированные на проведение исследовательских работ, дают эффект не только в виде увеличения оборота, но и снижают издержки производства. Продукцию высокого качества можно реализовать по более высокой цене, что не отразится на объемах сбыта, либо, при неизменной цене можно продать больше. С другой стороны, исследования помогают найти более эффективные способы производства: затраты сырья и вспомогательных материалов уменьшаются, производительность рабочих и станков возрастает. Всё это понижает себестоимость на единицу продукции.

Исследования, проводимые с целью улучшения технологии изготовления и качества продукции, имеют для каждого ее вида различную степень эффективности. Поэтому, затраты для каждого типа продукции планируются в отдельности.

Таким образом, исследования и внедрение “ноу-хау” является мощнейшим инструментом маркетинга, но это долгосрочный инструмент. Должно пройти время, прежде чем от вложенных в исследования средств будет отдача. Максимальный эффект от инвестиций проявляется только в последующих периодах, что представлено следующими коэффициентами временного влияния.

Рис. 5. Зависимость объема сбыта от величины затрат на исследования

где

А — влияние сразу (в текущем периоде), равное 0,4 или 40 % от затрат на исследования этого периода;

Например: если мы вкладываем в периоде 500 рублей, то в текущем периоде подействуют 500*0,4=200.

Б — влияние позже (в следующих периодах), равное 0,8 или 80 % от общих затрат на исследования предыдущих периодов. Т.е. в каждом следующем периоде действует 80% от эффекта предыдущего периода.

Например: если в 1-м периоде действуют 100 рублей, то во втором периоде останется воздействие 100*0,8=80 рублей. В 3-м периоде: 80*0,8 = 64 рублей. И т.д.

Как и в случае с рекламой и сервисом, существует предел влияния исследований. В игре это: 10% от товарооборота предыдущего периода для 1-го товара, 15% для второго и 20% для третьего.

Почему же влияние для разных товаров имеет разные пределы насыщения? Вспомним о том, что товары находятся на разных этапах жизненного цикла.

Первый товар уже давно на рынке. Большая часть тех усовершенствований, которую по нему можно было сделать, уже реализована. Т.е. по сравнению с другими товарами, его производство уже во многом оптимизировано. Поэтому, не имеет смысла вкладывать большие средства в исследования. Они просто не окупятся.

Для второго товара ситуация несколько иная. Он более нов как для покупателей, так и для производителей. Продукт имеет больший потенциал усовершенствования и оптимизации производства по сравнению с первым продуктом. Для третьего товара, это ещё сильнее выражено.

Вложения в исследования влияют на качество продукции.

Качество продукции можно подразделить на 5 категорий:

- очень хорошее;

- хорошее;

- удовлетворительное;

- менее удовлетворительное;

- покупать не следует.

Данная классификация представляет собой результат затрат на исследовательские работы. В отчете показываются только пять ступеней оценки качества, но в действительности, деловая игра предусматривает около 200 разрядов в шкале оценки качества.