BID DATA в управлінні персоналом у ПрАТ Київстар

41

рівнем за 2018 рік дає можливість зробити такі висновки. У складі персоналу працівників з вищою освітою налічується 2 085 осіб, або 57,9% штату; 270 осіб навчаються у вищих навчальних закладах; 896 працівників мають середню спеціальну освіту; лише 349 працівників (9,7% всього колективу) мають загальну середню освіту.

Рис. 2.3. Структура персоналу ПрАТ «Київстар» за стажем роботи 2018 р., % [41]

Зміни чисельності за категоріями освіти у 2016-2018 наведено в таблиці

2.10:

Таблиця 2.10

Структура персоналу за освітньо-кваліфікаційним рівнем ПрАТ «Київстар»

*Розроблено автором за матеріалами підприємства

42

Також слід зазначити, що персонал організації поділяється за категоріями працівників на управлінський, виробничий та допоміжний. З таблиці бачимо,

що переважає кількість виробничого персоналу, вона становить 2119 осіб,

а у відсотках це більше половини працівників компанії – 58,88%, далі ж іде кількість допоміжного персоналу – 1173, у відсотках від ста – 32,61%,

найменше управлінського – 306 та 8,51% (у 2018 році) [33].

Таблиця 2.11

Динаміка структури персоналу ПрАТ «Київстар» за категоріями працівників

*Сформовано автором за даними підприємства Таким чином, проведений аналіз показав, що на кінець 2018 р. у штаті

компанії «Київстар» налічувалось 3 600 осіб персоналу. 70,3% персоналу складають чоловіки, найбільшою у структурі персоналу є група від 37 до 50

років. Близько 60% працівників складають особи з вищою освітою. В

колективі переважають працівники, які мають достатній практичний досвід роботи. Порівняння показників за попередні роки показало, що загальна чисельність працівників має зростаючу динаміку з кожним наступним роком,

за сумарними числами у 2016 вона становила 2723, а у 2018 – уже 3600.

43

2.3. Особливості застосування діджитал-інструментів в управлінських процесах ПрАТ «Київстар».

У 2016 році компанія ПрАТ «Київстар» ризикнула зайти в нову для українського ринку нішу - аналітику великих даних. У той час на українському ринку не було кваліфікованих фахівців, які би добре розумілися в даній сфері.

ПрАТ «Київстар» вирішив створити таких фахівців, і було відкрито безкоштовний освітній курс Big Data School. Його випускники разом з командою оператора почали створювати продукти на основі великих даних і продавати їх іншим. Варто розглянути найуспішніші їх кейси з використанням великих даних для надання бізнесових послуг для замовників [44].

Одним з таких проектів, який був став успішним, є торгова мережа

«Космо» об'єднує понад сотню магазинів косметики, парфумерії та побутової хімії в 12 областях України. Коли в 1994 році вона тільки починала свій бізнес,

конкурентів на ринку практично не було, і клієнти були більш прихильними до дій мережі. У сучасному світі цінність клієнта з кожним роком підвищується, і все складніше отримати нового, лояльного прихильника бренду [9].

У жовтні 2018 року «Космо» відкривала черговий магазин в місті Києві -

на Хрещатику, і туди потрібно було залучити відвідувачів. Головною метою було залучення нових споживачів, які раніше не купували товари в «Космо».

Знайти таких клієнтів допомогли Big Data від ПрАТ «Київстар». Перед оператором постало завдання виявити у своїй абонентській базі всіх жінок віком 35–45 років, які працюють або живуть у радіусі 1 км від майбутньої торгової точки і не отримують повідомлення від «Космо», тобто не є її постійними покупцями.

Оператор пропустив свою 26-мільйонну базу через фільтр з тисяч параметрів – серед яких, наприклад, дані про переміщення абонентів – знайшов тих самих жінок і розіслав їм запрошення на відкриття. За даними компанії, конверсія розсилки склала до 7%. Звичайною розсилкою цю

44

аудиторію магазин не зміг би залучити, тому що це нові споживачі, які раніше не купували у «Космо». Саме ці споживачі відповідають цільовій аудиторії й існувала висока ймовірність, що вони стануть постійними, лояльними клієнтами. Цю послугу «Космо» замовляла у ПрАТ «Київстар» кілька разів – для різних магазинів [9].

Наступним прикладом є використання великих даних у бізнесі банківської сфери та продажі в ній. Пошук потенційних клієнтів,

сегментування бази і розсилка затребувані не лише в ритейлі. Банківський сектор так само цього потребує.

У 2018 році перший український міжнародний банк (ПУМБ) став співпрацювати з ПрАТ «Київстар». У 2016 році ПУМБ почав активну трансформацію ІТ-архітектури, а також запустив низку digital-проектів,

спрямованих на підвищення якості сервісу. Робота з даними є одним із фокусних напрямків у рамках стратегії цифрової трансформації банку [9].

На основі даних ПУМБ аналізує споживчу поведінку клієнта, що дозволяє в реальному часі робити йому лише потрібні пропозиції з огляду на його поточні потреби, а також підказувати, як можна діяти економніше й вигідніше зробити покупку. Це дозволяє формувати довгострокові відносини з клієнтом.

Сьогодні у ПрАТ «Київстар» близько 70 замовників BIG DATA: з

банківської сфери, ритейлу, електронної комерції. Вони вирішують за допомогою великих даних певні завдання і продовжують і далі інвестувати в нові напрямки.

З точки зору розвитку бізнесу, важливо діджиталізувати процеси, але це важливо не лише для бізнесу в цілому, а й для управління персоналом. Для цього ПрАТ «Київстар» пропонує комплексні рішення, що полегшують повсякденну роботу та прискорюють бізнес-процеси та HR-процеси. Це — М2М, Star.Docs, «Віртуальний офіс», система відбору Lever, система навчання

WebTutor, WorkForce та хмарні рішення, робота з великими даними та сервіси для роботи з клієнтами через СRM та АТС [27].

45

Якщо говорити про те, які діджитал-інструменти для управління персоналом використовує ПрАТ «Київстар», то варто зазначити віртуальну мобільну АТС. Вона являє собою хмарну технологію, яка дозволяє об’єднати всі мобільні й фіксовані телефонні номери компанії клієнта в єдину корпоративну мережу, автоматично розподіляти вхідні виклики, здійснювати багато одночасних дзвінків, вести статистику й запис розмов, переводити вхідні дзвінки без роз’єднання зв’язку, а також інтегрувати корпоративну телефонну мережу в IT-системи клієнта.

За допомогою АТС мобільний і фіксований зв’язок перетворюються на єдиний ефективний інструмент для спілкування з клієнтами, партнерами й колегами, а також значно полегшує роботу співробітників з клієнтами та між собою [34].

ПрАТ «Київстар» використовує обладнання й програмне забезпечення з Європи. Надійність і зручність послуги перевірені клієнтами компанії та нею самою– вже підключено більше 70 000 номерів мобільного й фіксованого зв’язку.

Головним аргументом на користь негайного використання віртуальної мобільної АТС є те, що кожний пропущений дзвінок – удар по лояльності клієнтів та прибутку компанії. Так, якщо кожен п’ятий дзвінок завершується угодою, за 10-и дзвінків без відповіді на день компанія втрачає 2 угоди щодня.

Що стосується бізнесу в цілому, то така автоматизація комунікакцій та взаємодії з клієнтами допоможе в таких аспектах як [34]:

1. Визначення потреб.

Можливість аналізувати звернення клієнтів покращить роботу відділу продажів чи контакт-центру за допомогою нової функції запису телефонних розмов:

запис розмови з мобільних і фіксованих телефонних номерів;

прослуховування записаних розмов на веб-портал;

передавання записаних розмов в CRM-системи Bitrix24 та Terrasoftце і

євелике сховище даних та їх обробка про будь-які контакти з клієнтами й т.д.;

46

Рис. 2.4. Переваги автоматизації комунікацій за допомогою АТС [34]

використання 200 годин запису на один телефонний номер з циклічним перезаписом.

2. Визначення потреб.

Можливість аналізувати звернення клієнтів покращить роботу відділу продажів чи контакт-центру за допомогою нової функції запису телефонних розмов:

запис розмови з мобільних і фіксованих телефонних номерів;

прослуховування записаних розмов на веб-портал;

передавання записаних розмов в CRM-системи Bitrix24 та Terrasoftце і

євелике сховище даних та їх обробка про будь-які контакти з клієнтами й т.д.;

використання 200 годин запису на один телефонний номер з циклічним перезаписом.

3. Контроль витрат.

Якщо працівники телефонують кудись у приватних справах, а компанії доводиться оплачувати рахунки, то з віртуальною мобільною АТС можливо:

заборонити деякі види викликів (наприклад, міжнародні дзвінки чи виклики на платні розважальні номери);

переглядати повну статистику викликів за всіма номерами компанії.

47

4. Спрощення комунікації.

Номери працівників можуть змінюватися, але завдяки Віртуальній мобільній АТС зміна номера не завдасть колегам незручностей. Короткий номер завжди залишається за посадою й функцією, незалежно від зміни контакту. Тобто дане сховище накопичує дані про всіх співробітників та автоматично їх оновлює, що значно скорочує витрати часу та зусиль на збір актуальної інформації про нові контакти співробітників.

об’єднання номерів у єдину мережу з короткою нумерацією;

призначення коротких номерів в режимі онлайн;

без тарифікації всередині корпоративної мережі.

5. Оперативне реагування на дзвінки, також воно стає швидшим та ефективнішим [34].

Зазвичай клієнт не чекатиме на лінії більше 30 секунд. З Віртуальною мобільною АТС менеджери можуть оперативно реагувати на всі звернення.

Даний розподіл дзвінків дозволяє системі не надто навантажувати окремих працівників, а клієнти у свою чергу не витрачають час на очікування. За рахунок цієї обробки даних про кількість вхідних дзвінків та вільних операторів відбувається таке спрощення здавалось би складних та об’ємних процесів.

До вагомих переваг даного аспекту належать:

Ручний чи автоматичний розподіл викликів;

інтерактивний розподіл викликів на групу номерів (IVR);

паралельний виклик на мобільний і міський номери;

єдиний номер для філіалів у різних містах;

всі вихідні виклики з єдиного номера.

6. Автоматизація процесів.

передача інформації про виклики (вхідні чи вихідні) з мобільних працівників чи стаціонарних телефонів у CRM-систему, зокрема Star Box і

Бітрікс24;

48

дзвінки з мобільних чи стаціонарних телефонів за допомогою Star Box,

Бітрікс24 чи іншої CRM-системи;

передача статистики дзвінків з мобільних чи стаціонарних телефонів у

CRM-систему.

6. Взаємодія з партнерами [34].

Організація аудіоконференції за допомогою Smart conference. Сучасна платформа надсилає сповіщення учасникам про час проведення, контактний телефон, пароль доступу й запрошення на конференцію.

Аудіоконференції до 128 учасників;

керування ходом конференції на веб-порталі;

звіт про проведення конференції;

аудіозапис проведеної конференції.

Дана опція є надзвичайно зручною та економить витрати на людські ресурси, оскільки цю роботу виконує система. «Smart conference» дозволяє організувати і провести аудіоконференцію відразу на 128 учасників, а також зробити масову розсилку голосових повідомлень.

Віддалене робоче місце, представництва бізнесу або партнерів в різних містах або країнах, - не перешкода для ефективних комунікацій. Компаніям не потрібно витрачати кошти на організацію відряджень, учасникам конференцій на очікування.

Така система дозволяє людям в компанії ефективно комунікувати зі значним спрощенням цього процесу та зниженням витрат.

Управління послугами здійснюється з WEB-інтерфейсу. Сервіс надається

«в хмарі». Організатор задає необхідні параметри (номера телефонів, дату, час,

голосове привітання та ін.) І платформа сама в автоматичному режимі збирає учасників або робить розсилку повідомлень. Збір учасників відбувається одночасно, і організатор може відстежувати, хто підключився до віддаленої зустрічі, чи всі залишаються на зв'язку, включати або відключати мікрофони,

додавати або видаляти учасників, надавати для перегляду документи і т.п.

49

Після завершення конференції автоматично формується її аудіозапис і

протокол.

Платформа дзвонить і приймає дзвінки абонентів українських та зарубіжних операторів мобільного та фіксованого зв'язку. Для цього потрібні

тільки телефонний зв'язок та інтернет. Додаткове обладнання не потрібне.

Наступним інструментом, який також використовується у «Київстар», є

«Віртуальний офіс» [33].

Послуга, яка допомагає будувати довгострокові відносини з клієнтами з першого телефонного дзвінка. Професійно навчений оператор чемно і чітко відповість на дзвінки клієнтів і партнерів, при необхідності здійснює їх

розподіл.

Рис. 2.5. Переваги використання системи «Віртуальний офіс» в ПрАТ

«Київстар» [33]

Окрім зазначеного «Віртуальний офіс» може користуватися для:

-компанії з декількома офісами і телефонними номерами, яка хоче централізовано приймати всі вхідні дзвінки;

-інтернет-магазини, торгівля за каталогами, кур'єрські служби;

50

- компанії, які не мають можливості або необхідності утримувати офіс і постійний штат співробітників.

2018 рік у ПрАТ «Київстар» можна сміливо назвати роком впровадження величезної кількості інновацій. У напрямку Talent Acquisition впровадили програму Lever, яка управляє процесами рекрутингу. Це дало можливість запустити реферальну програму, за якою співробітники можуть онлайн порекомендувати знайомих на відкриті позиції в «Київстар» [25].

Рекрутинг – надзвичайно важливий процес для організації, і такі системи відстеження заявників користуються великим попитом. У той же час, найм ніколи не був більш конкурентоспроможним і дорогим, завдяки чому такі рішення покращують рентабельність інвестицій в компанію, є надзвичайно цінними [1].

У ПрАТ «Київстар» використовують систему Lever - єдине програмне забезпечення для найму, яке мобілізує всю компанію до співпраці з наймом.

Це рішення було розроблене для того, щоб більш глибоко залучати менеджерів, які є надзвичайно важливими зацікавленими сторонами.

Підтримуючи справжнє партнерство між рекрутерами та менеджерами, можна зробити роботу швидшою, якіснішою та більш вбудованою в основну культуру компанії [25].

Таблиця 2.12

Переваги використання системи рекрутингу Lever