деловое общение

21

Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача - не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в его эмоциональное состояние, это точно приведет к бурному конфликту, выяснению отношений.

Пассивное слушание требует определенной душевной работы, работы по осознанию и самого себя. Приемы пассивного слушания будут действенны только тогда, если вы предварительно осознаете, что чувствуете вы сами в данный момент, способны ли вы без искажающих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у вашего партнера, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реагирую на нее. Если да, то ваше слушание будет успешным, если же нет, то вы лишь поддадитесь тому эмоциональному напору, который исходит от вашего собеседника, и фактически явитесь объектом его манипулирования вами.

Нерефлексивное слушание.

До сих пор в процессе слушания выделялись такие черты, как активность, что означает заинтересованность слушающего, его умственное и физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя или анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но - хуже - нарушает процесс общения.

Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своим замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. зависимости от ситуации в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями.

Минимизация ответов (невмешательство).

Нейтральные, по существу малозначащие фразы представляют собой те «минимальные» простейшие ответы, которые позволяют содержательно продолжить беседу. Такие ответы являются приглашением высказаться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это - не просто реплики, которые делаются тогда, когда ответить нечего.

Иногда намек можно понять и из невербального выражения. Например, многое о том, что человек хочет сказать, можно определить по выражению его лица, по его позе или движениям.

В таких случаях могут помочь «буферные» фразы типа:

•«У Вас вид счастливого человека».

•«Вас что-нибудь беспокоит?»

•«Вы чем-то встревожены?»

•«Что-то случилось?»

Исследования показали, что простейшая, нейтральная реплика или утвер-

22

дительный наклон головы ободряет собеседника и вызывает у него желание продолжить беседу, а главное - общение. Есть, конечно, и другие приемы ответов, служащие той же цели. Важно только, чтобы ответы возникали естественно и были бы всегда действительно нейтральными. Наиболее употребительными минимальными ответами могут быть следующие:

•«Да?»

•«Продолжайте, продолжайте. Это интересно».

•«Понимаю».

•«Приятно это слышать».

•«Можно ли поподробнее?»

Эти реплики нейтральны, их иногда называют «открывающими», т.е. такими, которые способствуют развитию беседы, особенно в самом начале. Такие слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, возникающую из боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ, поскольку молчание часто истолковывается неправильно - как незаинтересованность или несогласие.

Иногда краткие ответы можно понять и как принуждение, что может помешать общению. Это, например, такие замечания:

•«Это почему же?»

•«Приведите мне хотя бы на то причины».

•«Почему бы и нет?»

•«Ну, не может быть, чтоб так уж плохо».

•«Ну, давайте же».

Эти же ремарки, вероятнее всего, приведут к прекращению разговора или заставят говорить о том, чего человек и не хотел рассказывать. Такие фразы - помеха в общении.

Рефлексивное слушание.

Когда нерефлексивного слушания недостаточно, можно прибегнуть к примерам рефлексивного слушания. По существу, рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием», потому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании, использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего.

И все же, как уже говорилось ранее, «слушать» в отличие от «слышать» по существу является активным процессом; это более явно на примере рефлексивного слушания Применяя приемы рефлексивного слушания, мы открываем наше понимание услышанного для критики и поправок. Важно то, что рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.

Психотерапевты и люди других профессий, работающие с людьми, часто применяют приемы рефлексивного слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чувства и проблемы. Руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точности внимания собеседника и создания благоприятных

23

отношений.

Основные рекомендации по рефлексивному слушанию на бумаге кажутся обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то летке. Вначале предлагаемые приёмы могут порезаться неудобными; поэтому, чтобы научиться слушать рефлексивно простым и естественным образом, требуется значительная практика и опыт.

Важность рефлексивного слушания

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих 8 процессе общения. Рассмотрим некоторые из них.

Первое — многозначность большинства слов. Для 4500 наиболее употребляемых, например, в английском языке слов имеется более 14 000 различных значений, или в среднем примерно 28 значений на одно слово. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тог, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Как часто, например, мы спрашиваем кого-нибудь: «Что конкретно Вы имеете в виду, говоря это?» Вероятнее всего, говорящий попытается выразить свою мысль другими словами. А разве этот вопрос не приходится задавать самому себе? Все это происходит потому, что одно и то же слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало бы, что мы хотим сказать. Причина этого состоит в том, что конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в нем самом.

Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимо применить приемы рефлексивного слушания.

Второе — «закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что мы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы сами в это сообщение вкладываем. Это — наши идеи, установки чувства.

Передавая их значения при помощи общепринятых средств, мы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы кого-нибудь не обидеть мы тщательно выбираем снова; мы хитроумны, хладнокровны и действуем ее оглядкой. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял. Для «рас кодирования» сообщения и выявления заложенного в нем смысла слушающий должен использовать обратную связь.

Третье — трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений. Тот, кто появляется в кабинете психотерапевта впервые, обычно начинает рассказ с какой-либо проблемы, которая редко бывает его главной заботой. Только номере того как пациент начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, ой раскрывает свои более глубокие переживания.

В повседневных разговорах мы часто поступаем так же. Мы как бы «пробуем воду», прежде чем погружаться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше мы ходим вокруг да около,

24

прежде чем перейти к главному).

И наконец, субъективные факторы могут также отрицательно влиять на общение. Людей ослепляют сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. Все мы выросли и работаем в организациях, общаясь с различными людьми. Это заставляет нас в социальном плане придерживаться одних видов поведения и отрицать или отказываться от других. Поэтому в раз говоре мы кодируем наши сообщения и отфильтровывай отдельные моменты, когда слушаем.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т. е. расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение.

Тема 3. Общение как взаимодействие

1.Место взаимодействия в структуре общения. Взаимодействие как организация совместной деятельности.

2.Общение и межличностные отношения.

3.Формирование первого впечатления.

1.Место взаимодействия в структуре общения

Исследование проблемы взаимодействия имеет в социальной психологии давнюю традицию. Интуитивно легко допустить несомненную связь, которая существует между общением и взаимодействием людей, однако трудно развести эти понятия и тем самым сделать эксперименты более точно ориентированными.

Если коммуникативный процесс рождается на основе некоторой совместной деятельности, то обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать ее. Участие одновременно многих людей в этой деятельности означает, что каждый должен внести свой особый вклад в нее, что и позволяет интерпретировать взаимодействие как организацию совместной деятельности.

В ходе ее для участников чрезвычайно важно не только обменяться информацией, но и организовать «обмен действиями», спланировать общую деятельность. При этом планировании возможна такая регуляция действий одного индивида «планами, созревшими в голове другого» совместной, когда носителем ее будет выступать уже не отдельный индивид, а группа. Таким образом, на вопрос о том, какая же «другая» сторона общения раскрывается понятием «взаимодействие», можно теперь ответить: та сторона, которая фиксирует не только обмен информацией, но и организацию совместных действий, позволяющих партнерам реализовать некоторую общую для них деятельность. Такое решение вопроса исключает отрыв взаимодействия от коммуникации, но исключает и отождествление их: коммуникация организуется в ходе совместной деятельности, «по поводу» ее, и именно в этом процессе людям необходимо обмениваться и информацией, и самой деятельностью т. е. вырабатывать фор-

25

мы и нормы совместных действий.

Взаимодействие как организация совместной деятельности

Единственным условием, при котором этот содержательный момент может быть уловлен, является рассмотрение взаимодействия как формы организации какой-то конкретной деятельности людей. Общепсихологическая теория деятельности, принятая в отечественной психологической науке, задает и в данном случае некоторые принципы для социально-психологического исследования. Подобно тому как в индивидуальной деятельности ее цель раскрывается не на уровне отдельных действий, а лишь на уровне деятельности как таковой, в социальной психологии смысл взаимодействий раскрывается лишь при условии включенности их в некоторую общую деятельность.

Конкретным содержанием различных форм совместной деятельности является определенное соотношение индивидуальных «вкладов». которые делаются участниками. Так, одна из схем предлагает выделить три возможные формы, или модели: 1) когда каждый участник делает свою часть общей работы независимо от других — «совместно-индивидуальная деятельность» (пример — некоторые производственные бригады, где у каждого члена свое задание); 2) когда общая задача выполняется последовательно каждым участником

— «совместно-последовательная деятельность» (пример — конвейер); 3) когда имеет место одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными — «совместно-взаимодействующая деятельность» (пример — спортивные команды, научные коллективы или конструкторские бюро).

Однако задача исследований взаимодействия этим не исчерпывается. Подобно тому как в случае анализа коммуникативной стороны общения была установлена зависимость между характером коммуникации и отношениями, существующими между партнерами, здесь также необходимо проследить, как та или иная система взаимодействия сопряжена со сложившимися между участниками взаимодействия отношениями.

Общественные отношения «даны» во взаимодействии через ту реальную социальную деятельность, частью которой (или формой организации которой) взаимодействие является. Межличностные отношения также «даны» во взаимодействии: они определяют как тип взаимодействия, который возникает при данных конкретных условиях (будет ли это сотрудничество или соперничество), так и степень выраженности этого типа (будет ли это более успешное или менее успешное сотрудничество).

2.Общение и межличностные отношения.

Всоциально - психологическом аспекте общение понимается нами как взаимодействие субъектов, вызванное потребностями деловых или межличностных отношений и направленное на те или иные изменения в психологии партнера, необходимые для эффективного решения задач, стоящих перед общающимися людьми. Общение - не просто духовная связь людей, не просто их информационные контакты, а прежде всего практическое взаимодействие субъектов, их предметно - деятельностная связь, которая и порождает потребность в их информационной связи.

26

Впроцессе общения людей реализуются самые разнообразные общественные отношения. Но сами общественные отношения безличны. Отношения, например, покупателя к продавцу, пациента к врачу являются скорее отношениями не конкретных людей, личностей друг к другу, а взаимодействием индивидов, выполняющих соответствующую социальную роль. Эти отношения строятся на основе не чувств, а представлений человека о совокупности прав и обязанностей в соответствии с занимаемым им положением, т.е. они объективно определяются местом индивида в системе социальных отношений. Отсюда и различный характер отношений людей в различных системах: близкие доверительные отношения в семье, деловое общение с коллегами на работе, обезличенные отношения в трамвае, магазине, на стадионе и т.д.

Но в тех случаях, когда между людьми на более или менее длительное время устанавливаются общественные отношения, они с неизбежностью порождают и другой вид отношений - межличностные отношения, т.е. психологические, чисто человеческие, отношения личности к личности. В системе этих отношений люди взаимодействуют друг с другом не просто как исполнители соответствующих социальных ролей, а как личности, с присущими им индивидуально - психологическими особенностями.

Невозможно силой заставить общаться одного человека с другим, если отсутствует основа для общения, и, наоборот, нельзя запретить ему общаться с кем-то, если при этом он удовлетворяет свою потребность в общении, не нашедшую удовлетворения в официальных сферах общения.

Вобщении используется богатейший спектр средств, воплощенных в особенностях поведения: ритуалах знакомства, приветствий, прощания; эмоциональном тоне общения в зависимости от ситуации, отражающем национальные профессиональные или иные особенности общающихся; конвенциональных жестах известных только той или иной социальной группе, и многих других. Поведение человека строится с учетом действий и поступков окружающих его людей, а общение само по себе представляет для человека самоценность. Каждому человеку присущ свой стиль общения, характеризующий скорее предрасположенность к определенному общению, готовность к такому общению; это общий подход к построению взаимодействия с другими людьми

вразличных сферах жизнедеятельности, что реально и проявляется в определенных ситуациях. Выбор стиля общения индивида зависит от разных причин: от его представлений о других людях (образ другого) и понимание смысла жизни, от свойств характера, от конкретной ситуации общения и др.

Чтобы общение было эффективным, индивид должен обладать некоторой системой знаний, навыков и умений, т.е. социально - психологической культурой общения. Под этим подразумевается умение понимать других людей, правильно оценивать их психологическое состояние, адекватно эмоционально реагировать на их поведение и состояние, знание социально культивируемых норм поведения в той или иной конкретной ситуации и следование им; умение выбрать такой стиль общения, который не противоречил бы индивидуальным особенностям партнеров по общению и т.д.

Для каждого участника межличностных отношений эти отношения могут

27

представляться единственной реальностью вообще каких бы то ни было отношений. Несмотря на то, что в процессе многочисленных, а значит, и общественных отношений люди обмениваются мыслями, создают свои отношения, это осознание часто не идет далее знания того, что люди вступили в межличностные отношения.

Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений; их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического «климата» группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу. В отечественной школе психологии различаются три вида, или уровня эмоциональных проявлений личности: эффекты, эмоции и чувства. Эмоциональная основа межличностных отношений включает все виды этих эмоциональных проявлений.

Однако в социальной психологии обычно характеризуется именно третий компонент этой схемы - чувства, причем термин употребляется не в самом строгом смысле. Естественно, что «набор» этих чувств безграничен. Однако все их можно свести в две большие группы:

1) конъюнктивные - сюда относятся разного рода сближающие людей, объединяющие их чувства. В каждом случае такого отношения другая сторона выступает как желаемый объект, по отношению к которому демонстрируется готовность к сотрудничеству, к совместным действиям и т.д.;

2) дизъюнктивные чувства - сюда относятся разъединяющие людей чувства, когда другая сторона выступает как неприемлемая, может быть, даже как фрустрирующий объект, по отношению к которому не возникает желания к сотрудничеству и т.д. Интенсивность того и другого рода чувств может быть весьма различной. Конкретный уровень их развития, естественно, не может быть безразличным для деятельности групп.

3. Формирование первого впечатления.

Первое впечатление - бессознательный психический образ, возникающий в момент визуального, слухового или чувственного контакта с человеком. Ка-

ждый из нас, встречаясь с различными людьми, задавал себе вопрос, почему с одними нам приятно общаться, к другим мы относимся нейтрально, а при виде третьих возникает отрицательный эмоциональный фон.

Выделяют три фактора формирования первого впечатления о человеке:

•фактор превосходства,

•фактор привлекательности партнёра,

•фактор отношения к наблюдателю.

Фактор превосходства - когда человек, который превосходит наблюдателя по важному параметру, оценивается им гораздо выше и по остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит общая личностная переоценка. При этом чем неувереннее чувствует себя наблюдатель в данный момент, в данной конкретной ситуации, тем меньше нужно усилий для запуска этой схемы.

28

Фактор привлекательности - когда внешне привлекательного человека люди так же склонны переоценивать по другим важным для них психологическим и социальным параметрам.

Фактор отношения к наблюдателю - когда людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы склонны позитивно оценивать и по другим показателям.

При восприятии людьми друг друга часто возникают различные эффекты. Более всего исследованы два из них:

-эффект ореола;

-эффект стереотипизации.

Эффект ореола заключается в том, что информация, получаемая о какомто человеке, накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, исполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию.

Эффект стереотипизации означает классификацию форм поведения и интерпретацию их причин путем отнесения к уже известным (или кажущимся известными) явлениям, т.е. отвечающим социальным стереотипам. Стереотипизация может складываться как результат обобщения личного опыта субъекта межличностного восприятия, к которому присоединяются сведения, полученные из книг, кинофильмов и т.д. При этом эти знания могут быть не только сомнительными, но и вовсе ошибочными, наряду с правильными могут оказаться глубоко неверными.

Наиболее известны этические стереотипы - образы типичных представителей определенных наций, которые наделяются фиксированными чертами внешности и особенностями характера (например, стереотипные представления о чопорности и худобе англичан, легкомысленности французов, эксцентричности итальянцев, аккуратности немцев).

Вывод: Свести к минимуму или нейтрализовать барьеры общения можно с помощью следующих правил:

1. Сформировать положительное впечатление о себе.

Это возможно лишь при условии, что информация не только принята, но понята и осмыслена.

Кроме того, на бессознательном уровне быстрее снимается психологическая защита и формируется положительное впечатление при использовании следующих правил:

а) чаше произносите имя собеседника, так как с именем для большинства людей связываются позитивные воспоминания детства, а имя, произнесенное вами, выступает мостиком к положительным эмоциям;

имя сопровождает человека всю жизнь и обращение по имени (имени и отчеству) говорит о внимании к собеседнику, признаки его как личности, располагает к вам как к источнику положительных эмоций;

б) при общении улыбайтесь, так как улыбка говорит о вашей доброжелательности и дружественности, вызывает у собеседника ответные положительные эмоции;

в) произносите комплименты в адрес собеседника, организации (фирмы,

29

города, страны), которые он представляет.

2.Возможность взаимного влияния партнеров друг на друга посредством системы знаков.

3.Коммуникативное влияние лишь при наличии единой и сходной системы кодификации и декодификации.

Тема 4. Этика делового общения

1.Общие этические принципы и характер делового общения.

2.Повышение уровня этики делового общения.

1.Общие этические принципы и характер делового общения.

Деловое общение — необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т. д.

Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.

Основной этический принцип в деловом общении

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия — между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности

30

людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в кате-

горическом императиве И. Канта: Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так,

чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто совсем непросто. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Помните, что

•в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей;

•когда идет речь об этических промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих, следует поступать наоборот;

•в морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе;

•нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих;

•когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения — «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения:

Относитесь к. другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Как было сказано выше, в отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: Чего не пожелаешь себе, того не делай другим. Это правило применимо

ик деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху— вниз» (руководитель—подчиненный), «снизу—вверх» (подчиненный— руководитель), «по горизонтали» (сотрудник—сотрудник) требует конкретизации.

Этика делового общения «сверху—вниз»

В деловом общении «сверху—вниз», т. е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим об-