3.1.2. Правило Занятых рук

Шаги

Цель

Стандарты поведения и фраз

Шаг 1 Встреча и приветствие гостей

Поприветствовать и расположить гостя к себе.

Хостесс.

Встретить гостя в холле ресторана: установить зрительный контакт, с улыбкой поздороваться Сәлеметсіз бе. (если хостесс занят, то встречает официант, или встречает параллельно)

• предложить гостю снять верхнюю одежду

• проводить к столу (идти спереди или сбоку, в зависимости от инициативы гостя)

• помочь выбрать столик: Где Вам будет удобнее расположиться? Сколько человек будет обедать/ ужинать? (Знание зон зала: балкон – светло; укромное место и т.д.)

• подать меню, развернутым на странице - салаты в течение 10 сек.

Расскажите Гостю, о возможности выбора блюд из меню любого ресторана в любом зале (для Sәttj и Изуми Тай).

Хостесс передает официанту гостей, указав номер стола.

Официант

Официанту необходимо подойти к столу через 10-30 секунд

Когда Гость сел за стол, Вам необходимо установить зрительный контакт и улыбаясь поприветствовать

на казахском языке Сәлеметсіз бе. Соблюдать дистанцию между гостем и Вами 50 см.

Убрать лишнюю сервировку, бокалы, приборы, палочки

(после того как все гости займут свои места)

Сделайте визит детей веселым и приятным, предложив им раскраски, игрушки. Предложите принести стул для ребенка, если гости согласны.

Шаг 2

Принять заказ на аперитив в течение 1 минуты

Предлагать напитки на аперитив, выясняя пожелания гостя. Получить заказ.

Предложить напитки: Что Вы желаете на аперитив? Могу вам порекомендовать?

Аперитивы - это напитки, в том числе и безалкогольные, которые пробуждают аппетит у гостя и подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа!

Затем подаются напитки. Не следует путать напитки и аперитивы. Принципиальная разница заключается в том, что аперитив подается до принятия основного заказа, а напитки - после и являются составной частью основного заказа. Возможна ситуация, когда гость заказал на аперитив бокал вина, выпил его и повторил заказ на вино в основном заказе. В первом случае бокал вина является аперитивом, во втором - напитком.

Называя их полное название, красочно описывайте, например: Fresh (свежевыжатые соки) - ананасовый или яблочный, Perrier (Перрье) – французская натуральная, газированная, минеральная вода.

- Хотите в прохладном или в теплом виде?

! Избегайте уменьшительно-ласкательных суффиксов и слов «попить и покушать»

Записать заказ в блокнот: название аперитива, напитка, сколько порций, в каком виде.

Повторить заказ Гостю для того, чтобы подтвердить заказ, быть точным.

Принести заказанный аперитив в течение 3 минут (максимум), поставить перед гостем справа.

Шаг 3 Принятие основного заказа

Выяснить пожелания Гостя, презентовать фирменные, эксклюзивные закуски, салаты и блюда.

Оперативно и последовательно принять основной заказ.

Принятие основного заказа должно осуществляться в течении 5 мин. с момента посадки гостей за стол

- Вы готовы сделать заказ?

Будьте активны, рекомендуя, представляйте блюда по названиям, красочно описывая их, используя правило Ёлочки

Предложите гостям:

• салаты и закуски (холодные и горячие);

• супы;

• вторые горячие блюда и гарниры к ним;

• хлеб;

• десерты (можно заказ на десерты принять позже, по желанию гостя)

Если гость заказал стейк из мяса, то при приеме заказа необходимо уточнить у гостя степень прожарки мяса.

Даже в том случае, если гость не допил аперитив, необходимо предложить ему напитки алкогольные и безалкогольные (желательно, чтобы официант предложил бутылку вина, исходя из заказанного гостем основного блюда).

Помните – к рыбе и салатам подается белое вино, с тунцом можно предложить красное вино, к мясным блюдам – красное.

Уточнить порядок и время подачи блюд и напитков.

Записать заказ Гостя в блокнот: название напитков, закусок, салата, супа, горячих блюд сколько, в каком виде, когда.

Четко повторить заказ Гостю, во избежание ошибок в принятом заказе.

Забрать у гостей меню.

В срочном порядке, не отвлекаясь на другую работу нужно ввести заказ в систему. Пользоваться модификатором для указания температуры подачи блюд и т.д.

Проверить заказ, прежде чем нажать кнопку Enter.

Проверить на кухне и на баре выход чека с заказом для исполнения заказа.

Принести дополнительные приборы, пересервировать стол в соответствии с заказом, убрать грязную посуду.

Приступить к выполнению заказа. Напитки основного заказа принести в течение 3 минут.

Заказ официант забирает из кухни, бара. Проверьте правильность оформления блюда, напитков:

• внешний вид;

• наличие всех компонентов;

• температура подачи;

• норма выхода;

• целостность посуды;

• чистота борта тарелок, стекла;

• время отдачи блюд, напитков.

Шаг 4

Выполнение основного заказа

Быстро и четко выполнить заказ. Убедиться, что гость удовлетворен поданными блюдами

Принести салаты, закуски и теплый хлеб в течение 10 минут после приема заказа.

Предложить Гостю свежемолотый перец. Пожелайте: Астарыңыз дәмді болсын! Официант отходит, но внимательно смотрит на реакцию гостя, когда он пробует блюдо.

Установить визуальный контакт. При этом официант занят своим делом, но видит первую реакцию гостя на поданные блюда, и, если что-то не так быстро выправляет ситуацию.

Ситуация, когда Гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Вы должны быть особо тактичным и вежливым с этим Гостем, искренне извиниться. Сообщить менеджеру и сделать все возможное, чтобы гость не ушел из ресторана недовольным и голодным.

Вопрос о включении стоимости блюда в счет Гостя решает менеджер с директором ресторана.

Далее быть в два раза внимательнее проверяя качество других заказов.

Принести горячие блюда по готовности

Предварительно:

• убрать грязную посуду,

• смести скребком крошки,

• положить белую полотняную салфетку на большое пятно (если таковое присутствует).

Пожелайте: Астарыңыз дәмді болсын!

Предложить Гостю свежемолотый перец.

Предлагайте гостю дополнительные напитки, когда в стакане остается 1/3. «Повторить …?» произнести название напитка.

Шаг 5

Заказ на десерты, чай, кофе, диджестивы

Выяснить пожелания Гостя, презентовать десерты, диджестивы, горячие напитки, получить заказ

Заказ на десерты, чай или кофе может быть принят вместе с основным заказом. Однако, лучше предложить гостям сделать заказ на десерты после того, как они съедят горячие блюда. Это удобно и официанту (т.к. исключается возможность отказа), и гостю, т.к. гость может выбрать себе десерт, исходя из своего аппетита после того, как съест горячее блюдо.

Подать Гостю десертное меню.

- Что желаете на десерт? У нас есть десерты, которые Вы можете выбрать из десертной витрины. Если гости отправляются к десертной витрине, официант должен последовать за ними и рассказать о десертах.

Предложить Гостю чай, кофе, диджестивы.

Предложить к кофе молоко, а к черному чаю – молоко, лимон.

Записать заказ Гостя в блокнот.

Повторить заказ Гостю. Предупредить гостей о сроках исполнения заказа.

Забрать десертное меню.

Ввести заказ в систему. Проверить заказ, прежде чем нажать кнопку Enter.

Перед подачей десерта со стола убирается солонка и перечница, при этом стол обязательно чистят.

Принести дополнительные приборы, пересервировать стол в соответствии с заказом.

Принести десерт, диджестив, горячие напитки в течение 5 минут.

Подайте гостю десерт, затем горячий напиток.

Шаг 6 Принести счет по первой просьбе гостя

Быстро произвести расчет, принести сдачу

Уточнить о наличии Дисконтной или бонусной карты.

• В обязательном порядке у иностранных граждан после принятия заказа интересуемся о форме счета: Счет общий или персонально каждому?

• Расчет осуществляется в тенге или кредитными картами.

Принести предчек, по первой просьбе гостя, в течение 1 минуты, проверив правильность счета. Распечатать счет.

Обязательно отнесите счет со сдачей гостю в течение 1 минуты в папке для счета.

Одновременно преподнести жевательную резинку «Орбит» по количеству гостей.

Если после расчета Гости продолжают сидеть за столом, продолжайте ухаживать за ними и оказывать им внимание, до тех пор, пока не покинут ресторан!!!

Предложите напитки, закуски исходя из пожеланий гостей.

Нельзя убирать всю посуду со стола, тем самым, подгоняя гостей к уходу, даже если, гости уже рассчитались по счету.

Это дает гостям ощущение продолжения застолья! Если гость желает забрать с собой оставшиеся блюда со стола, упакуйте все в одноразовую посуду и принесите гостю немедленно.

Шаг 7 Прощание

Попрощаться, пригласить снова

Проверить на наличие оставленных вещей гостем.

Попрощайтесь на казахском языке Сау болыңыз! Келіп тұрыңыз!

Перекрыть стол в течение 1 минуты, но только после того, как Гость уйдет из Ресторана.