3.7. Правило last

Для решения конфликтных ситуаций с гостями используйте правило LASТ!

LISTEN - выслушать

APOLOGIZE - извиниться

SOLVE – решить проблему

THANKS – поблагодарить

Listen - Умение слушать и слышать.

• Смотрите гостю в Т- зону лица.

• Прислушивайтесь к фактам и чувствам гостя.

• Оказывайте гостю повышенное внимание.

• Давайте посетителю почувствовать себя важным гостем.

Apolgize - Всегда приносите извинения искренне.

• Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.

• Используйте выражения: Мне очень жаль, что так случилось! Разрешите предложить вам другое блюдо? Незамедлительно поставьте в известность менеджера зала о произошедшем! С этого момента менеджер работает с вашим гостем.

Solve - Демонстрируйте деловой подход.

• Демонстрируйте искреннюю заботу о госте.

• Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие.

• Вы должны выглядеть скромно.

• Всегда сохраняйте спокойствие.

• Разговаривая с гостем, держите наклон к нему под углом 45 градусов.

• Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас).

• Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций.

• Будьте искренними.

• Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.

• Будьте вежливы.

• Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы.

• Серьезно относитесь к каждой жалобе, решите проблему через менеджера зала, возьмите у гостя контактный телефон и передайте менеджеру!

Thanks - Поблагодарить гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме: Спасибо, что поставили нас в известность.

• Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно.

• Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме! (мы приложим все усилия, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем).

3.8. Телефонный этикет

Каждому официанту необходимо соблюдать правила телефонного этикета!

Каждый звонок – это потенциальный Гость.

3.8.1. Ответы на звонки Гостей

Ответ на звонок – это прекрасная возможность удивить наших Гостей хорошим сервисом.

Пользуйтесь следующими правилами, отвечая на звонки:

• Ответьте, когда телефон прозвонил один или два раза, но не больше.

• Улыбайтесь. Это поможет вам поддерживать дружелюбный тон голоса.

• Стандартное телефонное приветствие: Қайырлы таң, (күн, кеш) Farhi мейрамханасы (Имя сотрудника).

• Если пока вы говорите по одной линии, раздался еще звонок, извинитесь и ответьте на звонок по другой линии. Попросите второго говорящего – Пожалуйста, подождите немного, пока не поговорите с первым позвонившим.

Всегда дожидайтесь ответа второго позвонившего, после того, как оставили его звонок в режиме ожидания. Поблагодарите, после того, как вы вернулись к разговору с ожидающим вас человеком. Спасибо, что вы подождали, чем я могу помочь?

Не оставляйте звонки в режиме ожидания на время больше 30 секунд! (для поиска менеджера соедините со ст. официантом, затем пригласите менеджера)

Ни один позвонивший не должен ждать более 2-Х ГУДКОВ!