4. Правила ведения служебных разговоров с посетителями по телефону

Согласно данным, полученным при исследовании труда руководящих работников, переговоры по телефону занимают в среднем от 3 до 6 процентов их рабочего времени и разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10–30 минут и даже 5-10 минут.

Помощь квалифицированного секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя, правила ведения таких переговоров должны стать для секретаря повседневной нормой его делового общения.

Профессиональный секретарь использует телефон весьма рационально, не допуская, чтобы разговоры по телефону занимали львиную долю рабочего времени.

Задача секретаря в работе с телефоном – оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся. Секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководителя. Но в таком случае секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Необходимо учитывать специфику телефонного разговора. У собеседника складывается представление о культурном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профессионализме на основе содержания ответов и звучания голоса. Речь незнакомого человека по телефону обладает удивительным свойством визуализироваться. Если собеседник слышит приятный хорошо поставленный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ красавицы, и наоборот, грубые интонации, вульгарные обороты создают отрицательный образ.

Одно из важнейших правил телефонного общения: частые телефонные звонки – показатель преуспевания предприятия и воспринимать их надо как можно радушнее!

Секретарь обязан придерживаться следующих правил, принимая входящие звонки:

1) трубку звонящего телефона следует снимать после 1–2 гудков и лучше улыбаться, тогда и голос будет звучать приветливее;

2) сняв трубку, необходимо назвать учреждение и свою фамилию, должность. Абонент должен знать, с кем он разговаривает, и что он не ошибся номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников.

Кроме того, такое начало разговора заставляет собеседника называть себя и изложить свой вопрос.

1) если дело касается руководителя, секретарь либо сразу соединяет с ним абонента, либо, если руководитель отсутствует или занят срочной работой, просит собеседника перезвонить в другое время, которое должно быть совершенно точно определено, а не просто «завтра», «на той неделе» или «через пару дней». При этом секретарь должен записывать, кто звонил, по какому вопросу и из какого учреждения. Эта запись, переданная руководителю, даст ему возможность, если необходимо, подготовиться к предстоящей беседе, провести ее быстро и точно.

2) в случае длительного отсутствия руководителя (отпуск, командировка и др.) секретарь должен сообщить собеседнику фамилию и номер телефона замещающего его сотрудника.

3) если вопрос звонящего абонента может быть решен другим сотрудником, секретарь отсылает собеседника к нему, называя его фамилию, должность и номер телефона.

Кроме ответов на вызовы руководителя, секретарю приходится вести телефонные переговоры и иных видов, частично передать по поручению руководителя сотрудникам своего или других учреждений те или иные сведения, наводить необходимые справки и т. д. Ведение переговоров такого типа также требует от секретаря навыков и соблюдению определенных правил.

Если передаваемые сведения не оформляются в виде телефонограммы (которая готовится, редактируется и подписывается соответствующим работником), нужно заранее подготовиться к разговору, записать основные данные, чтобы в процессе разговора не было досадных оговорок, пауз, вызываемых спешными поисками в документах недостающих или забытых сведений. Особенно важно соблюдение этого правила при ведении Не междугородных переговоров, где краткость и точность беседы должны стать обязательным условием, так как, во-первых, не следует долго занимать телефонную линию, а во вторых, такие переговоры оплачиваются учреждением по высокому тарифу.

На рабочем месте секретаря необходимо иметь телефонные справочники. Для постоянных абонентов лучше завести специальную картотеку или телефонную книгу, в которой можно было бы легко и быстро отыскать нужный номер телефона, не полагаясь на память и не предпринимая долгих поисков в общем городском телефоном справочнике. Специальная справочная картотека значительно сокращает время поиска нужного абонента.

В конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам). В конце разговора со стороны секретаря будут уместны следующие фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была вас слышать» и т. п.

Постоянной обязанностью секретаря является не только передавать, но и получать по телефону какую-то информацию, отвечать на запросы, давать справки. Делая исходящие звонки, секретарь должен придерживаться следующих правил:

1. следует тщательно продумывать и четко представлять цель звонка, определить и записывать вопросы, которые следует решать с абонентом.

Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут понадобиться по ходу разговора, уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения.

2. очень важно определить наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не успел разложить бумаги на рабочем столе. Не рекомендуется звонить в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву.

3. правильно набрав номер абонента, и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую вы представляете и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется указание должности. Следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить этот вопрос в другое, более подходящее время.

4. во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации. Затем следует назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных и, особенно, международных переговоров.

5. после взаимных представлений следует изложить вопрос, по которому вы звоните. Начать разговор лучше такими фразами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т. п.

6. старайтесь быть приятным собеседником, не отказывайте и не возражайте собеседнику «в лоб», если хотите добиться положительного исхода разговора. Чтобы телефонные переговоры имели успех, нужно дать собеседнику почувствовать, что вы близки по духу. Вслушайтесь в интонацию собеседника и в зависимости от нее измените свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойно, понимающим тоном, с застенчивым – приветливым, с усталым – бодрым.

7. при передаче факса, после представления, обычно говорят: «Примите, пожалуйста, факс», и дают собеседнику время подготовиться.

8. заключительные слова зависят от результатов беседы. Специалисты рекомендуют пользоваться заранее заготовленными вариантами фраз.

Не превышайте своих полномочий и не откровенничайте по телефону. Секретарь всегда в курсе дел фирмы, но далеко не всегда нужно проявлять свою осведомленность. Секретарь является профессиональным посредником в переговорах и может оградить себя от превышения полномочий словами: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу вам необходимо переговорить с руководителем» и т. п.

При разговоре по телефону секретарю следует говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Не следует говорить как высокомерно, так и подобострастным тоном. Наиболее приятен для телефонных переговоров низкий грудной голос, обладающий бархатистым оттенком. Постоянная улыбка на лице во время разговора придаст вашему голосу мелодичность и доброжелательность.

Во время телефонного разговора не нужно употреблять трудно выговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушая собеседника. Следует сохранять самообладание и быть терпеливым даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите повесить трубку, если абонент не договорил. Скорее всего, он позвонит снова в более раздраженном состоянии.

Одно из главных правил телефонного этикета – краткость и сдержанность.

Вопросы для самоконтроля:

1. Какие свойства управленческой информации формирует деловое общение?

2. Назовите основные особенности официально-делового стиля.

3. Что составляет основу правил делового этикета?

4. Какова роль секретариата и секретаря в функционировании организации?

5. Охарактеризуйте сферу деятельности и границы ответственности секретаря.

6. Обоснуйте особую роль этических норм в деятельности секретаря.

7. Влияет ли этика поведения секретаря на эффективность функционирования организации и повышение ее конкурентоспособности?

8. Каков объем служебных личных контактов секретаря?

9. Укажите ограничения этического характера, налагаемые на поведение и действия секретаря.