4 Философия Филиппа Кросби

4.1 Краткая биография

Филипп Кросби родился 18 июня 1926 г. в г. Уилинг (штат Западная Виргиния). Его дед владел небольшим обувным магазином, отец Эдвард Карг Кросби (Dr. Edward K. Crosby) был врачом-педиатром, а мать Мэри Кэмбел Кросби происходила из аристократической, но обедневшей семьи. 

В 1944 г., в возрасте 17 лет, еще не закончив школу, Филипп, не сказав ничего родителям, самостоятельно явился на призывной пункт военно-морских сил США и на следующий день после окончания школы получил приказ о зачислении на военную службу. Он прошел курс обучения в учебном лагере для новобранцев, где по результатам тестов на интеллектуальные способности вошел в число лидеров.

Осенью 1946 г. Филипп Кросби переехал в г. Кливленд и по совету отца поступил в Огайский медицинский колледж, специализировавшийся на ортопедии. Параллельно с учебой в этом колледже Кросби записался еще в один колледж, где начал изучать патологическую психологию и теорию восприятия музыки, совмещая учебу с работой грузчиком и торгуя обувью в одном из магазинов. В колледже он познакомился со студенткой Шерли Джонс, и в 1947 г. они поженились.

Окончив колледж по специальности врача-ортопеда, Филипп некоторое время работал вместе с отцом, но вскоре открыл свою практику. В начале 1951 г., во время войны с Кореей, Ф. Кросби снова призвали на службу во флот. После окончания полевого медицинского училища он был направлен в полк морской пехоты и его определили служить в штабном госпитале.

В мае 1952 г. по окончании срока службы Кросби решил не продолжать медицинскую карьеру, поняв, что это не его дело, и стал подыскивать новую работу.

В 1952 г. Ф. Кросби поступил на работу на завод корпорации «Кросли» (Crosley Corporation), расположенный в г. Ричмонд (штат Индиана). Этот завод производил холодильники, и, кроме того, там было секретное производство систем управления артиллерийским огнем для самолетов Б-47, изготовлявшихся по заказу министерства обороны. Кросби взяли на должность младшего техника на участок сборки антенн. Именно на этом заводе Ф. Кросби приобрел первый опыт работы в промышленности и уже тогда усовершенствовал свой рабочий процесс. 

В 1955 г. семья Ф. Кросби переехала в г. Саут-Бенд (штат Индиана), где он поступил на работу в корпорацию «Бендикс» (Bendix Corporation) сначала на должность техника по надежности, но вскоре был переведен на должность инженера по контролю качества. Корпорация «Бендикс» по заказу министерства военно-морского флота разрабатывала и испытывала реактивные снаряды типа «земля-воздух» TALOS.

В функции Кросби входило исследование дефектов, обнаруженных контролерами и испытателями. Он начертил схему производственного процесса, обозначив на ней наиболее часто встречающиеся дефекты и причины их появления. Изучив каждую из них, он поделил их на две группы: ошибки рабочих, которые используют некачественные детали, и сбои в производственном процессе.

Кросби пришел к выводу, что все ошибки и недостатки можно предупредить или избежать их, но по традиционной организации производства в то время исходили из наличия дефектных деталей. Поскольку в его служебные обязанности входило посещение предприятий поставщиков, он выяснил, что его цех, заранее предполагая наличие дефектных деталей, заказывал исходных материалов на 10% больше, чем это требовалось. Он попытался привлечь внимание к этой проблеме, но руководство не прислушалось, и Кросби снова убедился, что для осуществления реальных изменений в процессе производства необходимо занять управленческую должность, но в корпорации «Бендикс» для него такой возможности не было, и Кросби опять принялся искать новую работу.

Кросби является экспертом в области качества с мировой известностью. Наибольшую известность он получил за популяризацию концепции Отсутствия дефектов (Нулевых дефектов), которая зародилась в США в корпорации «Мартин Мариетта», где Кросби работал в течение 1960-х.

Кросби, будучи инженером, начал свою карьеру в качестве младшего техника в департаменте качества, прокладывая себе дорогу вверх внутри этой компании и нескольких других, пока не стал в итоге Директором по качеству и вице-президентом корпорации Ай Ти Ти, где он провел 14 лет. В 1979 году была опубликована книга Кросби «Качество бесплатно», которая стала бестселлером в области управления. В тот же год он основал консультационную фирму ФКиК и при ней Колледж качества. Кросби является автором книг «Лидерство» (1990); «Поговорим о качестве» (1989); «Полностью успешная организация» (1988); «Управление событиями: Искусство делать так, чтобы события происходили» (1986); «Качество без слез: Искусство управления без склок» (1984); и «Искусство найти свой сладостный путь» (1972). Книги Кросби были переведены на 10 языков.

В 1985 году ФКиК стала публичной компанией и в 1989 году она слилась с компанией «Александр Праудфут». Компания насчитывает 350 служащих, работающих в 15 странах. В настоящее время это самая большая в мире компания, занимающаяся консультированием и обучением.

По Кросби, качество означает соответствие требованиям (Кросби, 1979 год). Качество должно определяться измеряемыми и ясно выраженными показателями для того, чтобы оказать содействие организации в принятии мер, основанных на реальных целях, а не на догадке, опыте или мнениях.

По Кросби, качество либо есть, либо его нет. Нет такого явления, как различные уровни качества. Руководство должно измерять качество путем постоянного слежения за стоимостью неправильных действий. Кросби называет это ценой несоответствия. Для того, чтобы помочь менеджерам следить за стоимостью неправильных действий, он разработал следующую формулу: Стоимость качества (СК) = цена соответствия (ЦС) + цена несоответствия (ЦН). ЦС называется стоимость выполнения правильных действий с первого раза. ЦН дает руководству информацию относительно непроизводительных расходов и видимый показатель прогресса по мере того, как организация совершенствуется.

Основой концепции Кросби является профилактика. Его подход к проблеме качества лучше всего описывается следующими концепциями:

1) Делать правильно с первого раза;

2) Отсутствие дефектов и День отсутствия дефектов;

3) Четыре абсолюта качества;

4) Процесс профилактики;

5) Вакцина качества

6) Шесть С.

4.2 Делать правильно с первого раза

Концепция Кросби концентрируется на том, чтобы делать дело правильно с первого раза и каждый раз. В его философии нет места различию уровней качества или категорий качества (например, высокое/низкое, хорошее/плохое). Он верит в то, что не должно быть оснований для планирования и инвестирования в стратегии, которые задуманы так, что что-то не отвечает требованиям и делается неправильно. Он подчеркивает, что путь для управления качеством лежит через профилактику, а не через обнаружение неисправности и проведение испытаний. По Кросби, всякая продукция, которая подпадает под проектную спецификацию, является качественной продукцией.

Кросби обращается к необходимости изменить понимание менеджмента и отношение к проблеме качества. Он обнаружил, что среди менеджеров бытует мнение о том, что ошибка неизбежна, что она является нормальной частью жизни бизнеса и с ней приходится ладить. Он верит, что большинство проблем порождается отношением менеджмента и практикой в отношении того, что поддерживается и поощряется в организации. Например, если выдерживание графика принудительно исполняется через качество, то график становится центром работы.