Тета5.Основыпсихотехнологиипродажуслугтуристскойиндустрии
Типыклиентов.
Основы психологии влияния в процессе продаж услуг туристскойиндустрии.
Презентация. Методы презентациитурпродукта.
Типыклиентов.
Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристскогопродукта,
ВАЖНОП]ЭС:ДGТЅВЈІЯТЬ ПG НХОЛО ГИЧС:G RИЙТИПKЛИС:HTЗ. ЭТO ПO3 ВОЛИТ HCТОЛЬКО
знаЧитезчьно упростить процесс обслужlіВания клиента. сэконоМиВ время, ноиобеспечить максимальное удовлетворение его запросов ті потребгІос гей иувеличитьдоход фирмы.Существует мною.ество психологических классификацийитипологий клиентов ( по темпераменту, по очевидномуповедению,повидупринятия решений и другие). Одной из наиболее значимьІх является типология, воснову которой положены два параметра поведения (активность иэмоциональнаяотзывчивость), выделяет следующие типыклиентов:
tt ЅНЅЛИТИК11 - ПSG G ИВНЫ Й И НС:ОТЗЫ ВЧИВЫЙ;
tt ЅКТИВИGТ11- ЅКТИВНЫ Й ИНС:ОТЗЫ ВЧИВЫЙ;
«добряк» - пассивньІй иотзывчивый.
Характерными чертами «аналитика» явлтотся медлительность,негромкоеведение разговора. Он предпочитает общаться с менеджером через стол,стараетсяне смотреть собеседнику в глаза, одетпосредственно.
Характерная особенность «аналитика»:обожание деталей (скольковременидлится авиаперелет, сколько метров до пляжа и т.д.).При общении с этимтипомклиентов менеджеру туристской фирмьІ рекомендуется говорить медленно,четкоизлагать свои мьІсли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждыйвопрос,предоставлять различньІе графики и таблицы, приводить в примерудовлетворенныхклиентов.
«Энтузиаста» отличают энергичность, выразительность,экстравагантность,открытость. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко идолго.Сформулировави обозначив свои пожелания, может до конца невыслушатьособенности предлагаемого варианта тур а. Однако если у этого типа естькакие-тосомнения, он выскажет их сразу. Иногда своими пожеланиямиилинереалистичными целями может поставить менеджера втупик.
Тип клиента «активист»узнаваем по энергичностии решительности.ВнешнеоннапоминаетначальниковилиVІР-персону.Любитпроизводитьвпечатление.ОнBGС:ГДfiЗАНЯТИТ]ЭС:ПС:ТНОOTHOGИTGЯКGBOC:В]ЭСМС:НИ.Оплюбитконтролироватькакситуациювцелом,такилюдейвокругсебя.Дажевчужомофисеонведетсебякакхозяинположения.
Основы психологии влияния в процессе продаж услугтуристской
Для того, чтобы оказывать влияние на клиента необходимо сначалапонятькакое внутренне состояние у него в момент общения. Голос клиента, его дыханиеи
манера говорить являются для внимательного менеджера туристскойфирмыосновой психодиагностики внутреннего состояния. Важнымиособенностямиявлтотся интонация, громкость и скорость речи, высота иокраскаголоса, атакжедыханиеклиента.
Интонация -важнейший источник первичной информации о личностиклиентатуристской фирмы. Судя по интонации клиента, менеджер по продажамспособенпочти безошибочно определить, что он собойпредставляет.
Громкость речи -признак жизненной энергии и уверенности в себе.Еслигромкость речи клиента постоянно изменяется, то либо он волнуется,либоэмоционален и склонен к сопереживанию. Если колеблющийся голос сам посебетихий, то это может быть сигналом отсутствия стойкости и духапобедителя,признаком безволия и неумениядоводитьначатое доконца.
Скорости речи -показатель темперамента и жизненного темпа человека.Есликлиент говорит быстро и напористо, то значит он из тех, кто сначала делает, апотомдумает. Если же клиент говорит медленно, как бы взвешивая каждое слово -онтщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг. Оживленнаяиравномерная речь характеризует подвижного, легкого на подъем и уверенного всебечеловека.
Высота голоса - eщeодин показатель внутреннего состоянияпотребителя.Высокий пронзительный голос может указывать на волнение или страх.Низкийголос свидетельствует о спокойствии и сознании собственногодостоинства.
Окраска голосатакже играет существенную роль в диагностикевнутреннегопсихоло гического состояния клиента туристской фирмьІ. Благозвучность голоса-признак удовлетворенности, решения личньІх проблем. По изменениюокраскиголоса потребителя, можно судить, добился ли менеджер своей цели, сумел лиего
G ПО КОИТЬ И ПОМОЧЬ.
Знание дыхательных оттенковочень полезно для распознаваниявнутреннегосостояния клиента туристской фирмьІ. Резкий короткий вдох - знакнегодующегоизумления. Резкие вдохи и энергичньІе выдохи - свидетельствонетерпеливости,раздражительности и низкого самоконтроля. Короткий выдох или обрывок смеха-показатель презрения. Шумное и прерывистое дыхание говорит о крайнейстепениволнения. Застаивание дыхания является свидетельством внутреннегонапряжения,сильных чувств или интенсивной умственной деятельности. Важнойособенностьювзаимодействия с клиентом является привлечение внимания клиента.ЭффективныеприемьІ, с помощью которых можно привлечь внимание и заинтересоватьклиента,предложил Н. Рысёв. Он разработал следующие видыприемов:
i.«Особенности клиента».Каждого человека привлекает только то, чтоегокасается. Особенности - это то, чем человек отличается от других людей, чегоондобился. Начиная разговор с клиентом с подчеркивания его специфичности,егоиндивидуальности, менеджер тем самьІмподогреваетинтерес к дальнейшейбеседе.Например, если клиентом является ученый, сотрудник туристской фирмьІможет,заранее собрав необходимую информацию, упомянуть о его заслугах переднаукой.
«Особенности туристской фирмы».Каждая туристская фирма отличаетсяотдругих ассортиментом и качеством предла гаемьІх туров, быстротой ивысоким
]ЭОВИД:МОG ЖИВЅНИЯ,]Э ЅЗВИТЫ М ХО М КО]Э ПО]ЭЅТИВНО GTИ, HИЗ КИМИИЛИ ВЫ GOКИМИ
ценами, наличием разработанных yникaльньIx маршрутов,оригинальныминтерьером и дизайном и т.д.
«Очеапбвы ефакты».Отмечая такие факты, с которыминевозможнопоспорить, менеджеру легче будет установить контакт с клиентом. Кпримеру,сотрудник туристской фирмьІ может сказать: «Каждому человеку, наверное,былобы приятно, если бы его обслуживал вежливый и тактичньІй персонал».Всезнакомое не вызывает сомнения, поэтому, когда менеджер произносит то,чтоклиенту очевидно, он с ним автоматическисоглашается.
«Ссылка впавторитетныхлюдей».Если сотрудник туристскойфирмьІимеет возможность сослаться на человека, которого знает клиент, этомашинальнопривлечет его внимание. На менеджера начнет работать еще и авторитеттогочеловека, на которого онссылается.
‹белл...то...»Используя речевую конструкцию «если... то...»,менеджерсосредоточивает внимание клиента на тех преимуществах, которыепредоставляеттуристское предприятие. Если клиента интересует то, о чем говорит менеджервпервой части фразы, он примет к рассмотрению и вторую часть. Это также одинизэ ффективньІх способов, помогающ их сразу же заинтересоватьпотенциального
«Новинки».Когда клиент приходит в туристскую фирму впервые,менеджеружелательно рассказать ему о тех новинках, которые у него есть. Новое, какправило,ассоциируется с чем-то оригинальным, необычным, не таким, как у всех. Сдругойстороны, ссылка на новое предполагает, что старые туры и маршруты клиентуужеизвестньІ.
Внимание клиента - это одна из центральных проблем психологиипродаж.Внимание важно не только привлечь, но и уметь управлять им. Лишь тот, ктосумеетзавладеть вниманием клиента, сможет оказывать не неговлияние.
Периодическая «побудка» клиента. Любые наблюдаемьІе илислышимыеизменения в поведении сотрудника туристской фирмьІ привлекаютвниманиепотребителя - но только в какой-то период времени. Для того чтобыдольшеудерживать внимание клиента,рекомендуется:
изменитьпозу;
изменить громкость своейречи;
сделать движениерукой;
сменитьинтонацию;
переменить темуразговора.
Перефокусировка внимания клиента на его внутреннее состояние.Употребителя могут возникать состояния, в какой-то степени схожие странсом.Транс - одно из естественных состояний человека, для которого характерноограниченное внимание к внешнему миру и сосредоточение на своем внутреннем.Втрансе доминирующей ценностью становится что-то внутреннее. Деньги,стоимостьтурпродукта уходят на второе место. Решающим фактором совершенияпокупкистановятся собственньІежелания.
Вовлечение в процесс. ИньІми словами, приглашение клиента ксовместнойдеятельности с менеджером. Потенциального туриста необходимо вовлечьвнекоторый процесс - тогда его внимание будет привлечено до тех пор, покаэтотпроцесс незавершится.
Эффект незавершенно го действия. Например, менеджер обращаетсякклиенту: «У нас для Вас есть три очень выгодньІх предложения. Давайте начнемс
первого».
Создание ожиданий. Еще один способ сфокусировать,вниманиепотребителя—создать у него позитивньІе ожидания. К примеру: «Следующийчасбудет наиболее приятным». Или: «Это важнее, чем Вы можетепредставить».
Использование слов повышенной эмоциональной значимости. Ктакимсловам относятся имя клиента, слова«выгода»,«польза», «скидка», а такжефразытипа:«ЭтодастВамвозможность...»,«ЭтоВампозволит...».
3. Презентация. Методы презентациитурпродукта.
В большинстве компаний существуют стандарты презентациитовара,учитывающие психологию восприятия. Для повышения эффективноститорговлицелесообразно проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благивыгод, которые он получит в результате потребления туристскогопродукта.
Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применятьнесколькоключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. Ктакимарщ ментам относятся: соображеІзия безопасности, экономия средств, Ізовизнаиоригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярностьтураиверностьтрадициям.
Воображения
безопасности.Путешествия 
иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни издоровья.
Экономия средств.Есть туристы, которые не любят экоІзОМИТЬ DO ВС:мяотдыха, но при выборе места пребывагІия и сравнении цегІ на турыпроявлтот
Новизна и оригинальност ь маршрута.Существует категоргІя туристов,дляКОТО]ЭЫХНОBИЗHEИО]ЭИГИНЅЛЬНОGTbМЅ]ЭШ]ЭTS-ВЅЖНС:ЙШИЙМОТИВДЛЯGОВС:]ЭШС:НИЯпоездки. Эти клиенты никогда не выберут заезженньІе традиционныемаршруты.
Комфортность.Это не только основа и необходимое условиеполноценногоотдыха, но и действенный аргумент при выборе и комплектации пакетатуристскихуслуг.
5. Престижность mypaТуризм не только способствует поднятиюпрестижачеловека в глазах окружающих, но и является непременньІм средствомподдержанияопределенного социальногоположения.
Популярность mypaВ основе данного аргумента лежитмеханизмподражания. Люди, стремясь из лени или из здраво го смьІсла экономитьсвоиинтеллектуальные силы, идут по пути подражания. Таким образом,менеджерсможет повлиять на клиента, сказав ему, что в последнее времязаинтересовавшийего маршрут пользуется бешенойпопулярностью.
Верностьтрадициям.Привязанность к тому или иному виду отдыхаможетбыть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и сегореальными физическими и финансовымивозможностями.
Можно сформулировать некоторые техники внушения в видерекомендацийменеджерам:
Создавайте яркие картиньІ предстоящего путешествия. Самыйдейственныйспособ заинтересовать потенциального туриста, не имеющегозаранееустановленной цели путешествия, это быть самому заинтересованньІм в том, очем
говоришь. Если менеджер хочет, чтобы клиент купил туристский продукт,емунужно создать условия, чтобы этот клиент уже в офисе испьІтал хотя бычастичкутого наслаждения, которое ему предстоит в полной мере пережить вовремяпутешествия.
При создании ярких картин используйте длинньІе фразы.ПервоклассньІеораторы знают, что легче создать картину, используя сложносочиненньІеисложноподчиненньІе предложения, причастные и деепричастные обороты,эпитеты
и метафоры, чем простые или назывньІепредложения.