5.Мривлечениеиудержаниеклиентов
Работа с потенциальными и существующими клиентами—важнейшаясоставлтощая любого бизнеса, особенно в современной ситуации,когдапредложение намного превышаетспрос.
СовременньІй потребитель стремится к интерактивному общениюспоставщиком товаров и услуг, открыто выражает свои пожелания и требованиякпредлагаемой продукции. Чтобы получить максимально точную иподробнуюинформацию о запросах своей аудитории, все большее число компанийпереходятна персонифицированньІй, личностный уровень работы склиентами.
В последние годы наблюдается усиление конкурентной борьбы во всехсекторах экономики развитых стран. Остро стоит проблема привлечения клиентовиперед фирмами, работающими в индустрии туризма. Усиленное внимание квопросупривлечения клиентов со стороны данньІх предприятий связано, с одной стороньІ,со
Услуги -неосязаемы. Оказание услуг не приводит к обладаниючем-либоматериальным. Реализация услуги неотделима от самого процесса производства.Всвязи с этимвысоказависимость качествауслуги как отпсихологического иэмоционального состояния потребителя, его ожиданий, так и от работыобслуживающего персонала, его настроения и т. п. Услуги нельзя запасатьвпрок,
Понятие «лояльность» знакомо участникам розничного рынка. Это,пожалуй,самьІйэффективньІйспособпривлечения,аглавное—удержанияклиента.
Принцип действияпрограмм лояльности клиентаосновывается на том,чтоэти проекты очень привлекательны как для потребителя, так и для продавца.Людямнравится, когда им улыбаются, дарят подарки, предоставляют скидки,поздравлтотс днем рождения—т.е., выделтот среди других, пьІтаются удивить ипоощрить.Кроме того, это финансово выгодно для компании, так как уже давно доказанфакт,что привлечь нового клиента в четыре раза дороже, чем удержатьстарого.
Тема 10. Функции участников каналов распределения.Управлениефизическимраспределением
Функции участников каналов распределения. Управлениефизическимраспределением.
Функции участников каналов распределения в технологическомциклепродаж туристическихуслуг.
Управление потоками услуг-контрагентов.
Функции участников каналовраспределения.
Канал распределения представляет собой систему, состоящую изучастниковканала - производителей, посредников и потребителей, которые связанымеждусобой процессом обмена для создания выгод во времени и месте.Длядостиженияэтой цели систему распределения следует рассматривать как нечтоцелостное.
В интересах каждого участника канала сотрудничать с другимиегоучастниками, хотя на практике сотрудничество часто осуществляетсявминимальной форме.
В действительности большинство участников функционируют взначительнойстепени независимо. Каждый преследует собственные цели, которые выражаютсявприбылях, продажах, имидже компании ит.д.- и цели одного участникамогутплохо стыковаться с целями другого. Помимо этого, каждый участник каналаможетВЗЅИМОДС:ЙGТВОВЅТЬG О MHO ГИМИ Д{ЭГИМИ.
При таких обстоятельствах участнику канала трудно, иногданевозможноудовлетворять требования всех своих поставщиков и одновременнопотребителей.Обслуживая разнообразньІе нужды розничных торговцев, оптовик, кпримеру,продовольственных товаров может работать с консервированньІмгорошком,производимьІм фирмами Del Monte, Green Giant и Stokely Van Camp.Каждыйпроизводитель предпочел бы, чтобы оптовик работал только с его торговоймаркой.Таким образом, оптовый торговец не может в полной мереудовлетворитьтребованиям всех поставщиков одновременно с требованиями покупателей. Ичтоеще хуже, оптовик не может служить объективным каналом передачиинформацииотпотребителей.
Управление физическимраспределением.
ГлавньІм содержанием элемента комплекс а маркетинга«доведениепродуктадопотребителя» является выбор оптимальной схемьІ доставки продуктаотпроизводителя к потребителю, ее физическая реализация, называемаяфизическимраспределением, или товародвижением ( организация транспортировки,хранения,обработкигруза),а также послепродажное (сервисное) обслуживаниепотребителей.
Производство товаров, в которых нуждаются потребители,правильноеценообразование и хорошо продуманные планьІ продвижения товаров на рынок-все это необходимьІе, но недостаточные условия удовлетворенияпотребителей.
Завершающим этапом всей этой деятельности оказывается распределение-элемент размещения маркетингово го комплекс а. Товары должны быть в наличиивтребуемых количествах, в нужньІх местах и в то время, когда потребители хотятихприобрести.
Одним из наиболее важньІх аспектов управления физическимраспределениемявляется необходимость соблюдениябалансамежду снижением затратиудовлетворением требований по обслуживанию клиентов. Длядостиженияподобногобалансазачастую необходим поиск компромиссных решений.Например,низкий уровень товарного запас а и более медленная и дешеваятранспортировкаснимают затраты, но при этом понимают уровень обслуживания покупателейиудовлетворениеспроса.
Поскольку физическое распределение может выступать в качествеисточникаконкурентного преимущества, то определение подобного баланс а относитсякосновньІм решениям по маркетинговому комплексу. При этом полезньІмможетоказаться подход на основе анализа рынка в отношении требований покупателейкуровню обслуживания и их чувствительности к цене. В результате могутбытьвыявлены двасегмента.
Функции участников ітналов распределения в технологическомциклепродаж туристическихуслуг.
Участники канала распределения выполняют несколько очень важньІх
функций:
информационную информации,
полученной входе
маркетинговых исследований, об имеющихся и потенциальных покупателях,конкурентах, остальных участниках и других факторах маркетинговойсреды;
продвижения - формирование коммуникативной политики вцеляхпривлеченияпокупателей;
ведения переговоров - достижение согласия по ценовым и другимвопросамдля обеспечения передачи прав владения или распоряжениятоваром;
заказа - заключение соглашений с другими участниками канала напредметприобретения товаров упроизводителя;
финансирования - изыскание ираспределение средств, необходимьІх дляпокрытия издержек, возникающих на paзличньIx уровнях функционированияканала;
принятия риска - принятие на себя ответственности зафункционирование
владения товаром - последовательное хранение и перемещениесамихпродуктов, начиная от склада производителя и заканчивая помещениямиконечныхпотребителей;
оплаты - перевод денег покупателя по счетам продавца через банки идругиефинансовыеучреждения;
маркировки - передача права собственности от одного физическогоилиюридического лица кдругому;
послепродажного сопровождения услуг - гарантия по выполнениюуслугипосле перевода денег покупателя по счетампродавца.
Поскольку перечисленные функции могут быть выполненьІ какфирмой-производителем, так и посреднической организацией, выбор носителясбытовыхфункцийпредставляетсобойрешениевопросаоботносительнойэффективностиканала распределения, которая определяется отношением вероятного э ффектаотиспользованиятогоилииногоканаласбытакзатратамнасозданиеи эксплуатациюэтого канала посредническиеорганизаций.