7. Переадресация:

консультант предлагает обратиться к другому человеку, специалисту смежной профессии, хотя тот не сможет дать однозначный обоснованный ответ.

Примеры коммуникаций консультируемого.

1. Вы действительно считаете, что задержка психического развития не позволит нашей дочери полноценно усваивать школьную программу?

2. Когда же закончится этот кризис?!

Примеры блокирующей коммуникативной тактики консультанта.

1.А что сказал по этому поводу психоневролог?

2. Попробуйте обсудить это со школьными учителями: они давно знают Вашего ребёнка.

Задачи блокирующей коммуникативной тактики: 1) консультант хочет избежать собственного дискомфорта «неприятного» ответа на вопрос;

2) блокировать выражение «прорыв» сильных эмоций.

Задачи эффективной коммуникации: сохранить доверительный контакт, подтвердить приятие чувств консультируемого.

Антитезисы эффективной коммуникации: 1) отвечать самостоятельно на все вопросы, относящиеся к компетенции данной консультации; 2) эмпатически поддерживать, подтверждать право на аффективно насыщенные, риторические по сути, вопросы.

Примеры эффективной коммуникативной реакции консультанта.

1 Правильно ли я поняла, что Вас волнуют возможные трудности дальнейшего школьного обучения дочери? В случае и после утвердительного ответа консультируемого. В задачи данной консультации входит выявление особенностей психического развития Вашего ребёнка, причин возможных трудностей обучения и составление рекомендаций по предупреждению и, в случае их возникновения, преодолению трудностей обучения.

2. Чувствую, что Вам приходится нелегко.

После усвоения алгоритма разбора блокирующих коммуникативных тактик и подбора эффективных коммуникативных средств учащимся предлагается выполнить следующие задания.

II. Самостоятельный разбор учащимися блокирующих коммуникативных тактик.

Учебное задание 1: учащимся предлагается проанализировать с позиций задач блокирующих коммуникативных тактик и задач эффективной коммуникации следующие типы коммуникативных тактик (блокирующих)

8. Переспрашивание,

обычно с «почему», требующее самоанализа от пациента.

Консультируемый: Мне кажется, я никогда не привыкну к этому позорному диагнозу .

Консультант: Почему не привыкнете?

9. Нравоучительные, демагогические комментарии:

замечания и суждения, которые смещают фокус на стандарты или прописные истины.

Консультируемый: Меня беспокоит катастрофическое ухудшение наших отношений с мужем.

Консультант: Пора Вам уже повнимательнее отнестись к школьной дезадаптации сына. Для женщины главное – забота о детях

10. Оборона с «неопровержимой» аргументацией

:

когда консультируемые разгневаны или взволнованы, не позволяется пациенту высказать своё мнение и чувства.

Консультируемый:. Меня поражает и возмущает, что в школе, где работаете Вы и другие психологи, ребёнок за считанные дни превратился в неврастеника.

Консультант: Наша психологическая служба признаётся образцовой на всех уровнях. Мне впервые приходится сталкиваться с такой несправедливой жалобой.

11. Смена темы.

Консультируемый:. Не знаю, как мы переживём этот срыв накануне выпускного вечера.

Консультант: Впереди лето. Как Вы планируете провести отпуск,

12. Избирательное внимание к высказываниям и жалобам.

Консультируемый: В результате занятий с репетитором домашние задания дочь выполняет без ошибок, но на уроках по-прежнему не может отвечать уверенно и часто ошибается.

Консультант: Я рада, что занятия с репетитором принесли положительные результаты.

III. Коммуникация при сложных эмоциональных состояниях.

Особых умений и навыков требует коммуникация при сложных эмоциональных состояниях.

Тревога

Одним из важнейших факторов возможности эффективной когнитивной переработки поступающей информации является актуальный уровень тревоги реципиента информации. Аффектогенные ситуации, воспринимающиеся субъективно как угроза жизни и благополучию, ситуация неопределённости, экспертизы и др., закономерно приводят к повышению ситуативной тревоги. Прогностически конституционально тревожные люди чаще в аффектогенных ситуациях не могут воспринять адекватно транслируемую им информацию. Заниженный уровень ситуативной тревоги также не является оптимальным, т.к. при этом пациент невнимательно воспринимает информацию, являющуюся субъективно незначимой, бессмысленной.

Практика психологического консультирования, как и других видов психологической помощи, требует навыков экспресс-диагностики неэффективно высокого уровня актуальной тревоги. Он может быть обусловлен как индивидуальным психологическим складом, состоянием собеседника на момент Вашей встречи, так и собственно ситуацией и содержанием Вашего диалога. К признакам повышенного уровня тревоги относятся двигательное беспокойство, тревожные множественные переспрашивания (псевдоневнимательность), выраженные вегетативные реакции (учащённое дыхание, сердцебиение, покраснение или побледнение и др.).

В ситуациях, когда Вы можете предположить неэффективно высокий уровень тревоги, необходимо соблюдать следующие коммуникативные правила:

- создать условия для максимально возможной нормализации эмоционального фона как за счёт обеспечения физического и эмоционального комфорта собеседника (возможность расположиться удобно, расслабиться, обдумать вопросы и ответы, записать необходимую информацию и др),

- предложить дыхательные и другие упражнения для снижения тревоги,

- начиная от простого, привычного, сообщить собеседнику необходимую информацию, убеждаясь не только в актуальной способности собеседника воспроизвести эту информацию, но и резюмировать всё сообщённое и спланировать свою дальнейшую активность в соответствии сообщёнными сведениями и данными рекомендациями.

Учебное задание 2. Проведённое комплексное психологическое, в том числе нейропсихологическое, обследование школьника 8 лет, имеющего проблемы в обучении, головные боли, потери сознания в анамнезе, нарушения зрнтельно-конструктивной деятельности, приводят консультанта к выводу, что необходима консультация нейрохирурга и объективная диагностика с целью исключения мозговой патологии. Учащимся предлагается спланировать беседу с мамой консультируемого ребёнка с учётом динамики эмоциональных реакций.

Учебное задание 3. Учащимся предлагается в ходе педагогической практики посетить родительское собрание. Необходимо составить таблицу эмоциональных состояний и вербально-поведенческих реакций родителей следующей структуры.

Обсуждаемая проблема

Потенциальная аффектогенность для данного родителя

Индивидуальные психологические особенности (доинцедентальные проявления)

Уровень наблюдаемой тревоги в исследуемых ситуациях

Возможность полно и адекватно (воспринять) воспроизвести информацию

Конструктивность и последовательнось вербального и поведенческого отклика

Учащихся просят подобрать и обосновать индивидуальные тактики ведения беседы по проблемным вопросам с несколькими (3-5) родителями.

Гнев

Психологам, занимающимся организационным консультированием и психологической подготовкой и развитием коммуникативной компетенции профессионалов, работающих в системе «человек-человек»,необходимо владеть навыками работы в ситуации сложных эмоциональных состояний собеседника, таких как, в частности гнев.

При столкновении с гневом в целях наиболее быстрого обращения к конструктивному сотрудничеству необходимо избегать осуждения собеседника за чрезмерную эмоциональную реакцию

Примеры неэффективной коммуникативной реакции при столкновении с гневом:

1. Ваш гнев совершенно необоснован. Для него нет никаких оснований.

2. Приличные люди не реагируют подобным образом.

3. Незачем устраивать бурю в стакане воды.

Наиболее целесообразным является соблюдение следующего плана в беседе с разгневанным клиентом, пациентом и другими собеседниками.

1.Распознать и подтвердить эмоцию

Пример: Я понимаю, что Вы возмущены

2. Признать право на эту эмоцию.

Пример: Очевидно, у Вас есть основания для такой реакции.

3 Выслушать историю с целью получения наиболее полной информации о произошедшем.

Пример: Не могли бы Вы поподробнее рассказать о том, что произошло?

4. Извиниться за произошедшее, выразить своё сожаление.

Пример: Я должен принести извинения за произошедшее.

4. Резюмировать причины и основания гнева собеседника.

Пример: Мы очень подвели Вас, не выполнив работу вовремя.

6. Поиск возможных конструктивных решений.

Пример: Безусловно, мы готовы уплатить указанную в логоворе сумму за несоблюдение сроков исполнения заказа. Однако, вы сами можете убедиться, что работы выполнена на самом высоком уровне, а степень её готовности позволяет быть уверенными, что завтра утром Вы сможете забрать Ваш заказ. Мы готовы доставить его бесплатно, понимая причинённые Вам неудобства. Что Вы думаете по поводу этого предложения?

Учебное задание 3. Учащимся предлагается разработать сценарий и разыграть его по законам эффективной коммуникации в следующих ситуациях.

1. Пациент разгневан тем, что когда он вовремя пришёл на предварительно назначенное длительное обследование, на том же аппарате уже было начато длительное обследование другого пациента.

2. Разгневанный родитель обращается к директору школы в связи с тем, что учитель «пренебрежительно» относится к стараниям ребёнка.

3. Учитель математики возмущён тем, что завуч направил всех учеников его класса на спортивные мероприятия в день проведения важной математической олимпиады.

4. Учащиеся самостоятельно выбирают примеры неэффективной коммуникации при столкновении с гневом и предлагают эффективные коммуникативные средства в предложенных ими проблемных ситуациях.