Шкала тонов

Тонами мы называем различные проявления эмоций.

Тон – это «способ выражения».

Это слово мы используем для определения эмоционального состояния человека.

Каждая эмоция сопровождается определенным поведением.

В зависимости от ситуации, люди могут быть веселы или испытывать страх, находиться в энтузиазме или в апатии.

Все многообразие эмоции человека можно изобразить в виде шкалы эмоциональных тонов, которая будет выглядеть следующим образом:

Энтузиазм 4.0

Сильный интерес 3.7

Веселье 3.5

Консерватизм 3.0

Интерес 2.8

Скука 2.5

Антагонизм 2.0

Гнев 1.5

Скрытая враждебность 1.1

Страх 1.0

Апатия 0.5

Вы должны запомнить важное правило: чтобы клиент понимал вас, всегда старайтесь общаться в его эмоциональном тоне. Максимальное расхождение

это + − 1

То есть, если клиент расстроен, а вы звоните ему в энтузиазме, он просто вас не услышит.

Как рассчитать стоимость лида

Самое простое - спросить об этом клиента.

Но часто клиенты этого не знают, тогда нужно это вместе с клиентом рассчитать, чтобы сразу была понятна выгодность нашего предложения.

Если клиент не знает:

1. Вариант 1

Лид = Рекламный бюджет на месяц / количество лидов за месяц

Если не знает, сколько лидов за месяц, спросить – сколько в среднем лидов в неделю (или было на прошлой неделе) и умножить это число на 4 (количество недель в месяце)

Или спросить, сколько заявок/звонков поступает в день, и умножить это количество на 22 рабочих дня – получим количество лидов за месяц.

Например, рекламный бюджет 20 000 в месяц, на прошлой неделе было 10 лидов

Лид = 20 000 / (10 х 4) = 500руб.

Другой пример: рекламный бюджет 60 000, в день по 3-4 заявки.

Лид = 60 000 (4 х 22) = 682 рубля.

2. Вариант 2

Лид = (цена клика в Яндекс Директ) х 100 х конверсия сайта

Например, если конверсия сайта 5%, а клик стоит 40 рублей, то

Лид = 40руб х 100 х 0.05 = 200 руб.

ВОПРОСЫ И ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ

Если меня заинтересует, то я вам сам позвоню

Слушайте, так приятно с вами общаться! Прямо чувствую, что общаюсь с настоящим руководителем!

Хорошо, давайте на этом и договоримся. А если вдруг вы про нас забудете, то мы вас дня через 3-4 сами наберем и напомним про себя.

Нет! Не надо мне звонить! Я вам сказал, что сам перезвоню

_имя клиента_, вы так категорично реагируете – если для вас эта тема не актуальна – вы мне скажите это честно, я вам и отправлять ничего не буду, чтобы вашу почту не засорять. У нас более 2 000 клиентов, поверьте, нам есть с кем работать.

Но, исходя из того, что вы потратили на разговор со мной уже несколько минут вашего времени, я так понимаю, что вам вопрос увеличения клиентов актуален. И мы в этом можем вам помочь и стать в этом вопросе вашими партнерами. Так что давайте сразу общаться как будущие партнеры. И в том, что мы перезвоним и напомним, если вы про нас забудете - никаких проблем нет.

 Давайте ближе к делу! Что конкретно вы предлагаете?

_Имя_, спасибо, что проявляете интерес! Я просто сейчас рассказываю, чтобы как раз объяснить суть дела, чтобы в итоге сэкономить наше с вами дальнейшее время. Дайте мне еще буквально 30 секунд, и вам сразу станет понятен смысл нашего предложения. Хорошо?

А как вы определяете контакты людей?

У нас своя запатентованная технология идентификации через куки-файлы. Если человек где-то раньше что-то через интернет заказывал, то он есть в нашей базе данных, и мы предоставляем вам его контакты, кроме того некоторые люди указывают свой телефон у себя на странице в соцсети, и мы также можем это определить.

Какие контактные данные вы мне предоставите?

Мы можем предоставить аккаунты социальных сетей тех клиентов, которые зашли к вам на сайт и их электронные почты чтобы, во-первых, вы знали, как зовут человека, а во вторых могли ему написать. Кроме того, мы можем предоставлять контактные телефоны этих клиентов, чтобы ваши менеджеры могли связаться с ними, узнать, почему они не оставили заявку, то есть, какое возражение у них появилось. Тогда вы сможете уладить это и сделать продажу. Вы обычно звоните своим клиентам или пишете? Ждем ответа

Как вам предложение протестировать нашу систему в вашем бизнесе, чтобы посмотреть, как это работает, и получить первых лидов?

А это легально?

Да, это легально. Наш сервис имеет разрешение Роскомнадзора и сертификат Роспатента. Также мы аккредитованы Минкомсвязи, как организация, работающая в сфера IT технологий.

Вы работали с компаниями, которые занимаются продажами дорогой техники или оборудования?

Мы работали с разными компаниями, даже с компаниями, где чек составляет несколько десятков миллионов рублей.

А вы предоставите какие-то шаблоны общения с клиентами?

Да, обязательно! У нас есть специально разработанные скрипты общения с клиентами по телефону и в соцсетях, мы их бесплатно вам предоставим как приложение к договору.

Вы мне клиентов из Москвы будете поставлять?

Мы будем поставлять вам клиентов из вашего региона и только тех, кто интересуется вашим товаром/услугой.

Какая конверсия не скажу. Это коммерческая тайна.

Понял вас, _имя_. Можете не называть цифру вслух, просто держите ее в уме. Смотрите, в среднем по России конверсия сайтов составляет 3 - 5 %. Это значит, что из 100 человек которые зашли на сайт, только 3 – 5 оставили заявку, а остальные ушли.

Люди будут недовольны, если я им позвоню

_Имя_ понял вас. Скажите, а прямо все-все клиенты, которые к вам сами обращаются, всегда довольны и никогда не бывает так, что они начинает скандалить на ровном месте?

Просто вы же понимаете, мы здесь имеем дело с воронкой продаж. На выходе всегда будет меньше клиентов, чем на входе. Что при холодных звонках, что даже когда клиенты интересуются товаром, есть категория людей просто по жизни недовольных. Но есть и хорошая новость – их немного – не более 8%. А другие будут довольны и будут покупать ваш продукт/услугу и приносить вам прибыль. Вы же хотите, чтобы ваша прибыль росла, верно?

Вот с помощью нашего сервиса вы как раз это получите. Кроме того, после подключения мы вам еще дадим скрипты (сценарии разговоров) для ваших менеджеров, чтобы они могли звонить по этим заявкам и не получать негатив.

У меня такое предложение, чтобы вы просто мне не верили на слово, у нас специально есть тестовый пакет – он стоит всего 2000 рублей. За эти деньги вы получаете 10 лидов и тестируете наш продукт под себя.

В каком формате это все устанавливается?

У вас будет личный кабинет. В него будет приходить вся информация, и вы сможете ее видеть в любой момент. В плане установки – это занимает 2 минуты. Примерно так же, как поставить Яндекс Метрику. Дальше вы будете входить в свой личный кабинет, и видеть там всех поступающих лидов.

Если человек ушел с сайта, что я могу с этим сделать?

Самое лучшее, что можно сделать – позвонить человеку и узнать, почему он ушел, если у него есть возражение – он вам его сразу скажет. Если товар хороший и цена адекватная, то хороший менеджер без труда превратит этого человека в продажу, согласны?

А если мой сайт упадет по СЕО?

Понял ваш вопрос. Мы работаем без кликджекинга, так что ваш сайт останется там, где он есть. Если какие-то вопросы возникнут – у нас тех поддержка всегда на месте, всегда сможем помочь по всем вопросам.

С какими известными компаниями вы работаете? Могу ли я получить от них мнение о вашем сервисе?

Работаем со Сбербанком, Билайном, недавно заключили договор с Мазератти. Вы можете им позвонить узнать их мнение о нашем сервисе. Не зря же они нам платят по несколько сотен тысяч в месяц.

А если кто-то на сайт случайно зашел?

Да, такое бывает. Но, как правило, если человек зашел на ваш сайт случайно, он с сайта практически сразу выйдет. Правильно? (ждем ответ)

У нас программа настроена так, что она определяет только людей, которые находятся у вас на сайте не менее 10 секунд, поэтому большинство случайных людей мы даже не будем распознавать, ну а вы за это, разумеется, не будете платить

Мы не звоним клиентам, они сами нам звонят!

Понятно, но у вас же есть менеджеры по продажам?

Их зарплата зависит от того, сколько они продали, правильно?

Ну вот – если вы им эти заявки дадите, они только рады будут. Тут же не надо секретарей проходить – клиент итак уже _товар_ ищет. Ему просто надо позвонить, проконсультировать правильно и по бюджету помочь нормальный вариант подобрать. И все довольны – и клиент, что купил. И менеджер побольше зарплату получит, и вам хорошо, все-таки денежки в компанию дополнительно будут приходить.

РЕЗЮМЕ

Никогда не позволяйте клиенту закончить разговор фразой «я позвоню сам, если захочу». Всегда настаивайте на том, что если он не позвонит, то вы перезвоните через пару дней узнать как дела. Если клиент на это не согласен – то пусть он идет к черту, он все равно рано или поздно придет к нам и купит, но уже без акций и скидок. Скупой платит дважды.

ТИПЫ ВОПРОСОВ

Скрипты – это начальные сценарии разговоров, предназначенные для того, чтобы вы научились проходить секретаря и завязывать с клиентом диалог. В процессе разговора с клиентом часто бывает так, что нужно обсудить больше тем, чем указано в скриптах. Для этого вы должны знать и понимать вопросы, которые вы будете задавать клиенту.

Помните: РАЗГОВОРОМ ВСЕГДА УПРАВЛЯЕТ ТОТ, КТО ЗАДАЕТ ВОПРОСЫ

Если не вы задаете клиенту вопросы, то он будет задавать их вам. И, поверьте, не все вопросы клиента могут вам понравиться.

Типы вопросов

Вопросы делятся на три основных типа:

Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые можно ответить односложно – «да», «нет» или «не знаю».

Я правильно понимаю, что вы заинтересованы в новых клиентах?

Альтернативные вопросы. Это вопросы с выбором (альтернативой). В них всегда есть слово ИЛИ.

Они используются в начале разговора для того, чтобы удержать собеседника в разговоре и в конце при закрытии сделки.

Вы продвигаетесь только через Яндекс Директ, или еще какую-то рекламу даете?

Как вам удобнее оплачивать будет – по безналу или с карты на карту?

Открытые вопросы

Это вопросы, на которые люди отвечают развернуто. Благодаря этим вопросам мы можем получить максимум информации от наших клиентов, узнать все о них, чтобы потом сделать им правильное предложение. Они начинаются с вопросительных слов, таких как: что, сколько, почему, какие, когда и т.п.

СПИСОК ВОПРОСОВ

Чем занимаетесь? (что продаете)

Какая у вас конверсия сайта?

Какой рекламный бюджет?

Сколько платите за клик в Директе?

Кроме Директа как еще привлекаете трафик на сайт?

Какой трафик (сколько посетителей заходит на сайт в день?)

Где кроме интернета рекламируетесь?

Какой у вас цикл сделки с клиентом? (если сегодня вы с ним пообщались первый раз, через какое время придут деньги на счет?)

Какая у вас конверсия из заявки в продажу?

Сколько у вас сайтов?

В какую цену выходит одна заявка?

Сколько у вас заявок в день от новых клиентов?

Как на вашу компанию повлиял кризис?

Какие цели поставили перед компанией на этот год?

Что может помешать их осуществить?

Как вам идея, что достигнете этих целей быстрее?

Когда у вас сезон/не сезон?

Сколько времени длится сезон?

Когда начали пользоваться Яндекс Директом?

Сколько времени потребовалось, чтобы с ним разобраться и начать с ним зарабатывать?

Кто в вашей компании занимается продвижением сайта?

Какое обучение в этой области этот человек проходил?

Кто у вас вносит изменения на сайте? (добавляет товары, корректирует цены и т.п.)

Сколько у вас продавцов?

Есть ли холодные продажи?

Какая срм-система у вас стоит?

Что делаете, когда клиент позвонил, все узнал и говорит «ну ладно, я подумаю, если будет интересно – сам позвоню»?

По какому принципу вы выбираете, какую рекламу давать, а какую нет?

Кто в вашей компании отвечает за принятие решений, связанных с финансами?

Какая сумма, по вашему мнению, является для вас некритичной, чтобы попробовать новый способ привлечения клиентов? 5000, 2000, 3000, 10 000?

Когда готовы начать принимать заявки?

Есть ли причины, по которым вы можете изменить или отсрочить ваше решение? Какие?

Какие ощущения вы испытываете, когда удается купить нужный вам товар или услугу по более низкой цене, так как вы обратились во время акции или распродажи?

Как удобнее оплачивать – как юр. лицо или как физ. лицо?

Продвигается ли ваш сайт по СЕО?

Есть ли у ваших продавцов скрипты продаж?

Как обычно связываетесь с клиентами – по телефону, на е-мейлы пишите, или группа в контакте, может быть есть, и вы там общаетесь?

Что делаете с контактами клиентов, которые интересуются, но готовы купить только через 3 месяца?