Содержание

Введение………………………………………………………………….………3

ГЛАВА 1 Теоретическая часть

1.1 Служба бронирования и её назначение..........................................................6

1.2 Взаимодействие службы бронирования с другими службами гостиницы …………………………………………………………….…………..………….11

ГЛАВА 2 Практическая часть 2.1 Общая характеристика предприятия…………………………………….13

2.2 Анализ взаимодействий службы бронирования с другими службами на примере гостиницы «кристалл люкс»………………………………………..20

2.3Предложение по совершенствованию службы бронирования в гостинице «кристалл люкс»………………………………………………………………..23

Заключение…..……..……………………………………….…………….….…27

Список используемой литературы……..…………………………………….29

Приложение …………………….…………………………………………..…..31

Введение

Актуальность темы исследования заключается в том, что индустрия гостеприимства является сложной, комплексной сферой профессиональной деятельности людей, чьи усилия направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов, которыми являются как туристы, так и местные жители.

Так как процесс обслуживания начинается с бронирования мест, необходимо предпринять все, чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования. Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение.

Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации, о её владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как менеджер по бронированию представит свое предприятие, цены. На решение остановиться в определенной гостинице могут повлиять: приятная манера разговора, профессионализм и знания персонала.

Работа службы бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. В свою очередь эффективность работы службы зависит от технологии бронирования.

В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово‑экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово‑экономическая, бухгалтерская, инженерно‑техническая и прочие службы.

Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями.

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании – залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации

Целью данной работы является: анализировать взаимодействия службы бронирования с другими отделами гостиницы

Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- описать роль и функции службы бронирования;

-изучить взаимодействия службы бронирования с каждой службой гостиницы.

Объектом исследования является деятельность гостиницы «Кристалл Люкс».

Данная работа состоит и введения, двух глав, заключения и списка литературы. Во введении обосновывается актуальность данной темы исследования, определяются цели и задачи, а также объект и предмет исследования.

В первой главе раскрываются теоретические аспекты по данной теме исследования.

Во второй главе проводиться анализ деятельности организации.

Данная структура в полном объеме позволяет раскрыть данную тему исследования.