Введение

Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Встреча гостей - один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое мнение о заведении.

Готовность к обслуживанию должна ощущаться уже на входе в ресторан - это красивая вывеска, яркое освещение в темное время суток, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар и многое, многое другое.

В вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, после чего гости могут перед зеркалом привести в порядок свой туалет. К этому времени, к гостям обязательно должен подойти администратор (метрдотель), чтобы поприветствовать гостей, уточнить, на сколько персон нужно приготовить столик и пригласить пройти в зал.  

В зале администратор должен проводить гостей до выбранного ими столика и усадить их. Предлагая гостям занять свои места, следует помнить, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживаться в первую очередь. После того, как гости сели на свои места, к ним должен подойти официант и обязательно поприветствовать их.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера.

Тема данной курсовой работы – «Технология ресторанного обслуживания (на примере ресторана «Колхоз»)». В ходе работы я опишу, как можно организовать и провести обслуживание в ресторане, проанализировать технологию работ.

Предмет исследования – ресторан «Колхоз».

Объект исследования – технология обслуживания ресторана «Колхоз» и ее анализ.

Целью курсовой работы - изучение процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане «Колхоз».

Задачи исследования:

• рассмотреть теоретические основы обслуживания в ресторане;

• на примере ресторана «Колхоз» рассмотреть практические аспекты организации ресторанного обслуживания.

• изучение технологии обслуживания ресторана «Колхоз»;

• разработать мероприятия по внедрению новых форм обслуживания;

• рассмотреть безопасность в ресторане.

Структура курсовой работы. Работа изложена на 30 страницах и состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

1 Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане

1.1 Характеристика обслуживающего персонала в ресторане

Обслуживающий персонал – это те сотрудники, которые находятся непосредственном контакте с посетителями заведения и являются связующим звеном между клиентами, кухней и баром. В их числе метрдотели, хостес, сомелье, бармены и официанты.

Основная обязанность метрдотеля и администраторов – нести ответственность за качество обслуживания перед гостями, управляющим и владельцем ресторана. На их плечи ложится основная работа по организации четкой работы официантов – составление сменных графиков, инструктаж и тестирование по сервировке, правилам обслуживания и поведения, знаниями ассортимента и цен меню.

Все внутренние конфликтные ситуации, возникающие между сотрудниками службы сервиса, кухней и баром, решают на уровне администраторов и лишь потом, если этого требует случай, выносят на повестку дня управляющего или владельца.

Бармен. Непосредственные сотрудники бара, кроме профессиональных навыков, должны также обладать интуитивной чуткостью и иметь хотя бы общее представление о психологии человека. Часто посетители воспринимают бармена не только как сотрудника, исполняющего обязанности продавца за стойкой, но и как собеседника и даже психиатра.

Бар-менеджер. Управляет работой сотрудников бара бар – менеджер. Он же рекомендует поставщиков алкогольной продукции и поддерживает с ними отношения, вводит в меню бара новые напитки и коктейли, проводит инвентаризации остатков, составляет отчеты о движении товара. Бар-менеджер – правая рука управляющего и столь же значима для бара фигура, как шеф-повар для кухни.

Хостес. Хостес – это сравнительно новая должность в мире заведений ресторанного бизнеса. Как правило, она достается красивой интеллигентной девушке, основная обязанность которой – быть гостеприимной хозяйкой заведения, принимать посетителей, производить первое впечатление о заведении, удобно рассаживать и заботиться о максимальном комфорте клиентов в течение всего периода их пребывания в предприятии. Хостес особенно незаменима в ресторанах высокого класса, где каждый клиент – важная персона и требует индивидуального подхода и неусыпного внимания со стороны сотрудников предприятия.

Официанты. Официанты – это основная составляющая службы сервиса любого заведения общественного питания. Эта группа характеризуется высокой текучестью кадров. По оценкам специалистов, она составляет до 70% в год. Спрос на профессиональных официантов высок и, как в случае с высококлассными специалистами – кулинарами, во много раз превышает существующее предложение. Обучении и повышение квалификации способствуют продвижению персонала по служебной лестнице, а это мощный инструмент мотивации сотрудников.

Среди распространенных ошибок, часто допускаемых в процессе обслуживания, следует отметить две особенно неприятные.

Во-первых, официант не должен демонстративно делить клиентов по принципу платежеспособности. Любой гость может вправе рассчитывать на внимание и вежливость. В равной степени и тот, кто зашел выпить чашечку кофе, и тот, кто обедает или ужинает по полной программе. 

Во-вторых, приоритетное обслуживание хозяина, его родственников или близких друзей.  Ровное и подчеркнуто вежливое отношение официантов ко всем клиентам – залог стабильности бизнеса.

Во многих серьезных заведениях для оценки уровня профессиональных знаний обслуживающего персонала вводят специальную квалификационную систему. Официанты ежемесячно сдают экзамены устно или в форме аттестационных письменных тестов.

Басс - бой. Басс – бой – помощник официантов. Их задача заключается в разгрузке официанта, чтобы тот мог с максимальной эффективностью обслуживать гостей. Как правило, они меняют пепельницы, убирают использованную посуду, заменяю упавшие приборы, и др.

Управляющий. Хороший управляющий способен отладить механизм бесперебойной работы заведения: на поток будет поставлена работа с поставщиками; управление персоналом превратится в систему; учет и контроль будут автоматизированы и доведены до совершенства, технологии CRM заработают с появлением первого клиента, а рекламное продвижение приобретет упорядоченный характер. Чаще всего управляющие вырастают из бывших метрдотелей и администраторов. Ежемесячное вознаграждение напрямую зависит от уровня заведения.

Из основных топ - менеджеров предприятия общественного питания можно выделить маркетолога и экономиста. Маркетолог отвечает за рекламное продвижение, формирование общественного мнения, разработку и реализацию новых идей. Экономист отвечает за стабильное развитие и грамотное управление активами и финансовыми потоками.

Довольно часто этих сотрудников привлекают для работы на условиях частичной занятости или удаленного режима сотрудничества. В этом случае большое значение будут иметь профессионализм, опыт, высокая организованность работников и лояльность по отношению к заведению.

Если линейных работников заведения интересует в первую очередь заработная плата и график работы, то для топ – менеджеров более важна возможность реализации собственных талантов и финансовая поддержка предприятия для внедрения новых идей и проектов.

Лояльность сотрудников и заработная плата ключевых менеджеров являются инструментом повышения лояльности к предприятию и сильным стимулом мотивации. Размер вознаграждения может варьироваться от фиксированного оклада до прогрессивной системы оплаты труда в прямой зависимости от достигнутых результатов.