2.2. Требования, предъявляемые к качеству предоставления гостиничных услуг службой номерного фонда Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky

В отеле Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky службе номерного фонда, уделяют особое внимание, так как эта служба поддерживает санитарно-гигиеническое состояние всего гостиничного комплекса. Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер.

Персонал данной службы, как и всего отеля в целом, квалифицированный, работает по стандартам гостиничной цепи «Marriott International». На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. В сборник включены так же и принципы, по обслуживанию гостей, которых должны придерживаться все сотрудники отеля. (приложение 1).

Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания. В качестве примера рассмотрим технологический процесс пошаговой уборки номера по стандартам «Marriott International» , который выглядит следующим образом, горничная должна:

• постучаться в номер 2 раза;

• войдя в номер, постучаться в ванную комнату, убедится в отсутствии гостей;

• заглянуть в комнату, обратив внимание на кровать и так же убедиться в том, что гости отсутствуют;

• в случае отъезда гостя, проверить номер на наличие оставленных вещей, проверить сейф;

• установить тележку напротив входного дверного проема;

• включить свет для проверки осветительных приборов;

• расшторить и открыть окно;

• удалить мусор из пепельниц и мусорных корзин;

• поставить контейнер с моющими средствами на полу в ванной комнате;

• вынести грязные стаканы на кухню и взять чистые из кухни;

• спустить воду в унитазе, нанести средство Oasis Pro 64;

• вынести из номера грязное белье и полотенца;

• застелить кровать;

• протереть пыль со всех поверхностей, использую средство Oasis Pro 40;

• наполировать зеркала;

• укомплектовать номер гостевыми принадлежностями;

• пропылесосить номер, отодвинув мебель от стен;

• поставить мебель на место;

• освежить номер, используя средство Oasis Pro 58, нанося его на ковёр и с внутренней стороны штор;

• ополоснуть раковину и ванну горячей водой, нанести Кристалин;

• намыть ванну, раковину, унитаз. Протереть насухо, наполировав смесители;

• намыть пол;

• укомплектовать ванную комнату чистыми полотенцами и недостающими гостевыми принадлежностями;

• окинуть номер взглядом, чтобы убедиться, что всё в порядке;

• выйти из номера, плотно закрыв дверь.

В обязательном порядке, уборку необходимо проводить в перчатках!

Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: текущей (уборка жилого номера со сменой и без смены белья), после выезда гостя – генеральной и глобальной. Глобальная уборка проводится 4 раза в год. Помимо горничных, глобальной уборкой номеров занимается инженерная служба, которая проверяет напор и температуру воды, дренажи, фильтры, сколы на мебели и выполняет малярные работы. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь - в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 14 дней.

Каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).

Cменный супервайзер осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В первую очередь, для подбора персонала службы горничных предъявляются следующие требования:

Профессиональные характеристики:

• знание требований к уровню качества уборки;

• знание всех этапов выполнения работ и их продолжительность

Личностные характеристики:

• эмоциональная компетентность (самоорганизация, умение управлять эмоциями)

• социальная компетентность (коммуникативность, умение работать в команде)

Физические характеристики:

• хорошая физическая форма

• хорошее зрение

Всем персоналом службы номерного фонда руководит менеджер данной службы. К должностным обязанностям менеджера, по регламентированным стандартам, относятся:

• обеспечение эффективного обслуживания гостей в номерах, создание для них комфортных условий;

• контроль текущей ситуации по заполнению номерного фонда отеля;

• осуществление контроля за рациональным оформлением номеров, и всех общественных зон отеля;

• обеспечение чистоты и порядка в гостиничном комплексе;

• принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных

ситуаций;

• рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным

обслуживанием гостей, и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий;

• информирование руководства организации об имеющихся

недостатках в обслуживании гостей, принятие мер к их ликвидации;

• выполнение отдельных служебных поручений от своего

непосредственного руководителя;

• руководство персоналом службы номерного фонда;

• участие в профессиональном обучении и проведение тренингов на рабочем месте;

• контроль качества обслуживания.

Таким образом, к должностным обязанностям менеджера службы номерного фонда относится контроль качества обслуживания. Этот «пункт» является одним из самых сложных, но, и в тоже время, одним из самых важных в каждодневной работе. Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, менеджер службы проходил специальную подготовку по качеству обслуживания номеров. В его арсенале имелись стандарты обслуживания сети, а также «багаж» знаний и опыта, полученные в гостинице. Используя все это, он должен был ежедневно следить за неукоснительным исполнением стандартов обслуживания гостей с целью обеспечения постоянства качества обслуживания. Более того, в обязанности входили:

• проведение тренингов по стандартам;

• аттестация сотрудников и предоставление ежемесячных отчетов по управлению качеством.

Все эти процедуры, несомненно, упрощали процесс обучения коллег, помогали измерить общие навыки, а также квалификацию сотрудников, выявить тенденции в динамике уровня качества обслуживания, проследить, какие погрешности сохраняются и на что следует обратить более пристальное внимание. Именно такое управление качеством непосредственно на рабочем месте и неотрывно от производственного процесса и позволяет добиться устойчивых показателей уровня обслуживания.

Безусловно, кроме уже отмеченного контроля качества обслуживания внутри подразделения службы номерного фонда, применялись и другие методы и техники проверки качества обслуживания. Это, во-первых, проверки менеджера по качеству, производимые так называемыми «тайными гостями». Тайный покупатель или гость (таинственный покупатель, от англ. «mystery shopper») – это вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания гостя с использованием специально подготовленных людей, осуществляющих проверки и детально докладывающих о результатах проверок. По результатам таких вот проверок проводилось общее собрание сотрудников службы, и разрабатывался план к действию или, попросту говоря, выполнялась работа над ошибками. Все эти меры во многом способствовали достижению постоянства качества обслуживания. Кроме менеджера по качеству, такие проверки с помощью таких же тайных гостей может осуществлять генеральный менеджер отеля. Говоря об обеспечении постоянства качества обслуживания, а также о контроле качества, нельзя не упомянуть и тот факт, что Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky является членом гостиничной цепи «Marriott», которая объединяет сотни отелей по всему миру и проводит ежегодную аккредитацию входящих в нее отелей.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что именно постоянный контроль качества обслуживания, проводимый инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты сети «Marriott».