Правительство Санкт-Петербурга

Комитет по образованию Санкт-Петербурга

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

«РОССИЙСКИЙ КОЛЛЕДЖ ТРАДИЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ»

__________________________________________________________________

Методическое цикловое объединение по специальности СПО 101101 «Гостиничный сервис»

	К защите допустить Зам.директора по УМР _________М.А.Пантелеева «___»____________201__ г.

Выпускная квалификационная работа

Тема: Организация контроля за соблюдением персоналом требований стандарта качества обслуживания гостей

Исполнитель: Студентка Прилуцкая Екатерина Андреевна группы 1-21Г специальность 101101 «Гостиничный сервис» «____»____________ 2014 г.

Научный руководитель: Богданова Ольга Владимировна, преподаватель первой категории

(должность, ученая степень, звание)

2014

СОДЕРЖАНИЕ

Глава 1. Качество обслуживания в гостиницах 4

1.1. Понятие качество обслуживания 4

1.2. Роль международных стандартов в обеспечении качества обслуживания гостей 9

1.3. Управление качеством услуг в гостиницах 13

Глава 2. Организация контроля качества обслуживания гостей в отеле courtyard by marriott st. Petersburg vasilievsky 19

2.1. Характеристика служб отеля Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky 19

2.3. Анализ отзывов гостей и выявление соответствия качества обслуживания в отеле Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35

36

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 44