2. Паралингвистические особенности невербальной коммуникации

В деловом взаимодействии очень часто используются  «риторические уловки» т.е. эмоциональные возбудители. Именно они вызывают у парнера эмоции, переживания. Деловым людям очень важно вызывать не просто эмоции у собеседника, а именно те с помощью которых можно добиться определенного результата. Что бы добиться положительного результата необходимо учитывать психотип аппонента, его ведущий сенсорный канал.

Беспроигрышным вариантом  в деловом взаимодействии является энергетика речи: ее экспрессия и тональная  вариантность. Собеседникам нравится, когда партнер не суетится, а чеканит фразы, не скрывая при этом своих позиций отношения к предмету разговора, всем своим видом подчеркивая уверенность своих высказываний. Именно правильное произнесение слов и манеры поведения способствуют к обращению в вашу сторону партнера и создают доверительную ситуацию.

Под интонацией понимаются все явления, звуковые средства звука, которые связаны с голосом  и не требуют концентрации нашего внимания на содержании сказанного. Речь базируется на задействование механизма ассоциаций. Эффект достигается  благодаря тому, что говорящий создает поле для делового взаимодействия, благодаря которому собеседник соучаствует и проще понимает партнера.

Различают следующие  характеристики человеческого голоса:

• Скорость речи.

Быстрый темп речи  свидетельствует об импульсивности собеседника, его уверенности в себе; спокойная, неторопливая манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; колебания в скорости  речи обнаруживают на недостаток  уравновешенности, неуверенность.

• Громкость.

 Большая громкость присуща, как правило, истинной силе побуждений, либо качливости и самодовольству; малая громкость указывает  на сдержанность, скромность, нехватку жизненной силы, слабость человека; сильные изменения в  громкости свидетельствуют о  волнении говорящего.

• Артикуляция.

Ясное и правильное произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину; потребность в ясности  – недостаток живости; расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.

• Высота голоса.

Фальцет присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; грудной голос – мышление и речь сопровождаются повышенной эмоциональностью; высокий пронзительный голос –признак страха и волнения; низкий тон голоса – расслабленность, покой и достоинство.

3. Зоны и дистанция в деловой коммуникации

Дистанцирование – это  дистанция, которой придерживается один человек относительно другого, а также неожиданные движения, которые имеют  целью изменения  дистанции, например резкий шаг назад.

Как известно, далеко не каждого человека мы подпускаем близко к себе. Наше пространство подразделяется на четыре зоны: интимную, личную, социальную, публичную.

Интимная зона

В деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону не принято, поэтому многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто то приближается ближе расстояния вытянутой  руки (граница интимного пространства). Человек сам хочет определить кого он хочет видеть в своей интимной зоне. Тем самым тот, кто вторгается в интимную зону другого человека, проявляет неуважение к партнеру, этим вызывая чувства отвращения.

Величина интимной зоны в каждый конкретный момент зависит  от внешних и внутренних обстоятельств.

Неумение определять величину необходимой дистанции  по отношению к клиенту наиболее проявляется у работников сферы  обслуживания. Нарушение интимной зоны свойственно некоторым менеджерам.

Зоны интимной дистанции отличаются по расстоянию в зависимости от той или иной культурной среды: в Западной Европе они  составляют 60 см.,в Восточной Европе  45 см, в странах Средиземноморья  это расстояние от кончика пальца до локтя.

Нарушение границ территории, в особенности интимного пространства делового человека, сопровождается сигналами тела, а именно:

а) беспокойное ёрзанье, сигнализирующее о желании удалиться;

б) закидывание ноги на ногу, прочь от захватчика – поворот  в сторону и подготовка к бегству;

в) постукивание пальцами (сигнал внутренней тревоги);

Личная зона.

Эта зона ровняется от 45 до 120 см. В этом пространстве должны совершаться нормальные деловые взаимодействия, коммуникативные процессы. Именно из этой  зоны происходит внезапное вторжение в интимную зону, переход осуществляется плавно. Личнастная или безличностная  дистанция характерны для таких  форм делового взаимодействия, как деловые переговоры или дружеская встреча, прием посетителей и консультирование. 

Социальная зона.

Социальная зона –  это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень  хорошо знаем или вовсе незнакомы, а также при взаимодействии с  малой группой лиц. Обычно таким  расстоянием принято пользоваться при групповой встречи деловых лиц.

В деловом взаимодействии такое общение осуществляется на расстоянии  1,2 – 3,5 м. социальная зона граничит с личной, она предназначена  для, как правило, для деловых  контактов. Очень важно, что бы партнеры фиксировали сигналы тела, которые свидетельствуют о приближение к «допустимой» границе. Ведь отрицательная реакция  и психологический дискомфорт при нарушении дистанции  возникают бессознательно

Об этом следует помнить  всем, кто работает в сфере общения, с клиентами.

Социальная зона дает возможность деловым партнерам, не только слышать друг друга, но и  видеть; как правило взгляд должен быть направлен на лицо и руки. Т.к. ладони человека приспособлены для  того что бы прикрывать ими лицо, и при таком взаимодействии (ладоней и лица), человек как бы что то скрывает.

Количество таких жестов возрастает, когда один из участников делового взаимодействия лжет. Наиболее часто используются следующие жесты, которые используют лжецы, но такие  жесты можно легко «считать»: это поглаживание подбородка, прикрытие рта, касание носа, потирание щеки, потягивание мочки уха и др. Эти жесты означают либо самонаказание, либо успокоение.

Много информации при  деловом взаимодействии можно получить при наблюдении за движениями «рука – нос». Такие движения, как касание собственного носа, проделывают неуверенные в себе люди. С такими движениями могут быть связаны состояния задумчивости и пассивности.

Все эти связки хорошо видны лишь на расстоянии, поэтому, оказавшись в социальной зоне общения, целесообразно как можно лучше контролировать самого себя и внимательно наблюдать за партнерами коллективного взаимодействия.

Публичная зона (зона общения).

Публичная зона – это  расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Публичная зона начинается  от 3,5 м., и чем больше расстояние с аудиторией, тем важнее использование аудио – визуальных средств. Это нужно чтобы аудитория не только могла слышать слова, но и «считывать» невербальную информацию, рассказываемую о степени их исренности или лжывости.

Эту зону принято называть открытой. Размеры этой зоны не ограничены.

Таким образом, в деловом  взаимодействии  важным элементом  этикета является соблюдение границ и зон взаимодействия, нарушение этого правила чревато самыми серьёзными последствиями. Использование зон общения, большая или меньшая свобода действий в  них очень четко характеризуют деловых партнеров.