Глава 23. Речь как средство воздействия и передачи информации в профессиональном общении

у слушающего. Низкий голос (особенно бас) передает уверенность. Соот­ветственно, повышение высоты голоса (особенно в сочетании с повышени­ем темпа речи) может восприниматься как утрачивание контроля над ситуа­цией. Если такое действительно происходит, замедлите темп речи и немного снизьте высоту вашего голоса, и вы почувствуете себя увереннее.

Интонация. Интонации, пожалуй, наиболее важный элемент речи. Одни и те же слова, произнесенные с разной интонацией, могут передавать раз­личные смыслы, вплоть до противоположных. В речи нет вопросительных или восклицательных знаков, их роль выполняет та интонация, с которой произносятся определенные слова. Во время общения человек использует от 10 до 20 различных нот. Интонации создают общий мелодичный рисунок речи и помогают удерживать внимание. Чем более резко падает интонация, тем больше категоричности. При подчеркивании формальной ситуации речь становится более монотонной. Медленно поднимающиеся и неглубо­кие интонации выражают неопределенность, недоумение, сомнение. Глу­бокие эмоции — грусть, жалость, нежные чувства — передаются плавной сменой интонаций в речи.

Полезно упражняться в освоении различных интонаций. Например, по­тренируйтесь в произнесении одинаковых фраз с различной интонацией, придавая им разный эмоциональный смысл. Попробуйте при помощи ин­тонации передавать состояние заинтересованности, равнодушия, любопыт­ства, тревоги, гнева, умиротворенности и др.

Пауза в речи. Пауза (молчание) — важный инструмент речи при уме­лом его использовании. Она позволяет не смешивать смыслы различных слов и предложений, выполняя разделительную функцию. Молчание в нуж­ный момент может восприниматься как признак уверенности руководите­ля и оказывать сильное управленческое воздействие.

Иногда человек пытается скрыть свою неуверенность, вытесняя паузы. Вследствие этого его речь становится торопливой, сумбурной и менее по­нятной. Многие известные ораторы с успехом используют искусство мол­чания. Пауза перед кульминационным пунктом — это изюминка хорошего рассказа. Хотя без надобности затянутая, она может восприниматься как нерешительность. Своевременное использование паузы подготавливает аудиторию, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного. Ис­пользование пауз полезно в следующем ряде случаев:

Перед тем как начать говорить. Пауза дает возможность слушате­лям подготовиться к восприятию, настраивает на внимательное слушание, а оратору дает возможность собраться с мыслями.

Для управления вниманием и усиления значения. Если вопрос, фраза или мысль имеют особую важность, но их можно услышать или понять не­правильно, применение пауз в нужный момент подчеркивает значение. Ис­пользование паузы в данном случае сравнимо с остановкой гида перед осо­бой картиной.

Вместо знаков препинания. В данном случае паузы используются для структурирования речи и увеличения степени ее понимания.

249

Раздел VII. Психология профессионального общения

Смысловые ударения. В процессе управленческого общения профес­сиональный коммуникатор помечает важность отдельных ключевых слов, усиливая их воздействие при помощи смысловых ударений. Подобные смысловые ударения можно делать при помощи:

• более медленного произнесения ключевых слов;

• изменения громкости в момент их произнесения;

• повышения или понижения интонации в процессе произношения слова;

• выделения паузой.

Однако следует понимать, что большее значение имеет не столько то, как вы выделите слово, сколько то, какое именно это будет слово.

исПользование воПросов в ПроФессиональном оБщении

Использование вопросов позволяет или организовать конструктивную и эффективную коммуникацию, или разрушить психологический контакт. Процесс восприятия и мышления человека можно свести к последователь­ности задаваемых им себе вопросов и получаемых ответов. Человек на про­тяжении всего дня отвечает себе на вопросы о том, что он видит, слышит, чувствует, хочет, что он имеет, что ему предстоит сделать, почему с ним так поступают и т. п. При этом отношение человека к происходящему во многом определяется именно характером задаваемых им вопросов. Вопросы ведут к ответам, а ответы вызывают соответствующие чувства.

Умение в нужный момент задавать правильные вопросы является важ­ным компонентом коммуникативной компетентности руководителя. Вовре­мя заданный уместный вопрос может активизировать внимание собеседни­ка. При этом следует помнить, что в каждом вопросе заложены варианты возможных ответов, которые вы можете получить. Поэтому в профессио­нальном общении, если вы хотите получить нужный ответ, для начала не­обходимо правильно задать правильный вопрос.

Выделяются следующие типы вопросов:

Закрытые вопросы. К закрытым относятся вопросы, предполагающие однозначные ответы типа «да», «нет» или другие, состоящие из одного сло­ва. Они направлены на получение или проверку конкретной информации.

Открытые вопросы. Открытые вопросы предполагают развернутый от­вет, затрудняя возможность простого ответа одним словом. Тем самым от­крытые вопросы более направлены на поддержание коммуникации и дают возможность для обсуждения чувств и отношений участников. Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа: «Каково ваше мнение? Каким образом? Почему? Как? И т. п.».

Задающий вопросы является ведущим в беседе и может направлять ее в нужном направлении. При этом открытые вопросы предоставляют со­беседнику свободу. Закрытые — ее ограничивают. Профессиональный управленец умеет успешно управлять коммуникацией, разворачивая или

250