3.2. Организация работы офиса как элемент формирования имиджа

В индустрии гостеприимства работу с посетителями, как и любую другую деятельность, следует детально организовывать. В нашей стране работники этой сферы должны придерживаться Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями, включая от 15 сентября 2000 г.).

Одной из важных задач является подбор кадров. Работники офиса должны уметь работать с клиентами. К внешности персонала офи­са также предъявляются определенные требования. Прежде все­го - это аккуратность и деловой стиль в одежде, отвечающий моде и подчеркивающий имидж предприятия.

Следуя общепринятым правилам работы с клиентами с целью установления благоприятного первоначального контакта, даются следующие рекомендации:

1. При входе в офис клиент должен почувствовать внимание со стороны его работников.

2. Если вы заняты очень важным разговором с коллегами, прервите его и обратите внимание на клиента.

3. Если вы уже заняты с другими клиентами, прервитесь на несколько секунд с тем, чтобы встретиться взглядом с входящим, поприветствовать его улыбкой. Необходимо попросить присесть и подождать (в специально отведенном для такого случая удобном кресле, на диване), предложить информационную литературу, сориентировать по времени ожидания.

4. Быстро выясните у клиента цель визита, чтобы при необходимости направить его к другому сотруднику.

Для работников офиса, как и в индустрии гостеприимства в целом, важны такие личностные качества, как доброжелательность, корректность, вежливость, терпение.

Каждый сотрудник офиса должен следовать следующим советам:

• Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы очень устали. Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы.

• Запоминайте клиентов. Если клиент обращается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, и сразу вспомнить его имя или фамилию.

• Во время беседы внимательно слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости.

• Контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, объясняйте то, что может быть непонятно, не употребляйте без необходимости специальные термины.

• Всегда будьте корректны, вежливы, не отвечайте грубостью на грубость, а старайтесь сгладить ситуацию. Клиент, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому клиенту с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать клиента в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица фирмы.

• Пытайтесь наладить диалог. Вовлекайте клиента в решение проблемы. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Но при этом продемонстрируйте вашу готовность искать пути решения проблемы.

• Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы, прерывать клиента на полуслове.

• Не ссылайтесь на занятость, даже при наличии огромного количества дел.

• Четко и быстро предоставьте интересующую его информацию. Следует при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог связаться с вами в случае необходимости.

• Следите за своими жестами. Разговаривая с клиентом, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе или подпирающий руками голову.

• Очень важно быстро ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс. Работа на телефоне также требует знаний этикета, в том числе речевого.

Работая на телефоне, соблюдайте следующие правила:

• Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

• Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, следует поздороваться, назвать фирму, ваше имя. Этим демонстрируется готовность к работе и установлению контакта.

• Улыбайтесь. Как правило, ваш собеседник это чувствует, и это помогает ему устанавливать контакт.

• Помните, что ваше настроение передается по телефону. Сосредоточьтесь на собеседнике.

• Речевой этикет предполагает, что при разговоре по телефону необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса должен быть гостеприимным, доброжелательным, приветливым.

• Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Не стесняйтесь переспросить имя (если нужно, и отчество) клиента, номер телефона.

• Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь компьютерные базы данных.

• Заканчивая разговор, дайте клиенту конкретные ответы на его вопросы.

• Интерьер, дизайн, оборудование офиса неотъемлемы от понятия фирменного стиля. В помещении офиса важны аккуратность, безукоризненная чистота, ненавязчиво и в минимальном объеме используемые элементы декора и дизайна, соответствующие фир­менному стилю предприятия. Все это, связанное воедино, является своеобразной визитной карточкой предприятия.

Известен также ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала:

• Постарайтесь, чтобы в офисе не было нефункциональных, пустых мест. Рабочие столы персонала расставьте так, чтобы сидя­щие за ними видели входящих. Предусмотрите достаточное коли­чество шкафов или ящиков для рабочей документации, рекламных материалов и др. Поверхность рабочих столов должна быть свободной.

• Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками. Открывайте окна, проветривайте помещение.

• Продумайте флор-декор. Можно разместить небольшой фонтанчик. Это улучшает психоэмоциональную настроенность как сотрудников, так и клиентов.

• Позаботьтесь о том, чтобы посетители имели свободный доступ. Поэтому предпочтительно организовать помещение офиса на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывайте об интересах клиента («человек с ружьем» не располагает к непринужденной беседе).

• Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который не должен терять у вас время. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы подождать.

• Четко обозначьте специализацию сотрудников, чтобы клиент не ходил от одного сотрудника к другому. Выделите специальное место для справок и общей информации.

При выборе мебели целесообразно руководствоваться следующими правилами:

• мебель должна быть удобной и функционально оправданной;

• мебель должна гармонировать по цвету и стилю, составлять единый ансамбль и в то же время сочетаться со стилем внутренней отделки помещения офиса.

Не очень дорогие, но в едином стиле подобранные шкафы, сту­лья, стеллажи, удобные кресла и диваны в помещениях создают более благоприятное впечатление, чем непродуманное нагромождение дорогой мебели. Однако, если предприятие может позволить себе во всех помещениях иметь престижную дорогую мебель, это продемонстрирует клиенту уровень успешной деятельности и фи­нансового благополучия.

Особо следует обратить внимание на подбор офисного оборудо­вания. Телефон, факс, компьютеры должны быть современными, престижными, и следовательно, дорогими. Это то, что составляет основное удобство в работе. Дорогое офисное оборудование также производит положительное впечатление на посетителей.

Контрольные вопросы

1. Каковы рекомендации по работе с клиентами с целью установления благоприятного первоначального контакта?

2. Что должно быть нормой в работе сотрудников офиса по отношению к клиентам?

3. Охарактеризуйте интерьер, дизайн, оборудование современного офиса.

4. Каковы правила работы на телефоне?

5. Назовите ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала.

6. Каковы особенности флор-декора в офисе?

7. Какие рекомендации вы можете дать относительно подбора мебели в офисе?