3. Разговор о чувствах в эмоционально значимой ситуации.

- Чувства называются «когнитивно», «через голову»

- Их степень преуменьшается.

Формулы вербализации чувств:

- Я удивлен...

- Я не ожидал…

- Я огорчен...

- Мне неуютно...

-Меня немного задевает...

- У меня вызывает некоторый протест...

- Меня тревожит (беспокоит)...

«Косвенная» вербализация чувств партнера:

— я согласен, что это может вызывать протест;

— я согласен, что это вызывает дискомфорт;

— согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные чувства;

— да, это, конечно, огорчительно.

4. Фазы деловой беседы:

1). Первая фаза деловой беседы Начало беседы или вступление в контакт

При установлении контакта обращайте внимание на конгруэнтность вербальных и невербальных сигналов.

Установление контакта. (Кто, его состояние, барьеры). Итог: «меня слушают».

Вы-подход. Предполагает, что Вы говорите о потребностях и интересах СОБЕСЕДНИКА

«Для Вас это будет означать…», «Вы сможете этим пользоваться…», «Это дает Вам …», «Модули –» дешевле ремонт», «Графический интерфейс –» не надо учить сотрудников».

Приемы:

1. Трюизмы. Банальности, с которыми нельзя не согласиться. Например: летом жарко.

2. Переформулирование. Например: стакан полупустой- полуполный. 30 % жира или 70 % мяса.

3. Выбор без выбора. Например: сядем сюда или сюда.

4. Эвфемизмы – мягкие эквиваленты резких и неприятных слов и выражений. Например, выражение «он умер» может быть преобразовано в «он ушел из жизни»; «старик» в «человек в возрасте»; «дебил» в «неспособный»; «упрямый» в «настойчивый» и т.д.

Начало беседы.

Ошибки при установлении контакта: негативные мыслительные стереотипы - ведут к неприятным мыслям («Не хочу Вас долго задерживать»), обесценивание партнера («Я тороплюсь, т.к. после Вас у меня назначена важная встреча»), собственное обесценивание

(«Я не помешаю?»)

Главное- настрой.

Нег. пример: Трудность в том, что программ очень много, что сложно найти ту, которая Вам полезна. Я не хочу, чтобы у вас оказалась программа, которая Вам не подходит. Давайте посмотрим.

Поз. пример: Мы найдем программу, которая бы максимально отвечала Вашим требованиям. Я помогу Вам. Вместе установим, что выбранная программа Вас полностью удовлетворяет. Обсудим, чего Вы ожидаете, и я Вам порекомендую…

2). Анализ ситуации, проблемы.

Рефрейзинг – переформулирование в позитивном ключе в случае возражений. Его смысл – выделить и закрепить позитив. Например: «У меня нет времени на обсуждение» – «То есть, если бы у Вас было свободное время, то Вы бы обсудили мое предложение». «Это старушечья модель обуви!» - » «Вас интересуют современные молодежные модели»

Итог: «мы имеем», «мы понимаем». Не ярлыки и эмоции, не советы.

3х-тактная схема слушания

- выслушать

- отразить, уточнить, задать вопросы

- сказать свое

Особенности получения информации:

1. Слушатель пропускает информацию через личностный фильтр - сравнивает полученную информацию со своим опытом, передавая дальше, меняет в соответствие с этим опытом

2. Незначительные, с точки зрения слушателя, моменты упускаются - делит информацию в сообщении на важную и неважную. Важную запоминает, неважную пропускает, поэтому текст сокращается от игрока к игроку

3. Непривычные слова заменяет на привычные. «Примерная» - «хорошая»

4. Слушатель обрабатывает информацию сообразно своей логике. «Жила-была», «Пошла в лес за грибами»

5. Слушатель запоминает необычные, «жареные» факты. «Секс», «НЛО»

Рекомендации по передаче информации:

1 . Говорить однозначно, использовать простые слова

2. Важное проговаривать несколько раз

3. Структурировать сообщение, разбивать его на пункты. Например, 1 ..2..3

4. Контролировать состояние слушателя и отслеживать, когда он не понимает информацию. Потеря визуального контакта, невербальные сигналы (поза, мимика)

5. «Вам все понятно?» «Что вы будете делать?»

6. Если произошла помеха, то нужно остановиться и вернуться назад, проговорить еще раз предыдущее предложение

7. Учитывать темповые характеристики слушателя. Человек слушает с той же скоростью, что и говорит

8. Создавать позитивную или негативную мотивацию. «Если вы все сделаете вовремя,

получите премию», «Если инструкция будет нарушена, получите взыскание»

9. «Забор». «Я специально обращаю ваше внимание», «Я хочу, чтобы вы это запомнили»