Перечень умений и навыков, осваиваемых студентами в курсе «Психология делового общения»

Деловые беседы.

- Установить контакт с использованием техник установления и поддержания эмоционального контакта с собеседником, приемов подстройки к собеседнику, «Вы-подхода» и позитивного подхода. Применить трюизмы, эвфемизмы.

- Проанализировать ошибки при установлении контакта: негативные мыслительные стереотипы, обесценивание партнера, собственное обесценивание и т.д.

- Умение работать с возражениями. Рефрейзинг.

- Умение использовать несколько методов аргументации.

- Умение использовать вспомогательные приемы при принятии решений (деревья целей, балансные листы и др.)

Беседа при приеме на работу.

- Умение подготовиться к интервью при приеме на работу. Продумать информацию о себе и ответы на часто встречающиеся вопросы.

Беседы с целью дать задание.

- Умение провести беседу с целью дать задание и проанализировать эффективность беседы, проведенной другим человеком.

Проблемные или дисциплинарные беседы,

- Проанализировать свою реакцию на критику, сделать выводы о последствиях такого реагирования для профессионального статуса.

- Умение использовать стратегии реагирования на справедливую, частично справедливую и несправедливую критику.

- Умение принимать жалобы и рекламации.

Деловые переговоры.

- Умение использовать метод принципиальных переговоров Фишера-Юри, анализировать интересы и позиции сторон.

- Умение использовать методы согласования и выработки договоренностей.

Затруднения в деловом общении.

- Умение использовать стратегии общения с агрессивными клиентами.

- Умение использовать стратегии общения с клиентами, требующими повышенного внимание.

- Умение использовать стратегии общения с пассивными клиентами.

- Умение говорить о деньгах

1. Деловые беседы.

Цель: Усвоить основные правила подготовки и проведения деловых бесед. Научиться готовиться к деловым беседам и проводить их. Научиться анализировать проведенные беседы.

1. Отличия деловых бесед от повседневных:

1. Они планируются

2. Тема не широка, беседа направлена на достижение определенных задач и служит решению производственных проблем и вопросов

3. Нет переходов от одной темы к другой

4. Связана с принятием управленческих решений

5. Выводы делаются на основе анализа информативных данных

2. Преимущества деловой беседы над другими формами деловой коммуникации:

1. Быстрота реагирования- можно пояснить, подправить…

2. Возможность учета ситуации.

3. Повышение компетентности руководителя за счет возражений, предложений, критики.

4. Создание общности.

5. Возможность учета объективных и субъективных факторов при решении проблем.

6. Ощущение собственной значимости и причастности к решению.

Техники регуляции напряжения

Снижают напряжение:	Повышают напряжение:
1. Подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, личностных черт и др.)	1. Подчеркивание различий между собой и партнером
2. Вербализация эмоционального состояния: а) своего; б) партнера	2. Игнорирование эмоционального состояния: а) своего; б)партнера
3. Проявление интереса к проблемам партнера	3. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера
4. Предоставление партнеру возможности выговориться	4. Перебивание партнера
5. Подчеркивание значимости партнера, его имения в ваших глазах	5. Принижение партнера, негативная оценка личности партнера, приуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего
6. В случае вашей неправоты, немедленное признание ее	6. Оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание ее
7. Приложение конкретного выхода из сложившейся ситуации	7. Поиск виноватых и обвинение партера
8. Обращение к фактам	8. Переход на «личности»
9. Спокойный уверенный темп речи	9. Резкое убыстрение темпа речи
10. Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела	10. Избегание пространственной близости и контакта глаз