CRM - система - это набор приложений, позволяющих собирать и хранить информацию о клиентах, анализировать ее и делать определенные выводы, просто предоставлять эту информацию сотрудникам в удобном виде.
Задача CRM: на базе накапливаемых данных ( В СРМ СИСТЕМЕ) получать информацию, которую можно использовать для повышения доходности и эффективности ведения бизнеса, формируя на базе этой информации НОВЫЕ услуги для различных групп потребителей.
Использование CRM, позволяет продавать клиенту больше товаров и услуг, основываясь на знании того, чего он на самом деле ХОЧЕТ.
В CRM-системах учитывается не только личная информация о клиенте, но и сведения, относящиеся к взаимодействию клиента с компанией.
Основные принципы 11111111111111
Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.
Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.
Классификация по назначению[править | править вики-текст] 222222
Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
Управление маркетингом
Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
Обычно выделяют три ключевых направления CRM-систем: Классификация по уровню обработки информации
1) Оперативная CRM-система включает в себя приложения, которые предоставляют доступ к информации о конкретном клиенте в процессе взаимодействия с ним. Этот подход требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом, большинство CRM-систем ориентированы именно на это; (НЕ ЧИТАЙ ЭТО ЗНАЙ!!!) ОНИ НАХОДЯТнаибольшее применение среди исполнителей — менеджеров по продажам, сотрудников сервисных служб, операторов call-центров и др.
2) Аналитическая CRM-система, предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск в них статистических закономерностей, с целью выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга. Такой подход требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных и эффективного аналитического инструментария. Этот аспект CRM-стратегии тесно соприкасается с концепцией Data Mining (анализ информации). Поэтому зачастую поставщики систем в области CRM активно продвигают и позиционируют свои системы как аналитические системы ( например: Statistical Analysis System (SAS) — система статистического анализа); (НЕ ЧИТАЙ НО ЗНАЙ) Аналитические CRM используются преимущественно в сфере стратегического менеджмента
3) Объединенная CRM-система, предоставляет клиенту возможность влиять на процессы производства, доставки продукта и последующего обслуживания. Внедрение этой системы требует использования технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Примером объединенной CRM-системы могут служить: сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта; доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи с производителем, принцип обратного ценообразования (когда основой для установления цены конкретного продукта являются пожелания клиента). (НЕ ЧИТАЙ ЗНАЙ) востребованы сотрудниками, взаимодействующими с клиентами напрямую.
ТУТ НАДОСДЕЛАТЬ КЛЮЧЕВЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ: Оперативная, Аналиитическая и объединенная!!!!!!