7 Слайд

Перейдем к понятию CRM.

Система управления взаимодействия с клиентами – корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшение обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов, т.е CRM предлагает формирование лояльных клиентов, которые обеспечат последующие продажи.

Рассмотрим три достаточно популярных на рынке решения: Oracle Siebel CRM (типовая локальная масштабируемая CRM-система), 1С: CRM (российское локальное решение на базе хорошо известной платформы 1С: Предприятие) и NetSuite CRM+ (популярная CRM-on-demand с дополнительным функционалом).

Оптимальным выбором в данном случае является решение от 1С, так как:

• Оно существенно дешевле системы NetSuite CRM+, и таким образом быстрее окупится; Несмотря на существенно более узкий функционал «под ключ», за счет открытых протоколов и гибкой архитектуры реализация дополнительных функциональных модулей (поддержка клиентского портала самообслуживания и интернет-магазина) может быть реализована в короткие сроки усилиями IT-отдела компании;

• Система хорошо интегрируется с уже действующим в организации IT-решением на базе 1С: Предприятие, таким образом уменьшая сроки и стоимость внедрения;

• Большинство пользователей системы уже привыкло к интерфейсу платформы 1С: Предприятие, что позволит сократить сроки на обучение сотрудников работе с системой;

Вся необходимая для внедрения инфраструктура, включая лицензии на платформу для клиентских компьютеров, а также корпоративную информационную сеть, на данный момент имеются в наличии.

8 Слайд

Ключевые преимущества, которые дает организации внедрение CRM-системы, могут быть выражены через следующие показатели:

• увеличение объема продаж (средний показатель 10 % прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы);

• увеличение процента выигранных сделок (средний показатель – 5 % в течение первых трех лет);

• увеличение маржи (средний показатель – 1-3 % на сделку в течение первых трех лет, т.к. меньше возникает необходимости в дополнительных скидках);

• снижение административных издержек на продажи и маркетинг (на 10% в течение первых трех лет).

9 Слайд

Этапы внедрения выбранного решения будет включать в себя следующие этапы:

• Подготовка к внедрению (2 месяца) один из ключевых этапов, от которых во многом зависит успешность всего проекта

• Разработка проекта по внедрению CRM – системы (2 месяца) предстоит выработать детальный проект внедрения системы.

• Приобретение и первичное внедрение системы (1 месяц) необходимо приобрести лицензии на «1С: Предприятие CRM ПРОФ» и осуществить первичную инсталляцию решения в рамках головного офиса компании.

• Реализация требуемого функционала (3 месяца) усилиями программистов IT-отдела, реализовать функционал, не предусмотренный базовым пакетом CRM-системы, реализовать интеграцию CRM-системы с действующей системой автоматизации бизнес-процессов компании, а так же тестирование данного функционала.

• Внедрение конечного варианта решения (2 месяца) необходимо инсталлировать решение для всех его конечных пользователей, а также обеспечить стабильную его работу.

• Тестирование системы и обучение пользователей работе с ней (2 месяца) на данном этапе необходимо обучить работе с системой весь персонал, которому предстоит работать с системой

Проблема	Текущая ситуация
Недостаток квалифицированных кадров – связан с тем, что для эффективного осуществления продаж поставляемой продукции необходимо наличие у менеджера по продажам медицинского образования.	нагрузка на каждого менеджера по продажам существенно снижена за счет автоматизации большинства процедур и высокой степени доступности информации о клиентах и заказах.
Слишком большое число клиентов, контролируемых одним менеджером по продажам – отсюда хоть и невысокий, но весомый процент потерь клиентов (в среднем до 3% в год), а также падение качества обслуживания в связи с человеческим фактором (ошибки при обработке заказов, потери заказов в БД);	автоматизированная система минимизирует влияние человеческого фактора на качество и своевременность обслуживания. Помимо этого, клиенты теперь не закреплены за конкретными менеджерами по продажам, что также способствует повышению качества обслуживания.
Отсутствие классификации клиентов по степени приоритетности для компании (по таким факторам, как частота осуществления и сумма заказов, своевременность оплаты и т.п.);	ведется автоматизированная сегментация клиентов по заданным параметрам, а также анализ приоритетности клиентов.
Фактически, существует единственный инструмент осуществления заказа продукции – телефонная связь, чего в условиях наличия доступа к сети Интернет у большинства клиентов явно недостаточно	во-первых, реализован интернет-магазин для продаж новой продукции напрямую физ. лицам, во-вторых, реализован закрытый клиентский портал самообслуживания, который позволяет минимизировать затраты времени на размещение заказа на продукцию и прочее взаимодействие с Компанией. Реализована опция автоматического перенаправления частных клиентов, заинтересованных в приобретении продукции для эндопротезирования и остеосинтеза на менеджеров по продажам в соответствующем регионе.
Темпы роста клиентской базы линейно зависимы от темпов наращивания штата отдела продаж	один менеджер по продажам может обрабатывать существенно больше клиентов, нежели ранее.