5. Заключение

Качество оказываемых услуг является важным фактором конкурентоспособности организации. Сегодня потребитель брокерских и логистических услуг при выборе агента ориентируется не только на уровень цен, предлагаемых ему в различных фирмах, но и на качество обслуживания. В условиях жесткой ценовой конкуренции на рынке, высочайший уровень качества работы с клиентами часто является решающим аргументом в пользу конкретной компании.

Компания «Логистический оператор»  осуществила собственную разработку эффективного контроля качества предоставляемых услуг в сочетании с остальными функциями управления. Они используют уникальную систему сбора и обработки информации по отзывам клиентов, которая включает:

• различные формы сбора информации о реакции клиентов

• процедуры оценки этой реакции в разных случаях

• проверку наличия доступной информации и т.д.

Используемая ими методика оценки качества обслуживания использует для анализа две группы параметров: количественные и качественные. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета, например объемов услуг, оказываемых филиалами и представительствами фирмы. А также они рассматривают качественные параметры оценки, которые сложнее формализовать, чем количественные, но именно они позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания.

Результатами анализа информации является оценка таких параметров профессиональных показателей персонала, как компетентность, корректность и доброжелательность, умение работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или максимально удачно их разрешать. Кроме того, в систему параметров оценки включаются такие характеристики оказания услуги, как время обработки запросов, конкурентоспособность цен и т.д.

По результатам проведенного анализа полученных данных разрабатывается система принятия мер, как поощрительных, так и порицательных, осуществляется оценка работы филиалов и представительств компании, производится оценка профессиональной подготовки персонала, а также разрабатывается система постоянного совершенствования персонала по вопросам работы с клиентами.

Основные слагаемые высокого качества работы:

• Обратная связь с клиентами как обязательное условие нашей работы

• Постоянный внутренний контроль качества

• Использование проверенных схем работы и услуг надежных партнеров

• Высококвалифицированный персонал

Уровень качества повышает созданная в компании единая система доступа к информационным ресурсам, которая объединяет все сервис-центры, расположенные по всей России и за рубежом, а также позволяет клиентам отслеживать географические координаты грузов и вести учет выполненных работ. Данная система позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании, повысить качество предоставляемых услуг и оперативно реагировать на происходящие события.

6. Литература

1. Волгин, В. В. Логистика приемки и отгрузки товаров: практическое пособие / В. В. Волгин. – Москва: Дашков и Кº, 2009. – 457 с.

2. Голубчик, А. М. Транспортно-экспедиторский бизнес: создание, становление, управление / А. М. Голубчик. – Москва: ТрансЛит, 2011. – 317 с.

3. Иванов, Д. А. Управление цепями поставок / Д. А. Иванов. – Санкт-Петербург: Издательство Политехнического университета, 2010. – 659 с.

4. Интегрированные логистические системы доставки ресурсов: (теория, методология, организация) / И. А. Еловой, И. А. Лебедева. – Минск: Право и экономика, 2011. – 460 с.

5. Основы логистики: теория и практика / В. В. Щербаков и др. – Санкт-Петербург: Питер: Питер Пресс, 2009. – 426 с.

6. Основы логистики и управление цепями поставок" / Б. А. Аникин и др. – Москва: Проспект, 2012. – 339 с.

7. Стерлигова, А. Н. Управление запасами в цепях поставок / А. Н. Стерлигова. – Москва: ИНФРА-М, 2009. – 428 с.