Тема 3: пэ

Принципы менеджмента качества (ИСО 9000:2000)

1. Ориентация на потребителя – организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться и превзойти их ожидания.

Преимущества:

- возрастающие прибыли доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынков

- изменение в лучшую сторону лояльности потребителей, ведущее к повторным обращениям потребителей и хорошим отзывам.

Приводит к следующим действиям:

- понимание и ожидание потребителей

- обеспечения соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителя

- распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации

- измерение удовлетворенности потребителей и результатов действия

-менеджмент взаимоотношений с потребителем

-обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам

2. Лидерство руководителей – руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Преимущества:

- работники буду понимать и будут мотивированы к достижению целе й и задач организации

- деятельность оценивается, согласовывается и осуществляется единым образом

Действия:

- рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон

- установление понятного видения будущего организации

- постановка мобилизующих целей и задач

- создание и поддержание общих ценностей и этических норм на весх уровнях организации

- установления доверия и устранение опасений

- стимулирование, поощрение и признание вклада работников

- предоставление работникам требуемых ресурсов

3. вовлечение работников – работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход – желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующим ресурсам управляют как процессом.

5. системный подход к менеджменту – выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системной вносят вклад в результативность и эффективность организации в достижении ее цели.

6. Постоянное улучшение – постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах – эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – организации и ее поставщики взаимозависимы, т отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Модель удовлетворения потребителей (Модель КАНО)

3. Вовлечение работников

Преимущества:

- мотивированные, ответственные и вовлеченные работники

- работники осуществляют ответственность за соответственные результаты

- работники стремятся участвовать и вносить свой вклад в непрерывное улучшение

Действия:

- понимание возможности собственного вклада и роли в организации

- принятие своей роли и ответственности в решении проблем

- оценивание собственной результативности по своим личным целям и задачам

- активный поиск возможностей повышается своей компетентности, знаний и опыта