20. Разбор претензий

Не всегда участие в телепрограмме доставляет людям радость. Они могут быть недовольны тем, какой образ им создается на экране. И они выставляют группе претензии, вплоть до судебных исков. Что делать?

У нас пока нет действенной системы журналистских кодексов, уже много лет практикуемой на Западе. Каждая большая телекомпания имеет там такой «свод законов» на все случаи жизни. Кодексы, как и воинский устав, писаны кровью. За их положениями – сотни неприятных разборок, а то и судебных дел. И западные тележурналисты во всех ситуациях стараются работать «по протоколу»: как прописано в кодексе, так и поступать. Если же в кодексе нет решения, то конфликт передается юристам. Потом, если задача будет решена, в кодекс впишется новое правило.

У нас пока каждая претензия разбирается в индивидуальном порядке и воспринимается как ЧП. Я сейчас не говорю о программах, сознательно нацеленных на скандалы и судебные разбирательства – а такое развитие событий предусматривается создателями судебных шоу, криминальных хроник и т.д. Юристы там – полноправные члены творческо-производственной группы. Я имею в виду обычные программы, судебные иски к которым никаким сценарием не приветствуются.

В таких программах по старинке разбор конфликтных ситуаций чаще всего достается редактору. Если к программе предъявляют претензии, именно редактору приходится вести переговоры и гасить конфликт.

Претензии могут быть высказаны и по ходу создания программы, и после эфира. Чаще всего они имеют этический характер.

Я не забуду, как на съемках «Старой квартиры» выступил участник одного из первых советских ядерных испытаний и в ходе разговора зачитал справку о том, что из десятков тысяч солдат-призывников, прошедших через те учения в начале 50-х годов, на сегодня в живых остались считанные единицы. Справка произвела сильное впечатление, в студии возникло замешательство, пауза. И ведущий, инстинктивно закрывая паузу, не продумав реплику, сказал: «Но ведь прошло столько лет… Они могли умереть просто от старости…» Ведущий не подумал, что всем этим умершим людям на момент съемки было бы лишь немногим за шестьдесят – возраст не слишком дряхлый.

Выступавший герой, сам больной, чудом выживший человек, был шокирован, как он сказал, «циничностью ведущего». И прямо на съемке потребовал вырезать эпизод с его участием. Редактура пыталась его уговорить, но он стоял на своем, грозя, в случае отказа, передать дело в суд.

Как поступать в подобной ситуации? Конечно, лучше не обострять конфликт и не срывать съемку. Иногда по прошествии времени люди отходят от стрессовых и часто не адекватных эмоций в момент съемки, и их удается уговорить снять претензии. В любом случае здесь не годится «страусиная политика»: попытка сделать вид, что конфликта больше нет. Вы должны быть уверены, что инцидент исчерпан.

В приведенном выше случае герою пообещали выполнить его просьбу, надеясь, что его гнев скоро угаснет. Но он и потом категорически отказался пойти на мировую, и нам пришлось вырезать кусок (отличный!) с его участием из программы. И все-таки это была меньшая потеря, чем судебное разбирательство впоследствии.

Поскольку, повторяю, этических кодексов у нас нет, принимать решение приходится, исходя из собственной оценки справедливости претензий. Если вы внутренне согласны с оскорбленным или возмущенным героем, то лучше пойти ему навстречу. Но если вы считаете его претензии лишенными оснований, то постарайтесь не уступить жалобщику и не портить программу.

В другой программе был эпизод, во время съемки которого один из героев посчитал себя обойденным вниманием ведущего. В кадре говорили более яркие люди, и герою не удалось рассказать целиком ту историю, ради которой его пригласили. Он обиделся и тоже потребовал, чтобы его из программы вырезали. Но это было совершенно невозможно по мизансцене, все действие разворачивалось на его фоне. И мы отказались выполнить его просьбу, предварительно попросив его ответить на два вопроса:

• Вы пришли на съемки добровольно?

• Да.

• Вы оговаривали предварительно какие-то условия вашего участия в передаче?

• Нет.

После этого ему пришлось признать, что факт намеренной дискредитации его в ходе съемок отсутствовал, а отснятый материал – уже собственность компании.

Но, повторяю, все это касается этических претензий, поддающихся оценке с позиций здравого смысла. Конечно, редактор может ошибиться, особенно, если спор переходит в правовое поле. Тут уж точно лучше передать спор в руки юристов, тем более, что юридические службы действуют сейчас и при крупных телекомпаниях, и при дирекциях каналов.

Можно дать один универсальный совет: снять претензии часто помогает спокойный доверительный разговор с обиженными людьми. И лучше начинать его не с защиты своей позиции и не с нападения, а с признания справедливости чужих претензий – даже если они явно не справедливы. Это беспроигрышный прием.

Жалобщик готов внутренне к вашему сопротивлению, агрессии, и не обнаружив ее, теряет боевой запал. Не забывайте о том, что участие в съемках для неподготовленного человека – сильный стресс. Под его влиянием он крайне неадекватно оценивает свои слова и действия перед камерой, преувеличивает промахи. Открыто соглашаясь с обвинениями, признавая на словах его правоту, вы поднимаете его самооценку и подспудно делаете его своим единомышленником - приоткрываете трудности телевизионной кухни, заставляете его вам посочувствовать.

Иногда из таких переубежденных жалобщиков образуются очень надежные друзья передачи, и вы еще не раз будете приглашать их на свои программы или пользоваться их рекомендациями.

Но попадаются и просто душевнобольные люди, с которыми тоже приходится разговаривать и тратить на них время. Здесь надо проявлять абсолютную твердость, вплоть до административных мер.

В любом случае, не жалейте о времени, разберитесь с конфликтом до конца. Иначе он может всплыть в совершенно неожиданном месте и сильно испортить репутацию – вашу или вашей компании.