Правила ведения телефонных бесед

• Первым всегда представляется тот, кто звонит

• Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.

• Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

• Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.

• Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

• Следует говорить максимально кратко и по существу;

• Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

• Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели

• Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен

• Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков – вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает;

• Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

• Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

• Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

• Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

• В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

• Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

• Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

6. Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться:

1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час;

2) к секретарю директора, чтобы узнать решение по вашему заявлению;

3) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку.

7. Какие этикетные фразы вы используете для вежливой формы отказа:

1) принять предложение;

2) выслать новые каталоги;

3) принять посетителя.

8. Прочтите правила светского общения. Соотнесите их с правилами этикета и определите степень совпадения.

ПРАВИЛА СВЕТСКОГО ОБЩЕНИЯ ¹

1. Участие в общей беседе всех членов группы, приветствие каждым каждого, знакомство всех со всеми, организация и поддержание общего разговора.

2. Краткость и равномерность объема общения каждого с каждым из остальных членов группы,

3. Высокая комплиментарность и демонстрация взаимного уважения каждым всех коммуникантов и каждого собеседника.

4. Обсуждение нейтральных тем и избегание споров.

5. Частотность выражения согласия и умеренное использование шуток.

6. Доброжелательное выслушивание и вежливое перебивание.

7. Выражение неодобрения не посредством интонаций и жестов, а вопросами и переводом разговора на другую тему.

8. Стремление помочь каждому собеседнику сохранить свое лицо.

9. ВОПРОС ЭТИКИ: как бы поступили вы?²

Марина никогда не любила говорить по телефону – она считала, что это какая-то безликая форма общения. Поэтому в колледже она чувствовала себя комфортно. А дома, если друзья звонили ей, она пыталась скорее закончить телефонный разговор и пойти к ним или назначить встречу в кафе.

Однажды, во время подготовки к экзаменам, девушке позвонила Света, подруга, живущая за городом. Прежде чем Марина смогла извиниться и повесить трубку, на нее посыпалась информация о старых школьных друзьях и о том, как они живут. Не желая расстраивать Светлану, которая, похоже, была настроена поговорить, Марина зажала телефонную трубку подбородком и стала ходить по дому, отвечая подруге случайными «ага», «хм» и «ого!». По ходу разговора Марина проверила почту, а затем села за конспекты.

Через несколько минут она вдруг поняла, что на другом конце провода тихо. Внезапно, очень смутившись, она спросила:

– Извини, что ты сказала? Телефон... тут какие-то помехи.

Светлана ответила с явной обидой в голосе:

– Прости. Я тебе мешаю. Ты, должно быть, страшно занята.

Почувствовав неловкость, Марина пробормотала:

– Да нет, просто нервничаю. Ты знаешь, скоро экзамены… Наверное, я не слишком внимательно слушала. Похоже, ты не собиралась сказать ничего важного. Что ты сказала?

– Ничего «важного», – ответила Светлана. – Я просто не знала, как сказать тебе. Я помню, ты была очень привязана к нашей первой учительнице. А после «Маугли» даже говорила, что больше всех похожа на нее и что вы с ней «одной крови», поскольку у вас одна группа крови… Сегодня мы узнали, что она попала в аварию и ей нужна донорская кровь. Но ты права, очевидно, это – не особенно важно. – И повесила трубку.

1. Насколько этичным было поведение Марины, когда она не хотела говорить по телефону и старалась не задеть чувства Светланы?

2. Каких элементов этики не хватило подругам для того, чтобы правильно выстроить разговор?