8.1. Место и роль коммуникации в управлении.

Неоднократно проведенными социологическими исследованиями установлено, что люди, повседневно занимающиеся управленческой деятельностью, от 50 до 90 % всего своего времени затрачивают на коммуникации. Вследствие этого коммуникация является основным и связующим процессом в осуществлении управленческой деятельности.

Что же такое коммуникация?

Коммуникация (от лат. - сообщение, передача) - это процесс обмена сообщениями, информацией между различными личностями, их социальными группами, общностями, организациями.

Коммуникация между отдельными людьми, их группами, организациями, государствами, культурами осуществляется в процессе общения как обмен специальными знаковыми образованиями (сообщениями), в которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, навыки, ценностные ориентации, программы деятельности общающихся сторон.

Неэффективные коммуникации – одна из главных причин возникновения проблем в управлении. Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией – неэффективным. Считается, что лишь 50 % попыток обмена информацией приводит к согласию общающихся. Поэтому основная цель коммуникационного процесса – обеспечить понимание передаваемой информации.

В процессе обмена информацией или коммуникативном процессе можно выделить четыре базовых элемента:

-отправитель, т. е. лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

-сообщение, т. е. собственно информация, которая закодирована с помощью символов; -канал, т.е. средство передачи информации;

-получатель, т. е. лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задачей является составление сообщения, выбор и использование определенного канала для его передачи таким образом, чтобы его стороны поняли и разделили исходную идею. Этапы, которые проходят отправитель и получатель, следующие:

- зарождение идеи;

-кодирование информации;

- передача информации;

- декодирование — перевод символов отправителя в мысли получателя.

8.2. Виды и модели коммуникаций.

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно классифицировать таким образом:

организационные коммуникации:

-внешние (коммуникации организации с внешней средой);

-внутренние (между подразделениями и уровнями управления), горизонтальные (между подразделениями одного уровня управления);

-вертикальные (между уровнями управления),

- по нисходящей линии (от руководителя к исполнителю), по восходящей линии (от исполнителя к руководителю);

к числу наиболее распространенных форм организационных коммуникаций относятся: устная, письменная и электронная формы передачи информации.

межличностные коммуникации:

формальные, неформальные.

Классификация коммуникационных сообщений:

1. По соотношению функций коммуникационного процесса условно выделяются сообщения:

побудительные (убеждение, внушение, приказ, просьба); информативные (передача реальных или вымышленных сведений); экспрессивные (возбуждение эмоционального переживания)

2. По типу отношений между участниками различают:

межличностные, публичные, массовые коммуникации. 3. По средствам различают: речевую (письменную и устную); паралингвистическую (жест, мимику, мелодию) и вещественно знаковую коммуникацию (продукты производства, изобразительного искусства и т.д.)

Если классифицировать управленческие коммуникации, то следует различать: межуровневые коммуникации; коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх; коммуникации между различными подразделениями или отделами; коммуникации между руководителем и рабочей группой, а также неформальные коммуникации.

Модели коммуникаций.

1.Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому. В этой модели нет места обратной связи, т. е. коммуникация понимается как одностороннее движение.

Источник →Канал связи →Получатель

2. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. В рамках такой модели вводятся циркулярные связи, которые призваны выполнить функцию обратной связи и используются для подтверждения правильности понимания переданной информации.

Источник → Канал связи → Получатель

Получатель ← Канал связи ← Источник

3. Современная модель коммуникации является более полной, так как отражает коммуникацию как процесс. Принципиальное отличие заключается в отсутствии линейных и циркулярных связей и совпадении источника и получателя информации.

Источник ↔ Канал связи ↔ Получатель

8.3. Межличностные коммуникации — это такой тип коммуникационного воздействия, при котором в роли как отправителя, так и получателя выступают отдельные индивиды. Межличностные коммуникации широко используются в процессе управленческой деятельности. для них характерен непосредственный контакт между субъектами общения.

В процессе межличностной коммуникации важно уметь преодолевать возникаюшие здесь баррьры. преграды. в том числе

семантические; невербальные; обусловленные восприятием; неумение слушать; плохая обратная связь.

Семантические барьеры. Семантика изучает способы использования слов и значений, передаваемых словами. Поскольку слова могут иметь различное значение для разных людей, то сообщение, сформулированное одним человеком, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Например, в толковом словаре русского языка С. Ожегова слово “А”(пример) имеет б толкований

Невербальные преграды(без слов). В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Примерами могут быть обмен взглядами, выражение ляца, улыбка и выражение неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд и т. д.

Другая разновидность невербальной коммуникации связана с вербальной и проявляется в том, как произносятся слова. Это интонация, модуляция голоса, плавность и другие характеристики речи.

Исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы, жесты, 38 — через интонации и модуляции голоса и всего 7 — остается собственно словами в личном разговоре. Следовательно, во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим.

Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Одна из преград, связанных с восприятием, возникает из-за конфликта между основаниями суждений, убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в за висимости от накопленного опыта. Например, события сентября — октября 1993 г. в России одни воспринимают как государственный переворот, а другие — как подавление мятежа. Расхождения в основаниях суждений могут стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими.

Неумение слушать. Исследования показывают, что многие менеджеры, по сути дела, слушают и воспринимают лишь четверть сообщений. И это не удивительно, ведь в системе образования учат чтению, письму, умению обращаться с числами, но почти не обучают умению слушать. Заметим также, что мало воспринимать факты — нужно прислушиваться к чувствам людей.

Плохая обратная связь. Обратная связь важна, поскольку даст возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в изначально придававшемся ему смысле.

Для этого желательно:

задавать вопросы; оценивать язык поз, жестов и интонаций человека; проводить относительно подчиненных “политику открытых дверей”, ознаачающую, что вы готовы в определенное время обсудить с ними любые их вопросы и подкрепить свои слова действиями. Способы преодоления преград: умейте слушать; проясняйте свои идеи перед началом их передачи; проявляйте внимание к чувствам других людей, будьте готовы ‘влезть в их шкуру”:

следите за языком собственных поз, жестов, интонаций,

добивайтесь установления обратной связи.