Приемы активного слушания.

Перефразирование (пересказ). Это техника состоит в том, чтобы повторить, подобно эху, высказанные партнером мысли и чувства. Пр.: Если я вас правильно понял… Главная цель – уточнение информации. Эхо-техника позволяет нам дать партнеру представление о том, как мы его поняли, и натолкнуться на разговор о том, что в его словах кажется нам наиболее важным. Эта техника обладает благоприятным эмоциональным воздействием. Собеседнику обычно приятно, когда его слова перефразируют, так как это свидетельствует о том, что его слушают, стремятся понять, а, следовательно, относятся к нему с уважением, считаются с его мнением. Несмотря на простоту техники, она представляет для многих трудности, так как для них оказывается очень сложным отказаться от оценки и интерпретации высказывания другого.

Уточнение — просьба дать дополнительные, более точные разъяснения. Уточняющий вопрос задается, если есть двусмысленные, многозначительные, непонятные моменты: -  Вы не могли бы повторить...  Я, видимо, неправильно понял. Вы хотели сказать, что...  Будьте добры, разъясните мне, пожалуйста, более точно...  Что Вы имели ввиду... Что в Вашем понимании...

Развитии идеи – вывод логического следствия из слов клиента или выдвижение предположения относительно причин высказывания:

• Если исходить из того, что вы сказали, то…

Это техника позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, дает возможность получить информацию без прямых вопросов.

Резюме. Мы воспроизводим ряд высказываний партнера в сокращенном виде, кратко формулируя самое существенное в них:

• Итак, вы бы хотели…

Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-то проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике.

Отражение чувств. Мы сообщаем партнеру, как мы воспринимаем его эмоциональное состояние в данный момент, например:

• Мне кажется, вас это очень огорчает.

Важно не утверждать, что ваш собеседник испытывает те или иные чувства, а говорить о своих впечатлениях, предположениях. Чтобы правильно воспринять чувства собеседника, необходимо обращать внимание не только на слова, но и на его поведение, уметь поставить себя на его место, попытаться понять общий смысл беседы.

Сообщение о собственном самочувствии. Мы сообщаем партнеру, как мы чувствуем себя в данной ситуации, например:

• Мне жаль, что так сложилось.

• Я очень рад, что ваши переговоры сложились.

Информирование партнера о своем собственном состоянии нередко полезно, особенно в эмоционально напряженных ситуациях.

Даже если мы говорим о своих негативных чувствах, это может расположить к нам собеседника, так как покажет нашу честность, отсутствие лицемерия и выразит прямо то, что все равно чувствовалось и давило на обоих. Кроме того, с помощью этой техники мы показываем партнеру, что готовы принять выражение чувств с его стороны.

Расспрашивание. Этот прием касается прямого запроса на информацию, не столь непосредственно привязанного к предыдущим высказываниям человека.

Вопросы для самоподготовки.

Почему информация при передачи от партнера к партнеру искажается?

Что такое эмпатическое слушание?

Перечислите приемы активного слушания.