2.Приемы привлечения и удержания внимания в деловой коммуникации

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной.

Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

1. Экстра- и паралингвистические – различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

2. Оптико-кинетические – это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика. Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

– коммуникативные (заменяющие речь),

– описательные (их смысл понятен только при словах),

– жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие – обусловлены импульсами подсознания.

Мимика – это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны – рот, губы.

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

3. Проксемика – организация пространства и времени коммуникативного процесса). Выделяют четыре основные дистанции общения:

3.1. Интимная – от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

3.2. Межличностная – от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

3.3. Официально-деловая или социальная – от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

3.4. Публичная – более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный контакт – визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60-70% времени контакта.

Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция – это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Выделяют два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга. Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Успех деловой беседы, обсуждения, консультирования во многом будет зависеть, с одной стороны, от поведения и умения интерпретировать язык телодвижений клиента (собеседника). Рассмотрим некоторые элементы невербального общения⁹⁴:

1. Издавна открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, доверчивостью. Если клиент раскрывает перед Вами ладони полностью или частично, можете быть уверены, что в данный момент он говорит правду. Ваши открытые ладони также поощряют клиента быть с Вами откровенным.

2. «Сцепленные пальцы рук». Этот жест человека означает разочарование и желание скрыть свои отрицательные эмоции. Скрещенные пальцы рук Вашего клиента могут быть подняты на уровне лица, руки могут лежать на столе или коленях. В любом случае это должно насторожить Вас. Выясните, правильно ли понял клиент то, что Вы ему сказали, все ли его устраивает и т.п.

3. «Пальцы во рту». Этот жест характеризует состояние сильного угнетения, говорит о внутренней потребности в одобрении и поддержке. Получив от Вас информацию, клиент может начать сомневаться, выбирать лучший вариант действий и т.п. Заметив такой жест, необходимо поддержать клиента, может быть еще раз, более подробно проконсультировать его.

4. «Поглаживание подбородка». Этот жест означает, что человек пытается принять решение.

5. «Скрещенные на груди руки». Помещая одну или обе руки у себя на груди, человек образует барьер. Если при консультировании Вы видите, что клиент скрещивает руки на груди, следует сделать вывод, что он не согласен с чем-то, сказанным Вами, несмотря на то, что на словах он будет выражать согласие .В этот момент надо постараться выяснить причину его жеста и побудить клиента занять более располагающую позу. Простой, но эффективный способ заставить клиента разомкнуть руки – это дать ему книгу, бумаги или любой другой предмет.

6. Жесты головой. Существуют три основных положения головы. Первое – прямая голова (нейтральное отношение к тому, что он слышит). Когда голова наклоняется в сторону, это говорит о том, что у Вашего клиента пробудился интерес. Поза, когда голова наклонена вниз, говорит о том, что отношение клиента отрицательное, и даже осуждающее.

7. Сигналы глаз. Чтобы установить максимальный контроль над вниманием клиента, используйте ручку или карандаш для того, чтобы показывать на схеме (подготовленной заранее) и описывать то, что изображено. Затем поднимите ручку и держите ее на уровне Ваших глаз и глаз клиента. Его голова поднимется  как за магнитом, он будет смотреть Вам в глаза и максимально поглощать информацию.

Таким образом, при трактовке невербальных способов общения следует учитывать всю совокупность жестов, поз и сигналов, их соответствие словесным высказываниям.

Уровни (стратегии) общения. Общение может происходить на различных уровнях:

1. Манипулятивный – заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается скрыто воздействовать (например, вызвать сочувствие, жалость) партнера.

2. Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

3. Высший (конвенциональный, духовный) – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

Приемы управления вниманием в деловой риторике (вопрос - ответ)

Особым способом организации риторического диалогического взаимодействия является техника вопроса и ответа. Вопрос – логическая форма, включающая исходную информацию с одновременным указанием на ее недостаточность с целью получения новой информации в виде ответа; выраженная в вопросительном предложении мысль, направленная на уточнение или дополнение знаний. Исходная информация – базис или предпосылка вопроса. Классификации вопросов требуют выбора оснований.

По структуре вопросы бывают простые и сложные. В простом содержится одно суждение, сложный образуется из простых с помощью союзов «и», «или», « или-или» – разделительные, «если, то» – условные и др.

По функции а) уточняющие (закрытые), ли-вопросы: Правда ли…Верно ли… Надо ли…выяснение ложности или истинности выраженного в них суждения. (вид вопроса зависит от характера сочинительного или подчинительного союза). Устроит ли вас, если ..? Желаете ли вы, чтобы ..? б) восполняющие – выяснение новых знаний о событиях, предметах, явлениях (логические вопросы: лицо, признаки, действия, место, время, причины, цели, условия, результат, последствия. отношение, оценка)-открытые. Открытые вопросы часто начинаются со слов «что», «почему», «как».

По отношению к теме: по существу,не по существу, уводящие от темы.

По отношению к говорящему – благожелательные, неблагожелательные, провокационные.

По смыслу – правильные / корректные, неправильно сформулированные / некорректные – основанием которых являются не истинные суждения, а ложные или сомнительные: «За что потерпевшего укусила собака?» (двусмысленный вопрос – совмещение предметности и причинности).

По воздействию на собеседника: манипулятивные, т.е. наводящие, внушающие: «Не в кепке ли был человек, нанесший первый удар?» (положительный ответ соответствует ожиданию спрашивающего) в деловой сфере: «Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что…»; прямого внушения: «Находился ли … на месте происшествия» (Вместо: Кто находился на месте происшествия); «ловушки» – ложного содержания: «Был ли подозреваемый трезв во время…», хотя не выяснен факт присутствия человека; изолирующие (в деловой сфере): Если мы рассмотрим это предложение, вы согласитесь с тем, что ..? (сужают выбор собеседника).

Для удержания внимания обычно используют следующие вопросы:

• информационные – для сбора необходимых сведений;

• контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

• ·для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

• ·подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

• ·ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера;

• ·однополюсные – повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

• ·встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;

• ·альтернативные – предоставляют возможность выбора;

• направляющие – если партнер уклоняется от темы;

• ·провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;

• вступительные – позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

• ·заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.

Сложный вопрос лучше разбивать на несколько простых. В некоторых случаях задают вопрос с предвосхищающей информацией (часть информации передается перед произнесением вопроса: существует мнение, в газете написано, ваш коллега заявил.

Ответ – это новое суждение, уточняющее или дополняющее в соответствии с поставленным вопросом прежнее знание. Ответы определяются целью отвечающего. По отношению к теме: по существу (говорящий владеет информацией), не по существу (не понял вопроса, не владеет информацией, тянет время, уводит от проблемы). По отношению к действительности – истинные, ложные. По грамматической структуре – краткие и развернутые. По объему информации – полные и неполные.

Если аудитория (собеседник) нарушает условия диалога, т.е. отвечает вопросом на вопрос (коммуникативный саботаж), задает встречный вопрос (полемическое заострение), бросает реплики – конфликтогены: Нет. Вы меня не поняли. Этого не может быть. Это элементарно, – важно не поддаваться на провокацию, игнорировать реплики или предложить продолжить обсуждение позже. В публичной речи принято благодарить за вопрос или положительно его оценить.

Прежде чем отвечать на вопрос, следует сделать паузу (не менее 8 секунд). Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части. Трудный по содержанию вопрос попросите повторить, так как в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл; затем повторите вопрос так, как вы его понял и попросите несколько минут на размышление; приведите аналогичный пример из собственного опыта. Отвечая на вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера. Сложный непредвиденный вопрос лучше записать, чтобы на него ответить через некоторое время. А если при ответе оратора неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.

Некорректный вопрос – это а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос. Можно использовать уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос: ответ вопросом на вопрос; переадресовка, отправление к более компетентному лицу; игнорирование;·перевод разговора на другую тему; «срочное дело»; демонстрация полного непонимания ситуации; юмор, ирония.

При встречах с посетителями на службе чаще всего возникает необходимость в чем-то их убедить, поэтому могут быть полезны следующие рекомендации.

1. С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».

2. Не следует доказывать посетителю его неправоту, а лучше проследить вместе с ним ход рассуждений, найти в них неточность, нелогичность или ошибочность и встроить в его рассуждения свои аргументы.

3. Когда посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на проблему его глазами. Предложите самому посетителю высказать свои соображения по поводу ее решения, а потом ненавязчиво и деликатно внесите собственные коррективы.

Наиболее надежный способ привлечь внимание человека – начать говорить с ним о том, что его волнует. Можно перечислить наиболее действенные приемы привлечения внимания:

1. Прием «нейтральной фразы». Заключается в том, что общение с собеседником инициатор начинает с фразы, напрямую не связанной с интересующей его темой, но имеющей отношение к собеседнику.

2. Некоторое повышение голоса, особенно в начале фразы, не только привлекает внимание, но и оказывает дополнительное воздействие на партнера.

3. Прием «завлечения». Заключается в том, что инициатор общения вначале произносит что-то трудно воспринимаемое, например, очень тихо. Собеседнику для понимания приходится предпринимать усилия, которые предполагают концентрацию внимания. При этом необходимо отметить, что прием может оказаться эффективным только в том случае, если инициатору общения уже удалось произвести на собеседника значительное впечатление своим профессионализмом и уверенностью в своих силах.

4. Важным способом фокусировки внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они обводят аудиторию взглядом, смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории.

5. Прием «акцентировки» используется в тех случаях, когда необходимо обратить особое внимание партнера на самые важные (с точки зрения говорящего) моменты в сообщении. Данный прием можно реализовать с помощью прямой и косвенной акцентировки. Прямая акцентировка достигается за счет употребления таких фраз, как, например, «прошу обратить внимание», «важно отметить, что...», «необходимо подчеркнуть, что...» и т. д. Косвенная акцентировка происходит, если места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения так, чтобы контрастировать с окружающим фоном и автоматически привлекать внимание.

6. «Навязывание ритма». Внимание человека постоянно колеблется, и если намеренно не прилагать усилий к тому, чтобы все время его настраивать, то оно неотвратимо будет «убегать», переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому переключению монотонная, однообразная речь. Когда собеседник говорит именно так, даже заинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше он пытается сосредоточиться, тем сильнее его клонит в сон. Именно здесь и применяется прием «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи – наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, собеседник как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться и что-то пропустить.

7. Прием «своевременного использования пауз» подготавливает партнера, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного. Использование пауз полезно для инициатора беседы перед тем как начать говорить, так как пауза дает возможность слушателю подготовиться к восприятию, настраивает его внимание на слушание и позволяет говорящему собраться с мыслями. Для усиления значения сказанного: если вопрос, фраза или мысль имеют особую важность, но их можно не услышать или понять неправильно, применение пауз весьма полезно перед ними. При смене характера беседы пауза разделяет ее процедуры, не позволяет смешивать различные этапы деловой встречи.

8. Прием «переформулировки» – действенное средство поддержания внимания и усиления воздействия. Уже высказанная ранее мысль переформулируется инициатором по-новому, иными словами и выражениями. Это тем более целесообразно, когда речь идет о сложных или очень значимых для собеседника вопросах. При отказе собеседника ответить на поставленный вопрос рекомендуется не настаивать на ответе, а переформулировать вопрос.

9. Прием «провокации». На короткое время у собеседника вызывается реакция несогласия с излагаемой информацией. У него тотчас же появляется желание ее исправить, уточнить.

10. Прием «гиперболы»: чтобы заострить внимание слушателя можно прибегнуть к преувеличению, а потом четко изложить свою позицию по затронутой проблеме.

11. Прием «прогноза»: предлагать собеседнику прогнозы ожидаемых событий. основываясь на реальных фактах.

12. Прием «трехходовки» применяется, когда собеседник вспылил, и выполняется в следующем порядке:

• проговаривается его состояние: «Я вижу, что вы возмущены, вас что-то задело»;

• проговаривается свое собственное состояние: «Я тоже немного взволнован»;

• после небольшой паузы проговаривается оценка ситуации: «Если беседа так пойдет и дальше, у нас ничего не выйдет. Давайте успокоимся».

Таким образом, управлять вниманием в деловом общении – важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если он намерен увидеть и услышать именно то, что имеет отношение к делу, он должен уметь управлять своим вниманием.

В деловом общении сформировались определенные ритуалы, стандартные сценарии поведения в типовых ситуациях, например, приветствие, представление, комплимент, разговор по телефону⁹⁵.