19.3Методология построения смк
Миссией Системы является повышение надежности локомотивов.
Миссия Системы реализуется через достижение следующих целей:
Повышение интеллектуальной составляющей в работе инженеров депо, ТР и ЦТР за счет сокращения непроизводительных операций по ручной подготовке отчетов, справок, анализов и других статистических документов.
Отказ от первичного учета информации на бумажных носителях информации (журналов типа ТУ).
Использование классификаторов информации для дальнейшего упрощения анализа информации.
Автоматизация формирования различного рода актов, ТУ (как вторичных документов) и статистической основы документа «Факторный анализ»
Реализация принципа постоянного улучшения путем сбора, обработки и анализа информации с последующим принятие корректирующих мероприятий.
Владельцем процесса Системы является Дирекция по ремонту тягового подвижного состава.
Менеджером процесса является отдел технологии ремонта локомотивов и оборудования Дирекции.
Основными исполнителями процесса являются:
На уровне депо: главный технолог депо.
На уровне Дорожных Дирекций – начальник технологического отдела.
На уровни Дирекции – главный инженер Дирекции и начальник отдела технологии ремонта локомотивов и оборудования (ЦТРтр).
Сопровождение программного обеспечения осуществляет Сектор учета, статистической отчетности и информационных технологий ЦТР совместно с ПКБ ЦТ и ОЦВ.
Показатели качества и надежности определяются Отделом безопасности движения и качества ремонта Дирекции.
Разработка и сопровождение системы определены в разделах 7 и 8 настоящего документа.
Работы по разработке и внедрению Системы должны осуществляться в локомотивных ремонтных депо, дорожных и центральной Дирекциях по ремонту ТПС в соответствии с принципами, требованиями, этапностью и рекомендациями стандартов качества ОАО «РЖД» (СТК, СТО, Д и М), соответствующими руководствами и методиками.
Основным принципом работы Исполнителей Системы должен быть принцип постоянного улучшения согласно циклу PDCA (Циклу Деминга): по результатам факторного анализа собранной и обработанной информации (этап Check) должен формироваться план корректирующих мероприятий (этап Act) с дальнейшим планированием (этап Plan) дальнейшего выполнения работ по скорректированной технологии (этап Do). Цикл повторяется периодически с интервалом, определяемым особенностями конкретного технологического процесса.
При определении уровня качества ремонта в депо необходимо выполнить обследование депо (внутренний аудит согласно СТО 1.05.501), на этапе которого в соответствии с СТК следует выполнить следующие работы:
Формирование рабочей группы. Издание приказа по депо о проведении работ. Руководителем работ должен стать начальник депо. Его заместителями – главный инженер депо и заместитель по ремонту. Состав и ответственность рабочей группы должен соответствовать СТК 1.04.009.
Формулировка Миссии депо, определение Ценности депо и порядка ее измерения согласно СТК 1.05.002, М 1.05.001 и др.
Построение существующего потока создания ценности. Построение карты потока создания ценности и ландшафта процессов и сопроводительных документов согласно СТК 1.10.003, М 1.05.001 - М 1.05.003 и др.
Разработка технологии определения и расчет на начало 2011 года следующих групп показателей работы депо (в соответствии с СТК 1.10.011): производительность и материальные затраты; уровень запасов; времена производственных циклов создания ценности; эффективность использования площадей; уровень брака, аварий и несчастных случаев.
Выявление технологических, логистических и других видов потерь в потоке создания ценности, в т.ч. в соответствии с рекомендациями руководств М 1.05.001, М 1.05.002, М 1.05.006, М 1.05.007 и др.
Анализ структуры депо, планировочных решений, размещения и компоновки оборудования в соответствии с рекомендациями методики М 1.05.006.
Анализ уровня трудовых ресурсов депо. Определение мотивирующих и демотивирующих факторов, мотивационной среды и ее недостатков (в т.ч. с использованием рекомендаций СТК 1.04.001). Определение степени мотивации персонала в соответствии с пирамидой потребностей работников.
Вовлечение сотрудников в управление БП согласно СТК 1.10.011, СТК 1.10.005, СТК 1.04.001 - СТК 1.04.009, СТК 1.05.001, СТК 1.05.002, а также методик М 1.05.001, М 1.05.002, М 1.05.007, М 1.05.008, М 1.05.010. Выявление и исключение интеллектуальных потерь. Активизация интеллектуального потенциала работников депо, прежде всего, инженерного состава.
Выработка корректирующих и предупреждающих мероприятий по повышению качества и эффективности работы в соответствии с требованиями СТК 1.10.004, М 1.05.010 и др.
В состав корректирующих мероприятий при реализации принципа постоянного улучшения должны войти следующие виды мероприятий (проектов):
Инновационные, позволяющие за счет перевооружения депо повысить эффективность производственных процессов (потока создания ценности) в соответствии с рекомендациями ДК 1.10.001.
Организационно-технологические, позволяющие за счет изменения технологии работы (исключения потерь в потоке создания ценности) добиться повышения эффективности в соответствии с рекомендациями СТК 1.05.002 и М 1.05.001.
Интеллектуальные, связанные с повышением эффективности использования интеллектуального потенциала инженеров и руководителей депо в соответствии с рекомендациями СТК 1.05.002, М 1.05.001, М 1.05.008, М 1.05.010 и др.
Обучение и информирование для реализации интеллектуального потенциала работников депо (прежде всего – инженерного персонала) согласно СТК 1.04.001 - СТК 1.04.009.
Автоматизация и информатизация инженерной деятельности с целью высвобождения у инженеров времени для интеллектуальной работы (борьба с восьмым типом потерь – интеллектуальными). Переход на электронные формы хранения и анализа информации в соответствии с рекомендациями стандартов серии СТК 1.05.515 и ГОСТ серии 50779.
Разработка статистических методов управления и системы поддержки принятия решений. Внедрение технологий валидации и верификации процессов с рекомендациями стандартов СТК серии 1.05.515, ГОСТ серий 50779 и 27.
Реализация в депо на базе статистических методов управления технологии «8 шагов» (в соответствии с СТК 1.10.003) и «5W 2Н» (в соответствии с СТК 1.05.515.1).
Реализация в депо технологии 5C, в т.ч. с учетом требований методики М 1.05.010.
Реализация в депо системы блокирования и предупреждения дефектов «Барьер» с реализацией принципа постоянного улучшения согласно СТК 1.05.001.
Реализация в технологических процессах депо «встроенного качества» (см. СТК 1.10.010) - методов работы, исключающих или сокращающих вероятность появления брака.
Оптимизация снабжения депо материально-техническими ресурсами (МТР) и логистики в соответствии с методиками М 1.05.001, М 1.05.002, М 1.05.007 и др.
Разработка мотивационной среды в соответствии с СТК 1.04.001 - СТК 1.04.009.
При внутреннем аудите следует использовать рекомендации СТО 1.05.501 в части использования приведенного каталога вопросов, на которые следует получить ответы.
Работа над Системой должна осуществляться в соответствии с требованиями СТК к жизненным циклам проектов и с оформлением соответствующей документации. При разработке перспективных процессов следует придерживаться моделей основных процессов согласно СТК 1.10.012 и СТК 1.10.013.
Работы в депо по внедрению Системы должны методологически соответствовать требованиям СТК в области менеджмента изменений: ДК 1.06.002, СТК 1.06.001, СТК 1.06.002, СТК 1.06.003, СТК 1.06.004, СТК 1.06.005, СТК 1.06.006, СТК 1.06.008.
При внедрении Системы должны быть реализованы методологические принципы технологии Бережливого производства (БП) в соответствии со стандартом СТК 1.04.009 «Применение технологий бережливого производства при организации производственных и технологических процессов ремонта и эксплуатации технических средств. Основные положения». Следует придерживаться рекомендованных технологий работы над проектами и отдельными операциями, определению приоритетных направлений, формированию отчетных документов и отчетов и др. Также строго следует придерживаться рекомендаций методик М 1.05.001 (в т.ч. при определении потерь и выборе принципов БП). Для материально-технического снабжения следует использовать руководство М 1.05.002, а для логистических задач – М 1.05.007. Также очень важными следует считать требования методики М 1.05.010 («настольная книга»).
Корректирующие мероприятия, связанные с оптимизацией потока создания ценности в депо (технологического процесса), должны быть направлены на разработку сетевых графиков ремонта тягового подвижного состава в соответствии с методикой М 1.05.008. При разработке сетевого графика следует использовать диаграммы Ганта пакета программ MS Windows.
При корректирующих мероприятиях, связанных с изменением технологических процессов, связанных с переносом оборудования, следует придерживаться требований методики М 1.05.009.
В состав корректирующих мероприятий должна входить корректировка мотивационной среды. При этом следует использовать рекомендации стандартов СТК 1.10.014, СТК 1.04.001, СТК 1.04.003, СТК 1.04.004, 1.04.008 и др. Должны быть определены мотивирующие и исключены (уменьшено влияние) демотивирующие факторы, сформирована мотивационная среда и сама система мотивации с учетом пирамиды потребностей.
В состав корректирующих мероприятий должно входить обучение руководителей, специалистов и работников передовым методам управления, в т.ч. технологии Систем менеджмента качества и бережливого производства. Следует повышать уровень компетенции персонала в соответствии с СТК 1.04.005, СТК 1.04.006, СТК 1.04.007, 1.04.008 и др. В депо следует развивать системы дистанционного обучения с соответствии с СТК 1.04.009.
Таким образом, анализ информации и применение корректирующих воздействий в Системе должно осуществляться с использованием методологий, рекомендованных стандартами качества ОАО «РЖД» и должно соответствовать схеме по Рис.7.3.
Исходная информация (блок 1) обрабатывается в автоматизированном режиме с использованием методов статистического управления (блок 2): ГОСТ серий 27 и 50779, СТО серии 1.08, СТК серии 1.05.515 и др. В случае обнаружения нарушений или отклонений от технологических норм (блок 3) в работу вступает система Барьер согласно СТК 1.05.001 (блок 4). Далее с использованием методик 8D, 5W2H1S, Диаграмм Парето и Исикава и других методов выполняется Факторный анализ (блок 5), заканчивающийся формированием отчета с перечнем выявленных (блок 6) и подтвержденных (блок 8) известных ошибок (причин низкого качества). Для устранения известных ошибок формируется план оперативных, среднесрочных и перспективных мероприятий (блок 10) с учетом анализа эффективности их предыдущей реализации (на этапе блока 5). Одновременно предпринимаются меры оперативного характера (блок 12).
Описанные методологические принципы являются основой реализации системы.
Рисунок 7.3 – Управление надежностью подвижного состава
19.4ITIL И ISO20000
Практическая реализация цикла PDCA может быть эффективно осуществлена с использованием положений международного стандарта ITIL, разработанного применительно к IT-системам, но применимым практически в любой области сервисного обслуживания, что отражено в международном стандарте ISO 20000 (есть проект соответствующего ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 «Управление услугами»). Место ISO 20000 и ITIL в цикле постоянного улучшения показано на Рис.7.1.г.
ITIL представляет собой библиотеку рекомендаций (Best Practice), состоящую из 10 книг (Рис.7.4), главными из которых для сервисного обслуживания являются две: «Поддержка услуг» и «Предоставление услуг». Эти две книги объединены в общий раздел ITIL «Техническое сопровождение» (IT Service Management – ITSM).
Рисунок 7.4 – Структура книг библиотеки ITIL
В ОАО «РЖД» ITSM успешно внедрен в хозяйствах связи (ЦСС) и информационных технологий (ЦКИ). Использование положительного опыта реализации подходов стандарта существенно ускорит создание системы управления надежностью локомотивов. Имеются разработки применительно к локомотивному хозяйству.
Согласно разделу ITSM (IT Service Management – сервисное обслуживание) ITIL для обеспечения надежной работы системы необходимо реализовать десять процессов сервисного технического обслуживания:
Управление Инцидентами (Incident Management): реализует функции технической помощи, направлен на быстрое восстановление обслуживания путем устранения неполадок. Задача процесса Управления инцидентами - свести к минимуму случаи прерывания обслуживания. Основные процессы: прием обращений, регистрация инцидентов, классификация инцидентов, определение приоритетов, изоляция неполадок, эскалация инцидента (внутри процесса и/или на уровень администрации), отслеживание истории инцидентов, устранение неполадок, уведомление клиентов, закрытие дела. Применительно к локомотивам должна быть создана единая комплексная система управления техническим обслуживанием и ремонтом локомотивов, в которой каждый ремонт и обслуживание (плановое или внеплановое) рассматривается как Инцидент, жизненный цикл которого должен быть управляем и подконтролен.
Управление Проблемами (Problems Management): направлено на снижение числа неполадок и инцидентов. Реализуется путем изучения источников их возникновения (на основе информации о прошлых инцидентах). Также включает анализ тенденций и контроль известных ошибок с расчетом на устранение их источников в долговременной перспективе. Тесно связано с Управлением инцидентами. Основные процессы: Анализ тенденций в возникновении проблем, Регистрация проблем, Выявление источника, Отслеживание истории проблем, Анализ известных ошибок, Контроль известных ошибок, Решение проблем, Закрытие дел по проблемам/известным ошибкам. Применительно к локомотивам должен быть реализован факторный комплексный анализ информации об инцидентах, выявление и устранение узких и затратных мест технологического процесса.
Управление Конфигурациями (Configuration Management) обеспечивает централизованную регистрацию и контроль информации об инфраструктуре, такой как атрибуты единицы конфигурации (CI - Configuration Item), статус CI (например, на складе, в ремонте, в производстве и т. п.) и их взаимоотношения. Практически все процессы связаны с управлением Конфигурацией. Основные процессы: Управление CI, Расчет контроля и статуса, Отчеты о данных CMDB, Подтверждение сохранности данных CMDB. Применительно к локомотивам должна быть создана база данных по локомотивам, их оборудованию и системе ТО и Р.
Управление Изменениями (Change Management): регистрирует все значительные изменения в производственной среде, координирует порядок работ, связанных с изменениями, задает приоритет запросам на их внесение, дает полномочия на производственные изменения, составляет графики загрузки ресурсов и оценивает риск, связанный с изменениями, а также их влияние на сеть связи. Тесно связано со всеми остальными процессами модели. «Управление изменениями» ведет контроль и записи, повышая, таким образом, стабильность инфраструктуры. Основные процессы: Обработка запросов на изменения, Оценка влияния, Подтверждение изменений, Составление графиков и координация изменений, Координация восстановления в случае неудачного прохождения изменений. Применительно к локомотивам должно быть налажено управление модернизациями, заменой узлов и агрегатов локомотива и др.
Управление Релизами (Release Management, REL) - планирование и контроль развертывания обновлений программного и аппаратного обеспечения, обеспечение успешного применения многих Изменений одновременно. Релиз - набор новых и/или измененных CI, которые совместно тестируются и вводятся в эксплуатацию. Библиотека эталонного ПО (definitive software library, DSL)- защищенное хранилище дистрибутивов протестированных и авторизованных версий ПО. Единица релиза (release unit) – набор компонентов сервиса, которые обычно внедряются вместе. Основные процессы: Планирование REL, Проектирование сборка и конфигурация REL, Приемка REL (тестирование), Планирование развертывания, Коммуникации, подготовка и обучение, Распространение и инсталляция. Применительно к локомотивам должен быть налажен учет совместимости оборудования (а у МСУ - и программных средств) для различных серий и модификаций локомотивов.
Управление Уровнем Сервиса (Service Level Management): позволяет организации устанавливать, обсуждать, вести мониторинг, составлять отчеты и контролировать уровни обслуживания потребителей в соответствии с показателями обслуживания. Важно взаимодействие процессов Планирования услуг и Управления уровнем Сервиса. Процесс Управления уровнем Сервиса может определить измеримые цели уровней Сервиса и их потенциальных потребителей, позволяя руководству со временем взять на себя обязательства по соглашениям об уровне Сервиса (SLA). Основные процессы: Оценка специфических требований к услугам, Сравнение требований со стандартными услугами, Определение потребности в заказных услугах, Переговоры и составление соглашения об уровне обслуживания, Установка цикла исследования эффективности услуги, Анализ эффективности услуги с ориентированным на потребителя уровнем, Создание отчетов потребителей, Проведение исследования эффективности услуги, выработка предложений об улучшении услуги (ориентированных на конкретных клиентов). Применительно к локомотивам необходимо исполнять требования договора с ОАО «РЖД» в части обеспечения надежной работы локомотива (фактически – SLA).
Управление Затратами (Cost Management) – отслеживание фактических затрат в разрезе сервисов и категорий пользователей, расчет на этой основе внутренней цены на услуги, формирование детального бюджета и контроль его исполнения (в отличие от управления финансами (Financial Management) - обеспечение финансовой информацией, необходимой для эффективного управления). Основные процессы: Составление бюджета, Бухгалтерский учет, Выставление счетов, Прямые затраты, Косвенные затраты, Постоянные затраты, Переменные затраты, Капитальные затраты, Операционные затраты, Затраты на оборудование, Затраты на ПО, Организационные затраты, Затраты на размещение, Трансфертные затраты, Учет затрат. Применительно к локомотивам – это собственно научно-техническое развитие технологических процессов с целью повышения их эффективности.
Управление Мощностью (Capacity Management) позволяет определять, отслеживать и контролировать мощность служб (в т.ч. мощность систем и мощность сетей). Информация о мощности обслуживания является критически важной для успешного предоставления новых услуг и обеспечения уровня обслуживания. Основные процессы: Инвентаризация ресурсов обслуживания, Описание объемов работ и запросов на обслуживание, Конфигурация профиля мощности обслуживания, Определение требований к мощности обслуживания, Проведение анализа недостатков (мощности обслуживания), Разработка рекомендаций по покупкам в сравнении с самостоятельной разработкой (мощностей обслуживания), Разработка спецификаций на покупку и разработку (мощностей обслуживания), Анализ загрузки, Улучшение обслуживания (повышение мощности), Обработка запросов на обслуживание. Применительно к локомотивам, прежде всего, следует наладить контроль соответствия мощности ремонтного хозяйства объемам ТО и Р, а также допустимость загрузки работой самих локомотивов.
Управление Непрерывностью (Business continuity management, BCM) – поддержка функционирования сервиса при чрезвычайных обстоятельствах, восстановление сервисов, необходимых для продолжения работы бизнеса, в случае чрезвычайных обстоятельств (стихийное бедствие и пр.). Анализ и управление рисками. Находится в тесной взаимосвязи с управлением Доступностью услуг и позволяет планировать доступность и восстановление сервиса в экстренных случаях. Организация процесса направлена на обеспечение гарантированного восстановления предоставления сервисов до уровня, необходимого для продолжения бизнес-операций за определенный промежуток времени, в случае чрезвычайной ситуации (пожара, наводнения, отключения электроэнергии). Стратегия не несет ответственность за небольшие технические сбои, устраняемые в рамках процесса управления инцидентами, не охватывает долгосрочные риски, связанные с изменением стратегии бизнеса, политической ситуации и т.п. Применительно к локомотивам необходимо иметь регламенты действий при стихийных бедствиях природного и технократического характера, в т.ч. при наступлении событий нарушения безопасности движения поездов (авария, крушения, сходы, столкновения и др.).
Управление Доступностью (Availability Management) позволяет организации определять, отслеживать и контролировать доступность услуг. Спецификации услуг, разработанные в процессе их планирования, пересматриваются и анализируются в рамках процесса Управления доступностью и, в случае необходимости, модифицируются с учетом требований к доступности. Основные процессы: Определение требований к надежности и доступности услуг, Определение непредвиденных обстоятельств, Анализ риска, связанного с доступностью услуг, Проведение анализа недостатков (доступности), Разработка рекомендаций по покупкам в сравнении с самостоятельными разработками (обеспечения доступности), Разработка спецификации на закупку и разработку (обеспечение доступности), Налаживание отношений с поставщиками, Анализ доступности услуг, Подготовка предложений по улучшению обслуживания (повышение доступности), Анализ поставщиков, Проверка работы в случае непредвиденных обстоятельств. Применительно к локомотивам необходимо наладить постоянный контроль эффективности сервисного обслуживания по принципу постоянного улучшения (циклу PDCA). Этот процесс как бы объединяет собой предыдущие девять.
Таким образом, система управления надежностью локомотивов, мониторинга их технического состояния должна реализовывать описанные процессы и подпроцессы. При этом необходимо использовать рекомендации национальных ГОСТ, СТК и СТО ОАО «РЖД», требования нормативных документов. Графическое представление процессов ITIL и их место в процессе постоянного улучшения согласно ISO 20000 показано на Рис.7.5 и Рис.7.6.
Рисунок 7.5 – Графическое представление процессов ITIL в ISO 20000
Рисунок 7.6 – Цикл PDCA при управлении услугами согласно ISO 20000