8.5. Коммуникационные барьеры и пути их преодоления

Трудности в развитии коммуникаций в современной организации проявляются как:

• искажение информационных сообщений;

• информационные перегрузки;

• неудовлетворительная структура организации.

Искажение информации при ее движении внутри организации происходит по следующим причинам:

• непреднамеренное искажение сообщений может происходить в силу затруднений в межличностных контактах (преграды, обусловленные восприятием; наличие семантических барьеров; невербальные преграды; плохая обратная связь; неумение собеседников слушать друг друга);

• сознательное искажение информации имеет место, когда какой-либо отправитель информации не согласен с сообщением. В этом случае он модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

• фильтрация представляет собой тенденцию искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или на каком-либо уровне в пределах организации. Это происходит, когда для придания сообщению большей ясности, различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением в различные подразделения организации;

• несовпадение статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Кроме того, желая получить одобрение от руководителя, подчиненные часто говорят ему только то, что он хочет услышать;

• страх перед наказанием;

• ощущение бесполезности дела.

Информационные перегрузки связаны с тем, что менеджер нередко оказывается не в состоянии реагировать на всю поступающую информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему достаточно важной.

Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и фильтровать сообщения.

Причины, вызывающие появление подобных трудностей, получили название коммуникационных барьеров:

• время – постоянная нехватка времени у менеджера не дает ему достаточно возможностей для восприятия и осмысления большого количества поступающей к нему информации;

• неадекватность информации – информация является нерелевантной по отношению к рассматриваемой проблеме или мнению получателя. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятиями;

• несоответствие информационного канала – по той или иной причине выбранный канал передачи информации не может выполнить свою задачу (по техническим либо личностным причинам);

• шум, помехи – искажают информацию по пути ее передачи;

• преждевременные оценки, эмоции, стереотипы – не дают возможности полностью воспринять и усвоить информацию. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Социальные установки могут смещать восприятие людей и влиять на их поведение. В атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации. Если руководители честны и открыты со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же самым;

• некачественная обратная связь – нарушается коммуникационный процесс и передатчик информации вынужден повторять сообщения до тех пор, пока не будет удовлетворен качеством усвоения материала;

• семантические трудности – индивидуальные или групповые особенности восприятия смысла слов или иных символов (семиотические трудности), вызванные профессией, воспитанием, национальными особенностями. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов и добиться понимания значения, которое вкладывается в используемые слова.

• невербальные преграды основаны на использовании иных символов, кроме слов, в коммуникационном процессе. Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. К ней также относится то, как мы произносим слова (интонация, модуляция голоса, плавность речи). Значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса (55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% – через интонации и модуляции голоса, 7% – остается словам, воспринимаемым получателем). Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания;

• неумение слушать свойственно многим, кому кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания.