8 .4. Коммуникации как основа информационного процесса

Коммуникация – это способ получения менеджером необходимой для принятия решения информации и передачи управляющих воздействий исполнителям.

Коммуникация осуществляется по каналам информационной связи, которые называются также каналами коммуникации. С технической точки зрения это – кабельные сети, спутниковые каналы, радиосвязь, а с информационной –система внешних и внутренних договоров, согласно которых передается управляющая информация.

Вся система коммуникаций в соответствии с организацией управления делится на внешнюю и внутреннюю.

Внешние коммуникации (коммерческие отношения) – это отношения между участниками сделки (контрагентами), регламентируемые коммерческими договорами (контрактами) на куплю-продажу, аренду, кредит или другой вид хозяйственных операций.

Внешние коммуникации осуществляются в устной, письменной и электронной форме между организацией и ее внешней средой:

• коммерческие – с поставщиками, посредниками и потребителями;

• административные – с фискальными, распорядительными органами государственной власти и правозащитными организациями;

• общественные (public relations) – с общественным мнением (через средства массовой информации, благотворительную деятельность).

Внутренние коммуникации (деловые и трудовые) – это внутренние управленческие и трудовые отношения, существующие в устной, письменной и электронной форме внутри организации.

Различают следующие виды коммуникаций внутри организации:

• межуровневые коммуникации – перемещение информации по вертикали. Они могут осуществляться:

• по нисходящей (сообщение подчиненным о принятом управленческом решении) и

• по восходящей (отчеты, предложения, объяснительные записки);

• коммуникации между различными отделами (горизонтальные коммуникации) – необходимы для координации задач и действий;

• коммуникации "руководитель-подчиненный" связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности сотрудников в решение задач; обсуждением проблем организации; оповещением подчиненного о грядущих изменениях и т.п.;

• коммуникации между руководителем и рабочей группой позволяют повысить эффективность действий группы;

• неформальные коммуникации – это канал распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, то руководители пользуются ими для запланированной утечки и распространения определенной информации.

Основными элементами коммуникационного процесса являются:

• отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

• сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;

• канал – средство передачи информации;

• получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее;

• шум в информационной системе – это все то, что искажает смысл передаваемой информации.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Этапами коммуникационного процесса являются:

• зарождение идеи,

• кодирование и выбор канала,

• передача,

• декодирование,

• обратная связь.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Идея еще не трансформирована и не приобрела формы, отправитель решил только, что именно он хочет передать.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать информацию, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела), иные символы. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту и др.

Передача. Отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идея или совокупности идей) получателю. Это физическая передача сообщения.

Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Обратная связь – это ответная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Она указывает отправителю сообщения на факт получения сообщения и характеризует степень понимания или непонимания содержащейся в нем информации.